Алена Березгова: Выбирайтесь в мир реновации с умом!

Ассоциация Отельеров АМОС совместно с «Новости & Смыслы» продолжает серию экспертных публикаций на невероятно важную для курортов Юга России тему – качественной и содержательной реновации объектов размещения (отелей, пансионатов, санаториев и др.). Сегодня представляем вам, уважаемые читатели, материал от Алены Березговой, одного из самых опытных дизайнеров в стране по вопросам создания новых и преображения действующих объектов размещения…

Начинаем с внутренней работы на объекте…

Реновация и реконструкция. Правильнее начать с разъяснений понятий, максимально простыми словами. Реновация — это обновление объекта, обновить имеющееся здание, провести капитальный ремонт. Реконструкция — это изменения в конструктиве объекта, добавить шахты лифта и эвакуационные пути, превратить чердак в полноценный этаж, расширить или углубить подвал и т.д.  Для реновации состав проектировщиков инжиниринговая компания и дизайнер. Для реконструкции  нужны архитектор, инженер-конструктор, дизайнер и инжиниринговая компания. Сегодня поговорим о реновации.

Подготовка к реновации начинается не с поиска проектировщиков, а с внутренней работы на объекте. Сформируйте команду, в нее должны входить специалисты с опытом ремонтных работ в отелях/санаториях. В вашем штате их нет, наймите.

Команда готовит информацию для планируемых изменений, цели и задачи. Тот самый момент, когда знаешь об объекте все, а узнаешь еще много интересного. Нужно конкретизировать задачи, чего хочет собственник, какие мысли на этот счет у управляющего объекта. Что вы хотите изменить, привнести, добавить, и как это должно выглядеть вы обсуждаете до прихода проектировщиков. Это то самое Техническое Задание, которое позволит далее всем правильно понять друг друга.

Я в этом году читала авторский курс студентам группы “Ресторанное дело” факультета гостеприимства ИОМ в РАНХИГС. Курс называется “Атмосфера и дизайн в ресторане”. Задача не простая, я понимала, что я буду читать будущим управленцам, а не дизайнерам. Как сделать интересное студентам другой профессии полезным мне? Я практик и время для меня самый ценный ресурс. Тратить его на болтовню без пользы приятно в кругу близких и родных, в остальном надо хорошо подумать.  И тогда я приняла решение, а что если задать вопрос:”Какой подготовки к работе с дизайнерами я хотела бы от моих заказчиков?”  Так родилось, техническое название курса “Тетрадь будущего заказчика”. Вклад в свою карму, когда мои студенты будут  управляющими, они точно удивят  проектировщиков, вот тогда мне и зачтется.

После того как цели и задачи сформулированы, соберите примеры проектов, которые соответствуют вашим эстетическим пожеланиям. Обсудите визуальный ряд со всеми участникам вашей компании. Выберите для ТЗ три-пять фотографий из согласованных примеров.

Не стройка кошмарит людей, люди кошмарят друг друга!

Оцените бюджет и называйте его заранее, хотя бы в кругу команды. В команде работы над реновацией объекта, говорим мы об отеле или о санатории, обязательно присутствует управляющий. Но, важный момент, он работает, как работал, управляющим объекта. Не руководителем проекта реновации. Управляющий отвечает за средство размещения и гостей. Руководителем проекта реновации должен быть специально обученный человек с опытом ведения стройки. Пора это понять и принять как должное, для качества и скорости работ.

Ведение реновации требует опыта и операционный гостиничный управленец не обязан его иметь. От одной мысли, что за ту же зарплату он должен входить в этот ад, он создаст все реальные и нереальные условия, чтобы она не случилась пока он в должности. Платить две зарплаты одному специалисту? Как вариант, но, вы такое когда-нибудь видели у нас? Зная стройку изнутри скажу честно, не нужно этого делать, одна из оплачиваемых задач просто очень плохо выполняется или вы сталкиваетесь с тем, что человек не выдерживает и увольняется одним днем, или на износе кошмарит весь коллектив. Далее следует череда увольнений. Убытки от такой текучки кадров в период реновации могут быть очень большие.

Поймите главное, не стройка кошмарит людей, люди кошмарят друг друга. Часто находится один два паразита, которые, не умея выстраивать процессы, начинают сбрасывать с себя ответственность искать виновных. Стройка логичный процесс по своей технологии. Входить в неё надо  с подготовленным персоналом. Это удивительно, все ищут проектировщиков с опытом проектирования средств размещения, но об опытных специалистах в своей команде даже не задумываются.

Если оба из нас все время со всем согласны, один из нас лишний.

