Персонал на курорте: Стрессы, выгорание, потери…

Еще в начале весны было понятно – ситуация с кадрами в курортной сфере будет очень и очень напряженной. С одной стороны – рост цен на аренду квартир и домов сделал для многих людей из других регионов экономически бессмысленной поездку на летние заработки на курорт, с другой – предприятий в Сочи с каждым годом все больше, а реальных работников всё меньше…

Летом, в пик сезона, проблема обострилась максимально

Эксперты Ассоциации Отельеров АМОС в интервью нашей редакции отмечают – отелям очень не хватает администраторов службы приема и размещения, горничных, супевайзеров, поваров, официантов, электриков, сантехников. Руководители охранных предприятий, иной раз, за месяц успевают принять на работу и почти сразу уволить десятки сотрудников – очень уж не соответствует их уровень требованиям закона и стандартам самих компаний.

Вакансии от предприятий курортной сферы снова и снова публикуются на специализированных ресурсах, но острота проблемы только нарастает. На некоторые позиции откликов нет месяцами.

Но сегодня мы хотим поговорить о другой стороне – ввиду отсутствия необходимого числа сотрудников и руководителей, на тех, кто уже работает, нагрузка вырастает в разы! Им приходится работать и за себя, и за того парня.

А клиент с каждым годом становится все требовательнее. Ожидания растут. Ведь стоимость путевок с каждым годом все выше и выше, а неся столь серьезные затраты на путевку, гость выдвигает все больше требований и к самому отелю, ресторану, кафе. И тем сотрудникам, кто уже и так работает за двоих или за троих, приходится нести эту нагрузку на себе…

Последствия серьезны – стресс, выгорание, хроническая усталость, увольнение

Учитывая важность вопроса, редакция «Новости & Смыслы» обратилась к Дмитрию Владимировичу Богданову, эксперту с колоссальным управленческим опытом, не раз и не два успешно преодолевшим самые сложные вопросы и проблемы, в том числе и с усталостью, выгоранием персонала. Мы спросили Дмитрия Владимировича, как он справлялся с этой проблемой:

— Раньше, буквально еще 8-10 лет назад, все было значительно проще. Туристический сезон на побережье начинался по факту в конце мая – начале июня, персонал, конечно, к концу лета выматывался и уставал, но как-то дорабатывал еще месяц и курорт снова уходил в межсезонье. Соответственно, проблема выгорания не была столь актуальной.

Сейчас уже в январе-феврале во многих отелях и санаториях мы видим весьма высокий процент загрузки. Реально к майским праздникам часть персонала уже испытывает проявления хронической усталости, стресса, выгорания. К июлю подобное встречается практически везде. А сезонного персонала, который ранее брал на себя часть нагрузки, сейчас катастрофически не хватает. В итоге сотрудники, особенно фронт-офиса, сферы общепита, руководители среднего и высшего звена, испытывают колоссальные нервные и психологические нагрузки.

В бытность мою генеральным директором санатория мы прописывали целый комплекс мероприятий, которые значительно смягчали данную проблему и позволяли сберечь персонал, сохранить нужный нам уровень сервиса, пройти пик сезона максимально достойно.

В числе некоторых шагов точно могу порекомендовать:

• Обучить сотрудников, чтобы они могли помогать сотрудникам других отделов – менеджеры по продажам иногда могли выйти на ресепшн, а сотрудник СПиР мог выйти на место брониста, например.
• На ряд позиций стоит смелее принимать студентов – даже после короткого обучения студенты могут помогать на фронт-офисе, могут сопровождать гостя, могут помогать сотрудникам в простых операционных вопросах.
• Для поддержания нормального психологического уровня сотрудникам, испытывающим огромные психологические и физиологические нагрузки стоит дарить Сертификаты на массаж, в spa – и это не прихоть, а реальное требование жизни для восстановления сил и психологического здоровья.
• По возможности – к одному-двум выходным дням дать сотруднику еще один дополнительный выходной. За три дня восстановить силы действительно проще, чем за один или за два дня.
• Рекомендую привлечь грамотного опытного психолога, который проведет диагностические встречи, выявит наиболее проблемных сотрудников, поможет им успешнее справиться с нервными нагрузками и легче перенести этот непростой период.

