Овербукинг: стоит ли применять в отелях и в авиакомпаниях?

Денег предприятиям хочется все больше, а вот как это сделать красиво – знают не все. В некоторых случаях отели и авиакомпании выбирают стратегию овербукинга, то есть вполне осознанно выставляют на продажу номеров или билетов больше, чем их есть в реальности. Почему они так делают и действительно ли это выгодный подход – разбиралась редакция «Новости & Смыслы».

Овербукинг, как классика жанра!

Изучение источников показывает, что овербукинг, как стратегия сбыта, впервые возник в воздушном транспорте  Соединенных Штатов Америки в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций. Причиной была мощная конкуренция между авиакомпаниями за пассажиров в период бурного развития рынка.

Согласитесь, это весьма удобно для клиентов, но практика показала, что до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.

Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков.

Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолёт придет больше пассажиров, чем есть мест в самолёте. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций.

Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко — порядка 7-8 случаев на 10 000 перевезенных пассажиров.

Вопрос невозвратных тарифов в отелях России в наше  время – это примерно та же история!

Поясним. Сейчас при отказе от поездки по уже забронированной путевке турист вправе потребовать деньги назад и отель / санаторий обязан вернуть всю сумму. Удержать можно лишь за 1 сутки. Но даже в пик сезона объект размещения не всегда сразу может перепродать этот номер другим клиентам, а по краям сезона или в межсезонье это вообще маловероятно – отсюда большие потери для отелей и здравниц.

Поэтому после двухлетних обсуждений в Госдуме и было принято решение о невозвратных тарифах для отелей по примеру подобных у авиакомпаний. При этом некоторые эксперты очень скептично оценивают данную инициативу, справедливо указывая на многие моменты, когда подобные инициативы фактически ущемляют интересы туристов.

Но давайте вернемся к вопросу об овербукинге…

Овербукинг и авиакомпании

В июне 2025 года в Госдуму внесен проект федерального закона, который впервые прямо запрещает реализацию авиабилетов сверх лимита пассажирских мест (овербукинг). Эта практика, которая ежегодно рушит планы тысяч путешественников, должна быть изменена – утверждает в интервью известному деловому изданию кандидат юридических наук, эксперт в сфере транспортного законодательства и защиты прав потребителей Екатерина Бурнос.

— Отказ в посадке из-за нехватки мест нарушает условия договора и, с точки зрения закона, является односторонним отказом от обязательств, что запрещено ч. 1 ст. 310 ГК РФ. На практике это часто происходит в форме «овербукинга» — когда билетов продано больше, чем мест на борту.

Ситуация становится особенно критичной в туристический сезон. Сочи стабильно попадает в число городов, где овербукинг фиксируется чаще всего. Один из самых резонансных случаев произошел в 2021 году, когда авиакомпания «Победа» продала 197 билетов на рейс Екатеринбург — Сочи при вместимости самолета в 189 человек. Отказ в регистрации объяснили техническим сбоем, но суд расценил ситуацию как введение в заблуждение и подтвердил штраф в размере 100 тыс. руб.

Характерным примером также стал случай с рейсом U6306 из Сочи в Екатеринбург. Пассажирка, оформившая билет за месяц до вылета, не смогла попасть на борт — все места оказались заняты. Ей было предложено ожидать следующий рейс через три часа. По итогам разбирательства транспортная прокуратура возбудила дело по ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей).

Лоукостеры и тут впереди планеты всей…

Как пишет «Ъ-Кубань», практика продажи лишних билетов особенно распространена у лоукостеров, где экономическая модель заточена на максимальное заполнение борта. Это, по сути, намеренное нарушение прав потребителей в целях извлечения прибыли. Пассажиры, оказавшиеся в таких ситуациях, сталкиваются с прямыми убытками: сгорают брони отелей, пропадают стыковочные рейсы, срываются отпуска. Не всегда перевозчики предлагают адекватные альтернативы — часто речь идет о пересадке на следующий рейс через несколько часов или даже дней, а иногда таковых вовсе нет.