Начались строительные работы, управляющий в курсе общих задач, помогает руководителю проекта решать логистические задачи, участвует в совещаниях и согласованиях, все. Большего недопустимо требовать от персонала изначально нанятого на совершенно другие задачи. Для остального нужны люди. Любителей поуправлять всеми и вся, держите от стройки подальше, худшее, что я видела в своей практике. Столько нелицеприятного, интриги, сплетни, судебные разбирательства, скандалы, ультиматумы. Этого можно и нужно избежать.

Ругаются и конфликтуют на всех стройках — это нормальный процесс, уверяю вас. Как говорят профессионалы, если оба из нас все время со всем согласны, один из нас лишний. Главное, что помогает не свалить проект в хаос — это доверие. Ищите тех, кто вызывает ваше доверие.

У меня в практике есть кейс, когда опытный управленец запустил объект после реновации и ушел в практическую психологию, а генподрядчик обратился к психиатру. Так доводить до ручки людей, насилие, что является преступлением с моей точки зрения. Это испытание нервной системы, как в центрифуге. Мой вам совет не входите в реновацию без подготовки персонала. Четко прописать, кто чем занимается, дать необходимые разъяснения поможет опытный руководитель проекта.

Разделяя обязанности и подготавливая продуманное ТЗ вы сэкономите свои деньги. Основная цель статьи не просто рассказ о моем опыте, я искренне хотела бы помочь. Например мне пришла мысль, а что если разработать психологический тренинг для поддержки вашей команды перед и в процессе реновации? Я даже знаю к кому можно обратиться с этим запросом. Главной героине того самого кейса, Елене Чуклиной. Проведя полную реновацию отеля на 50 номеров “Арбат Норд” г.Санкт Петербург за полгода, она приняла решение уйти.  У нее, кстати, опыт работы в строительной компании и первое образование инженерное, но и она надорвалась так, что пришлось принимать экстренные меры.

Создать в регионах команды, как делает Дмитрий Богданов, применяя опыт людей, которым есть чем поделиться. Разработать пошаговую инструкцию. Почему нет, все бывает впервые и всегда можно найти у кого поучиться, кто поделится своим опытом. Состояние номерного фонда удручающее, но и то что только сейчас выходит на рынок, чаще всего не соответствует времени и целям. Надо менять эту реальность.

“Сложнее увидеть то, что прямо у вас перед глазами” Фридрих Шиллер.

Именно командной работой создается новое зонирование, первый этап, который ляжет в основу реновации. Он дает четкое понимание о возможности встроить новые бизнес задачи, сократить расходы на обслуживание, повысить технологичность, улучшить логистику.

Очень радуюсь, когда в в команде есть маркетолог, информацию от маркетолога мне легче всего интерпретировать, мы без лишних слов понимаем друг друга. Сразу вижу, где работают, а где болтают и пиарятся за счет объекта. Зонирование должно быть актуальным месту, времени и бизнес функции объекта. Оно должно быть уместным.

Уместность идеи — это первый важный момент.

Не все желания выполнимы при реновации, возможно ваши цели требуют реконструкции здания. Именно поэтому с опытом планировочное решение я выделила в отдельный этап проектирования. Тут, чем больше вопросов вы зададите проектировщикам, а они вам, тем лучше. Планируете в зимний период начать реновацию, начинайте работу над проектом за год. Если в результате списка задач выяснится, что необходима реконструкция, время увеличивается. В каждом конкретном случае по разному. Если здание с плитами перекрытий, соответственно ритм несущих стен и колонн, а вам необходим конференц зал на 200 человек, вы не сможете просто взять и организовать необходимую площадь для зала. Проект реконструкции намного более длительная подготовка. Реновация и приспособление памятников культурного наследия отдельная тема для статьи.

Далее дизайнер передает планировочное решение инжиниринговой компании и уже бок о бок идет создание следующих этапов, инжинирингового проекта и эскизной части дизайн проекта. И вот тут внимание, назначьте лицо для согласований. Лицо, а не группу. Невозможно сшить идеально сидящий костюм на 7 человек и даже на 3. Не позволяйте процессу свалиться во вкусовщину. Потонете в дополнительных затратах и потере времени, если упустите и превратите этот этап в балаган. Никакие рамки договора не могут обязать дизайнера выслушивать всех подряд. Дизайнер не эдакий экзотический лакей, нанятый угождать всем подряд, а высококвалифицированный специалист оказывающий услугу  в рамках договора. Я  вот для себя решила, цену устанавливаю после прояснения количества лиц для согласований. Если лицо одно, предоставляется скидка. Просто и ясно. Я вовлекаюсь в проект по-полной, беру на себя задумки идей фирменного стиля, подбираю или создаю живопись и графические работы и должна защищать себя от некорректного поведения. Каждая защита идей ты без кожи буквально. Креатив под ругань и диктатуру создать невозможно. У меня есть опыт расторжения договора. После очередного совещания я так нервничала, что заблудилась. Мороз, дико скользко, а я не понимаю где я, и как здесь оказалась. Все как в тумане, стою и плачу прямо на улице, такое опустошение и отторжение, до рвоты. К черту такие проекты, к черту таких руководителей с абъюзерским подходом к людям. Никакой атмосферы в этих объектах никогда не будет, она туда даже не заглянет.