И, конечно, самое главное – надо комплектовать штат заранее, обучать сотрудников, быть готовыми к пиковым нагрузками, как к чему-то уже привычному и невносящему элементы хаоса в работу предприятия. Но для этого нужно уметь работать с целями, со стратегией, с системой ценностей предприятия, чтобы оно было привлекательным для лучших специалистов и позволяло не испытывать проблем с персоналом.

С Дмитрием Богдановым из Ассоциации Отельеров АМОС, согласен и другой наш эксперт Денис Осин (на фото), квалифицированный психолог, гештальт-терапевт, имеющий большой опыт работы и в hr-сфере:

—  Проблема хронической перегрузки из-за большого объёма задач, высокого уровня стресса, и, что самое важное, отсутствия привычки к правильному хорошему отдыху, больная точка многих компаний.

В специфике сезонных высоких нагрузок был свой минус — люди очень сильно уставали, но был и плюс, в низкий сезон, когда была возможность жить обычной жизнью, большинство могли восстановиться. Современные реалии приводят нас к тому, что сезон в Сочи становится круглогодичным.

Уверен, этому с одной стороны очень радуются руководители и владельцы отелей, санаториев и ресторанов, но с другой — вызов, с которым сейчас сталкиваются многие компании, оказался в новинку. И нет понятных алгоритмов действий.

У меня в прошлом есть опыт решения сложностей сотрудников, влияющих на качество работы и результаты компании.

Я и мои коллеги видим несколько факторов, из которых складывается переутомление:

• Большой объем задач. Не секрет, что часто в условиях дефицита персонала, грузят на того, кто везёт. Проверьте нагрузку на персонал, и, при необходимости, перераспределите её.
• Мало отдыха или его отсутствие. Сюда же отнесем длинные смены. Конечно, иногда невозможно избежать перегрузки. Но можно сделать так, чтобы она не была регулярной.
• Сложные внутренние правили и процессы. Чем проще что-то делать сотрудникам, тем меньше они устают. Кажется, что всё просто. Но во многих компаниях сотрудники для выполнения обычных задач или получения информации вынуждены очень сильно напрягаться. Прощайте процедуры там, где это возможно.
• Отсутствие знаний по психологии. Сотрудничайте с психологами, работающими с темами стресса и выгорания. Это позволит скорректировать нагрузки, и поддержать свой персонал.

У меня есть опыт сотрудничества с крупными объектами размещения в Сочи, где руководство внимательно относилось к проблемам хронического стресса у работников. Это был успешный опыт, в рамках которого мы сделали серию диагностических встреч, определи состояние сотрудников на самых напряжённый участках работы. И потом проведена дополнительная работа с теми, кому нужна была помощь.

Кроме этого, я написал для руководителей и топ-менеджеров здравницы ряд рекомендаций, которые позволили компании предпринять действия для восстановления сотрудников.

Основная проблема, которая создаёт проблему — постоянные нагрузки без качественного отдыха. Если грамотно относиться к себе и сотрудникам, то можно сохранять высокую эффективность работы без проблем для здоровья.

Прочитать о стрессе и о том, как с ним справляться, можно здесь!

***

А как у вас на предприятии с выгоранием сотрудников и руководителей среднего и высшего звена?!

Если проблема более чем актуальна – напишите об этом нам в редакцию и мы, вполне возможно, предложим хороший проект по решению данной задачи. Если же у Вас есть успешный кейс о том, как вы справились с этой проблемой и вы готовы поделиться им с другими компаниями – мы с удовольствием вам в этом поможем!

Контакт в редакции «Новости & Смыслы» — Александра Мирошникова, президент Клуба маркетологов г. Сочи, pr-директор Ассоциации Отельеров АМОС, тел./whatsapp +7 (938) 869-90-40.

Еще больше интересных и полезных материалов по теме бизнеса читайте здесь, по теме туризма – здесь!