В некоторых случаях пассажиру выдается посадочный талон с пометкой «SEAT: JMP». Это означает, что человек стал так называемым «джампиком», то есть летит только в случае, если кто-то другой не явится на рейс. Даже при наличии билета, который был оплачен и подтвержден, пассажиру может быть отказано в перевозке. Такая практика дискредитирует саму идею публичного договора и подрывает доверие к авиационной системе.

Обеспокоенность вызывает и то, что на фоне участившихся инцидентов представители авиакомпаний вновь инициируют обсуждение легализации овербукинга — якобы «по западной модели». Среди сторонников — крупнейшие перевозчики, в том числе «Аэрофлот» и его дочерняя компания «Победа». При этом экономическая аргументация вызывает серьезные сомнения. По данным Росавиации, в 2024 году средняя загрузка кресел в российских авиакомпаниях составила 89,3%, что превышает минимальный порог рентабельности (75%). Финансовая отчетность крупнейших перевозчиков демонстрирует значительный рост доходности. В частности, валовая рентабельность «Аэрофлота» за 2024 год увеличилась на 330%, а выручка — почти на 43%. Это говорит о том, что необходимости «дозагружать» рейсы любой ценой попросту нет.

Тем не менее, в ряде предложений обсуждается возможность введения «защищенных категорий» пассажиров, на которых не будет распространяться практика овербукинга. Это решение создает очевидное неравенство и формирует опасный прецедент: кому-то полет будет гарантирован, а кто-то останется на земле, несмотря на заранее купленный билет. Более того, инициатива рассматривается на фоне продолжающихся споров о легализации овербукинга в гостиничной отрасли, что в совокупности может привести к дальнейшему размыванию стандартов обслуживания.

Именно поэтому важным шагом стал внесенный в июне законопроект, запрещающий реализацию авиабилетов сверх числа посадочных мест. В случае его принятия будет устранена правовая неопределенность, а пассажиры получат законные гарантии предсказуемости поездки. При этом проект направлен не против интересов бизнеса, а против злоупотреблений, которые ставят потребителя в уязвимое положение. Как показывает судебная практика, пассажиры имеют право на компенсацию стоимости билета, возмещение морального вреда, убытков, а также на получение предусмотренного законом штрафа. Все эти инструменты уже есть — вопрос только в их применении.

Овербукинг в отелях: обсуждаем, но не практикуем!

Отельеры Сочи и Юга России, опрошенные редакцией «Новости & Смыслы» при поддержке Ассоциации Отельеров АМОС, практически единогласно подтвердили факты обсуждения темы овербукинга, но отметили, что сами эту технологию не применяют. Ключевая причина – забота об интересах гостя, который однозначно должен получить все те услуги, которые оплатил отелю или санаторию.

Дмитрий Богданов, председатель Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС и вице-президент Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства(ОСИГ), так прокомментировал тему овербукинга у авиакомпаний и в гостиничной сфере:

— Я однозначно убежден, что сама попытка внедрения овербукинга в маркетинговую политику компании — это уже фактор, который показывает на наличие системных ошибок в бизнес-процессах предприятия. Это столь же важный сигнал, как и малая глубина продаж, и большое число отмен при демпинге со стороны конкурентов. Для повышения доходов компании и снижении рисков лучше использовать не овербукинг, а выстраивать более четкое позиционирование компании, формировать безоговорочно лучшее предложение для своих целевых аудиторий в сравнении с любым другим предложением на рынке. Увы, многие у нас забыли, как работать с доверием, как его формировать, как укреплять, как на деле показывать, что поведение компании и ее репутация выше денег на конкретной сделке с клиентом. В итоге — попытки схватить лишний рубль любыми средствами. Но даже в течение одного года уже понятно, что умение грамотно работать в долгую помогает предприятиям добиваться заметно более высоких результатов. Старая поговорка «жадность порождает бедность» по-прежнему актуальна!

Узнать больше интересных и полезных новостей из жизни бизнеса в Сочи и на Юге России можно здесь, о прошедших и предстоящих мероприятиях – здесь!