Все желания корректируются на стадии эскизного проекта. Далее стартует процесс разработки рабочей документации в режиме полного форсажа.  У всех проектировщиков работа идет на полном ходу, прорабатывается каждый квадратный сантиметр и в этом этапе правки уже не вносятся. Если что-то не учли, забыли, захотелось ещё, все останавливается, и начинается заново в рамках дополнительных соглашений. Поэтому так важна подготовка всех ваших пожеланий, продумывание мелочей и погружение в процесс. Чтобы получить от нас  тот вариант, который устраивает всех и реализуем с точки зрения инженерии на вашем объекте, надо вникать в чертежи, а не ждать  картинок.

Реализуемость идеи — это второй важнейший момент.

Про сроки. На планировочное решение чаще уходит не больше месяц. Далее эскизный и инжиниринговый проекты, как две рельсы одного железнодорожного пути, а привязки между ними — это множество шпал. Кропотливый процесс поиска компромисса. Это ещё пару месяцев. Инженеры должны выполнить все расчёты и обеспечить проект всеми необходимым сетями и оборудованием. Дизайнер, сначала привязаться в своих чертежах с ними, а потом  создать максимально реалистичный визуальный образ вашей реновации.

Дальше зависит от попадания в видение заказчика. Не приступайте к эскизном части не имея визуального ряда ваших предпочтений, примеров, о которых я писала выше. Дизайнер не фея с волшебной палочкой. Он должен знать, что вы хотите и ждёте от него. Он разрабатывает и визуализирует дизайн вашей идеи. «Ой, я не знаю что я хочу, но мне это не нравится, предложите что-нибудь ещё» — это не про бизнес проектирование, можете наслаждаться этим в дизайне своего жилья, за дорого. Все проектировщики останавливаются и ждут, пока вы сформулируете, что вы хотите на своём объекте иметь, видеть, создать. Без «поиграйте со стилем», «сделайте красивее», “что-то не цепляет”, “а можно ещё что-нибудь”

Не существует формулы хорошего дизайна. Где-то интуитивно, где то буквально случайно, а где-то титаническим трудом рождаются образы, просто надо садиться и работать, всем участникам процесса по очереди.  Дизайн общественных интерьеров командный поиск компромиссов. Слово design в английском одновременно и существительное, и глагол, то есть и процесс и продукт. Правильно выстроенный процесс даст супер качественный продукт.

Часто дизайнеров торопят с проектом. Да, без полного альбома дизайн проекта бюджет реновации и реконструкции не посчитать, но правильнее соблюдать очерёдность проектирования. Иначе расчеты будут далеки от реальности. От первоначального дизайн проекта может мало что остаться, в результате стадий проектирования, по опыту знаю.

Если проектировщики не знают рамок бюджета, вы потеряете время. Изучите рыночные цены на косметический и капитальный ремонт в регионе, посчитайте хотя бы примерно, запросите цены на кв.м у строителей, которых планируете брать в проект. Я это называю “заземлиться перед реновацией”. Анализируя заранее рынок, вы смелее принимаете решение, а главное —  вовремя. Реновация отеля задача, которую мастерски оттягивает большинство собственников, порой даже понимая, что играет в свои ворота. Почему? Понятно — деньги. Все хотят заработка с объекта, никто не хочет тратить на него до последнего. У большинства проектов и этого пресловутого «последнего» не осталось. Откладывайте на реновацию, как на учебу ребенка в крутом вузе, заранее.

Все виды проектов готовы для старта, выбран генподрядчик, все выставляют счета. Не спешите. Есть два очень важных момента, которые я настоятельно рекомендую. Они отрезвят и взбодрят на входе всех. Независимый технадзор и специалист по осмечиванию. Если у вас на стройке их нет, задумайтесь, кому это выгодно?

Технадзор оценивает качество всех ведущихся на объекте работ, уведомляет заказчика о не соответствии на каждом этапе. У него договор с заказчиком, он не подчиняется генподрядчику, он заходит на стройку с началом строительных работ.

Независимый сметчик на объекте может и не появляться, он работает с цифрами, зная рынок и расценки вашего региона. Сметчик начинает работу, как только проекты готовы. После получения всех предложений от подрядчиков заказчик передает ему все цифры для анализа. По каждой строчке вы получаете процент завышения от среднерыночной цены. Требуйте обоснований. Да они есть, особенности вашего здания могут быть уникальными и среднестатистические нормы/расценки применять некорректно. Изучайте аргументы, проводите пересмотр. Узнав о таком подходе ненужные вам “профи” сразу отвалятся. Изучайте опыт строительных компаний на старте, а не “начнем, а там разберёмся, хорошие ребята, соседи порекомендовали”. Ваши строители должны иметь опыт строительства или ремонта именно отелей/санаториев (средств размещения), а не нефтеперерабатывающих заводов, супермаркетов.

