Дмитрий Паасонен, ФРАНКО: Кофе в отеле – повод для гордости, а не источник неловкости!

В отельном бизнесе детали решают всё: гость может не запомнить дизайн номера, но точно запомнит, каким был кофе на завтраке. Из чего складывается «тот самый» вкус? И как отельерам выстроить кофейный сервис так, чтобы он работал на репутацию и увеличивал продажи?

Кофе в отеле давно перестал быть «просто напитком». Это впечатления, которое гости увозят с собой. Как превратить кофе в конкурентное преимущество? Об этом и многом другом в интервью рассказал Дмитрий Пассонен, директор представительства ФРАНКО в Сочи.

Три кита качественного кофе: что влияет на вкус?

– Дмитрий, компания, которую вы представляете – настоящая легенда рынка! Но в Сочи, и тем более в гостиничной и курортной сфере, её знают пока не все. Расскажите, пожалуйста, подробнее о компании. Кому и зачем к вам стоит обратиться?

– Спасибо за такое тёплое представление! ФРАНКО работает на рынке с 2007 года, и всё это время мы занимаемся одним делом – поставляем профессиональное оборудование и продукты для приготовления кофе и других напитков. Головной офис в Москве, но у нас есть региональные представительства: в Петербурге, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге и Сочи.

Мы эксклюзивные дистрибьюторы нескольких сильных брендов: Franke, Dalla Corte, Marco, ZKM, а также Varia Brewing в России. Помимо этого, в группе компаний есть направления, которые закрывают смежные задачи объекта размещения, например, водоподготовку.

Работаем мы не только с сетевым HoReCa и ритейлом. Среди наших клиентов есть федеральные сети, но именно гостиничное и санаторно-курортное направление для нас сейчас – один из приоритетов на Юге России. К нам стоит обращаться, если вы открываете новый отель, обновляете зону завтраков или лобби-бар, если гости или сотрудники жалуются на качество напитка, оборудование часто ломается или требует постоянного сервиса, или вы просто хотите, чтобы кофе в вашем объекте стал поводом для гордости, а не источником неловкости!

– Мы опросили ряд отельеров Сочи и других курортов, и они признались (пока кулуарно): качество кофе не всегда идеально. Явно не хватает экспертизы у самих отельеров. Помогаете ли вы отельерам разработать план по улучшению ситуации? Чтобы кофе был реальной гордостью для отеля или санатория, а гости массово хвалили объект размещения за вкусный и ароматный напиток?

– Да, и это, пожалуй, самая важная часть нашей работы – не продать машину и уйти, а довести объект до результата. Мы начинаем с диагностики: смотрим на воду, на само оборудование, на то, как обучен персонал, какой кофе используется и как он хранится. Часто выясняется, что дело вовсе не в машине – она может быть исправна, но настроена неправильно, или вода даёт накипь и портит вкус, или бариста никогда не проходил профессиональное обучение.

По итогам мы предлагаем план: что поменять сразу, что оптимизировать за месяц-два, а что имеет смысл заложить в бюджет на будущее. Дальше – обучение персонала, калибровка оборудования, регулярные визиты инженера.

– Расскажите, пожалуйста, более подробно о «трёх китах» качественного кофе: водоподготовка, сам кофе и профессиональная кофемашина.

– С удовольствием, потому что это как раз то, что чаще всего недооценивают. Первое –

водоподготовка. Кофе почти на 90% состоит из воды, и её состав напрямую определяет вкус. В Сочи и на Юге в целом вода бывает довольно жёсткой, и без правильной фильтрации и умягчения вы получаете сразу две проблемы: напиток теряет вкус, а машина быстрее выходит из строя из-за накипи. Мы всегда начинаем именно с анализа воды и подбираем систему под конкретный объект, благо в нашей группе компаний есть отдельное направление, которое занимается именно водоподготовкой.

Второе – сам кофе. Зерно нужно подбирать под концепцию объекта: кому-то подойдёт классическая итальянская обжарка, кому-то – более лёгкая и ароматная. Важна свежесть, правильное хранение и, конечно, дозировка при приготовлении – здесь тоже нужно обучение персонала.

Третье – профессиональная кофемашина. Домашняя или полупрофессиональная техника не выдерживает нагрузку гостиничного объекта и не даёт стабильного результата чашка за чашкой. Профессиональное оборудование – с регулярной калибровкой и сервисным обслуживанием – единственный способ гарантировать, что и первая, и сотая чашка за день будут одинаково хороши.

Уберите любой из трёх элементов – и результат неизбежно пострадает, даже если два других в порядке.

Глоток эмоций: как напитки становятся частью сервиса?

– Дмитрий, как вы оцениваете перспективы горячего шоколада? Почему те отели, кафе или бары, где есть горячий шоколад, заметно выигрывают в глазах гостей и клиентов?

– Я смотрю на это направление с большим оптимизмом. Горячий шоколад – недооценённый продукт: он не требует отдельной кухни или сложной логистики, а воспринимается гостем как что-то праздничное и заботливое. Он расширяет аудиторию – это напиток, который любят и взрослые, и дети, а значит, семейные отели и здравницы получают дополнительный повод порадовать гостей всех возрастов. Он хорошо выглядит: с пенкой, сливками, корицей или зефиром, а значит, охотно попадает в кадр и в отзывы гостей в социальных сетях. Горячий шоколад логично встраивается в межсезонье и прохладные месяцы, которых в Сочи не так уж мало, добавляя объекту повод для дополнительных продаж вне пикового сезона.

Профессиональные кофемашины, которые мы поставляем, – Franke – прекрасно готовят и горячий шоколад без дополнительного оборудования. Поэтому это, скорее, вопрос ассортиментной политики и правильной подачи, чем инвестиций.

– Сейчас в индустрии гостеприимства выросла конкуренция и вырастет ещё уже в этом году. Как, на ваш взгляд, наличие хорошего кофе в отеле, санатории, на курорте, может помочь отельерам выстоять и победить в условиях столь жёсткой борьбы за гостя?

– Конкуренция действительно растёт, и в этих условиях объекту становится всё сложнее выделиться только за счёт номерного фонда или локации – рано или поздно у соседей появится похожий продукт. А вот качество сервиса, включая напитки, – это то, что гость пробует лично, каждый день пребывания, и что формирует у него живое, эмоциональное впечатление.

Хороший кофе – сравнительно недорогая инвестиция по отношению к общему бюджету отеля, но она напрямую отражается в отзывах: гости пишут именно про завтрак, про кофе-паузу, про бариста на ресепшене. А отзывы сегодня влияют на бронирования едва ли не сильнее рекламы.