Как пройти путь от ресепшена до СЕО крупнейшего гостиничного оператора?

Турпоток в Сочи с каждым годом бьёт новые рекорды. Казалось бы, для бизнеса – развивайся не хочу. Но не так-то всё просто. В условиях высокой конкуренции в одних отелях и гостиницах загрузка полная, а другие – простаивают полупустыми даже в высокий сезон.

Секреты позиционирования и борьбы за сердца клиентов за два десятка лет в отельном бизнесе изучила Валентина Магидс, управляющий партнёр и СЕО гостиничного оператора SATEEN GROUP. Один из его объектов – бутик-отель «39» в Ростове-на-Дону в 2018 году вошёл в ТОП-10 лучших апарт-отелей мира! Все, кто хоть раз останавливался в этом месте, остаются в восторге. Сейчас то же эффект ожидают в Сочи. В 2024 году ч черноморском городе открылся новый объект SATEEN GROUP – апарт-отель «Булгаков».

На Чёрное море со светлыми идеями

– Валентина, вы – основатель большой и известной управляющей компании в гостиничной сфере и сами признанный эксперт рынка. Но отель «Булгаков» в центре Сочи — это ваш первый объект на побережье.  Какие сложности возникли при запуске и на старте работы? И какой концепт предлагаете гостям отеля?

– Прежде всего мы столкнулись со спецификой рынка, он кардинально отличается и не вписывается в общепринятые форматы… Конечно, здесь есть и ярко выраженная сезонность, о которой мы знали, но точно не понимали, что сезон в Сочи длится всего два месяца в году – июль и август. И даже июнь у многих считается низким сезоном. Я была уверена, что в Сочи продаётся «всё и вся» всегда! Но нет, в низкий сезон, будь добр, покажи, что ты умеешь. Сложилась здесь и своя специфика в продажах, многие агентства в Сочи до сих пор работают под запрос. То есть, бронь производится не через онлайн-менеджер, который установлен на сайте отеля, а после общения с отделом бронирования. Это усложняет процесс и, как следствие, приводит к потере гостя.

Думаю, наш профессионализм и заключается в том, что за короткий срок мы быстро подстроились под рынок и не упустили сезон. Несмотря на то, что окно бронирования на сезон большое и многие объекты города были уже загружены в начале весны, в тот момент, когда мы были пустые, нам удалось догнать коллег. Мы предлагаем концепт апартаментов с гостиничным сервисом. Я делаю на это акцент, так как многие отельеры, которые себя так называют, по факту предоставляют просто квартиру, где нет круглосуточного консьержа и обслуживания, а есть ограничения по времени заезда пока работает ресепшен. Тебе просто дают номер от электронного замка вместо ключа и всё. Мы же позиционируем себя как камерный, дизайнерский апарт-отель для тех, кто ценит тишину и спокойствие. Отель находится в тихом и зелёном районе Мамайка, для гостей мы проводим на открытом воздухе бесплатную йогу по утрам, организуем закрытые мероприятия возле бассейна, приглашаем интересных спикеров. Разработали меню на каждый день от нашего бренд-шефа Максима Артюхова, чтобы наши посетители могли сами себе готовить при необходимости простые, вкусные и полезные блюда.

Держаться своих!

– Вы активно делаете ставку на молодёжь – вкладываетесь в развитие молодых сотрудников, даёте им возможность строить карьеру… Почему так? Ведь многие работодатели, увы, никак не заинтересованы в развитии молодых сотрудников.

– Если честно, затрудняюсь ответить на этот вопрос. Я сама «выросла со стойкой ресепшена» – как в 19 лет встала за неё, так всю жизнь и занимаюсь гостиничным бизнесом. В мои годы мне никто не давал такой возможности! Я ходила, просила, стучалась, но всё было очень сложно. И весь вот этот мой тернистый путь состоит из битья коленок, слёз и прочего. Поэтому, наверное, если ребёнка, условно говоря «били в детстве», то он потом говорит «я никогда не буду бить своих детей». Может быть, у меня идут отголоски этого, но мне хочется давать молодёжи мотивацию и возможности. Мы открыты всегда и для всех, но я не могу сказать, что в Сочи вся молодёжь с горящими глазами. Но, безусловно, есть на общем фоне и «звёздочки». Приведу пример «Булгакова»: наш генеральный директор Алина молодая девушка. Мы взяли её на роль управленца крайне серьёзного объекта. Безусловно, она в полной мере была не готова к такому, мы продолжаем её учить. Но, тем не менее, у нас уже есть планы в будущем забрать её на более сложный объект, например, в Москве. И, продолжая тему молодёжи, я буквально вчера провела первую велкам-встречу с новыми сотрудниками. Мы сейчас запустили объект в Москве и так получилось, что вся наша стойка ресепшен – это молодые сотрудники, которые учатся именно на гостиничном бизнесе. До этого из них никто и никогда вообще не работал в гостинице. Меня нисколько это не пугает, даже наоборот, рада, что так сложилось. Люди с профильным образованием вначале пути пришли именно к нам, и у меня есть возможность влюбить их в эту профессию, ведь часто бывает, что человек попадает в неправильное место и у него начинается отторжение. Многие даже потом не хотят работать в этой сфере. В любом деле важно найти во всех смыслах своего наставники и затем держаться своих.

Своими силами: можно ли отелям выжить поодиночке в условиях конкуренции?

– С первых дней работы в Сочи вы сами активно участвуете в мероприятиях Ассоциации Отельеров АМОС. Что они вам дают? В чём видите пользу от сотрудничества и взаимодействия с профильной общественной организацией? Какие бы вы дали рекомендации молодым отельерам на предмет участия в мероприятиях Ассоциации?

– Даже не представляю, насколько бы сложнее мне бы было погружаться в отельную жизнь Черноморского побережья и специфику региона, если бы не было Ассоциации отельеров АМОС. Это кладезь, Библия, научная книга, которую нужно брать, если вы заходите с отельным бизнесом в Сочи, в Красную Поляну или ближайшие города! Ты просто сокращаешь свой путь погружения в данную локацию с точки зрения профессиональных моментов. От чистого сердца это говорю! Нужно быть очень недальновидным человеком, чтобы просто не пользоваться тем, что люди уже для тебя сделали. Это огромнейший труд и большой вклад для развития всей отрасли. Самое важное для нас это то, что мы выиграли по времени, наверное, полгода. За считанные месяцы поддержки Ассоциации о нас узнал весь регион. Помощь, которую даёт АМОС можно сравнить с «подушкой безопасности». Она смягчает все удары, холит и лелеет, всё тебе рассказывает и показывает. Благодаря проектам ты знакомишься с коллегами, узнаешь тонкости отельного бизнеса и рынка. Это спасательный круг! Спасибо огромное Дмитрию Богданову и Ассоциации, всем коллегам за высокий профессиональный уровень, который вы создаёте и транслируете в бизнес-сообществе. Отели Сочи и АМОС для меня – это единое целое!