Третий важный человек на старте — это менеджер по закупкам, отдельная должность и зп, и только так. Купить смену белья  для отеля/санатория, не то же самое, что закупки на реновацию, нужен опыт. Нанимая на эту работу человека без опыта вы будете трепать нервы в первую очередь себе. Из-за его паники все будут дебилами не умеющими проектировать и строить. Он будет орать своими восклицательно-вопросительными сообщениями во всех возможных чатах и кошмарить всех подряд. Истребляйте и в себе, и в участниках команды желание кого либо кошмарить. Выглядит дико непрофессионально. Зовите на тренинг психологов. Давно пора внедрять эту практику. В команде могут возникать проблемы, надо садиться и разговаривать. Брать паузу, искать проблему и разбирать ее. Иногда это подрядчик, генподрядчик, может быть проблема и в дизайнере.

Не надо, как в Москве, пожалуйста…

В медицине есть термин ятрогенные заболевания. Это болезни из-за неправильно оказанной медицинской помощи. Я вот придумала термин ятрогенный дизайнер, талан сделать хуже, чем было. Все еще много такого и не только в регионах, поверьте. “Много дизайнерских граблей пустили побеги” Ральф Каплан. Изучайте портфолио, поживите в отелях, которые дизайнер проектировал, почитайте отзывы гостей, пообщайтесь с собственником. Просите рекомендательные письма.

Я очень радуюсь тому, как растет на глазах уровень сервиса. Но тому, как выглядит большинство наших санаториев и отелей радость пока “за горами”. Уместность, как я отмечала выше один из важнейших критериев в дизайне. Наши курортные города катастрофически теряют свой облик. Я родилась в курортном городе, в Нальчике. В восьмидесятые отдыхающие называли его городом роз.  Выходя с вокзала, человек восхищался особой атмосферой с первых шагов. Липы и каштаны, розы до горизонта, а над ними белоснежные горы. Все изменилось. Не надо, как в Москве, пожалуйста. Ничего не надо, как в Москве, кроме, пожалуй, транспорта и госуслуг. 

Я хочу, приезжая в курортный город, видеть его уникальную атмосферу от вокзала/аэропорта до номера в отеле/санатории. Я хочу уникальные впечатления, хочу эстетического удовольствия курорта. Хочу просто смотреть и радоваться, с первых шагов чувствовать, что я там где отдыхать надо, замедляюсь, наслаждаюсь. Наслаждаясь, я трачу больше денег, так делают все потребители услуг. Потом, ловя в голове красивые картинки воспоминаний, я скучаю по месту, где мне было очень хорошо, и хочу вернуться. Реновацией вы обновляете впечатления о вас. Слышу, как гордясь, управляющие рассказывают, что очень радуются, когда, заканчивая свой отдых, ваши гости уже бронируют себе места в следующем сезоне. А после реновации они еще и всех своих подтянут, потому что не стыдно показать любимое место отдыха, хочется поделиться радостью. Так впечатления гостя превращаются в ваши деньги.

Как то прочитала высказывание дизайнера Уильяма Снейта “Обувной магазин — это не коробка с полками — это инструмент для создания прибыли”.  Для своей сферы я его перефразировала. Средство размещения — это не коробка с кроватками, а здание, предназначенное для извлечения прибыли. Дизайн проектируется не для выживания проекта, выживать можно и без реновации, опыт многих проектов показывает, что довольно долго. Дизайн нужен для развития и процветания вашего проекта, достижения экономических,  социальных и даже политических целей.

«Выбирайтесь в мир и проживаете жизнь. Создайте библиотеку воспоминаний и она превратит их в уникальный и новый дизайн.» легенда дизайна Тинкер Хэтфилд.

Выбирайтесь в мир реновации с умом. Пробуйте для начала малые задачи, изучайте, набирайтесь опыта. Проживаете этот опыт, создавая свою библиотеку воспоминаний, возможно даже приобретая новую, востребованную профессию на рынке “Руководитель проекта”. Наслаждайтесь уникальным, новым дизайном вашего объекта, в котором вы приняли самое непосредственное участие. Умно проведенной реновацией гордятся все. Искренне желаю вам именно этого!

СПРАВКА:

Алёна Березгова, дизайнер общественных интерьеров, реставратор, искусствовед, преподаватель авторского курса «Атмосфера и дизайн в ресторане» в РАНХиГС факультет ИОМ «Ресторанное дело».

Сайт www.berezgova.ru

Еще больше полезных и ярких материалов по теме «Реновация» читайте здесь!