Будущее Анапы – главный туристический центр страны? 

Пятизвёздочные отели Черноморского побережья задают высокую планку для всей индустрии гостеприимства. Безупречный сервис, внимание к деталям и персонал, способный предугадывать желания гостей – вот три кита премиального объекта. Как управлять таким отелем, решать кадровые вопросы и поддерживать достойный уровень? 

Пятизвёздочные отели – визитная карточка не только главного курорта страны Сочи, но и других туристических мест Черноморского побережья. Чем отличаются такие объекты? Сталкиваются ли они с проблемой дефицита кадров? Могут ли другие локации Юга страны стать серьёзным конкурентом Сочи в будущем? Обо всём этом журналисты редакции бизнес-портала «Новости & Смыслы» поговорили с Тареком Фаузи. Тарек – экс-генеральный менеджер пятизвёздочного отеля «Город Mira Family Resort & Spa Anapa Miracleon 5». Когда интервью готовилось к публикации, Тарек получил должность регионального директора по операциям в гостиничном бизнесе BH hotels and resorts и вскоре переезжает из Анапы в Египет, а после развивать карьеру в ОАЭ.

Как стать генеральным менеджером отеля? 

– Тарек, вы не только возглавляете большой курортный отель в Анапе, но имеете и большой опыт работы на международном уровне. Расскажите, есть ли разница в работе генерального менеджера в России и в других странах? 

– Конечно! Имея 25-летний опыт работы в разных странах, я могу чётко видеть отличия, сравнивать и понимать, что именно можно и нужно улучшать в индустрии гостеприимства. Основные отличия в работе, по моему мнению, можно выделить в следующие пункты: 

1. Больше фокуса на международных стандартах. В крупных мировых туристических центрах этих стандартов больше. И они действительно необходимы для результативной работы.
2. Высокая текучесть кадров. Да, я вижу это в индустрии гостеприимства России. Например, работает человек 3-4 месяца, а потом увольняется. HR-специалисты должны больше заниматься аналитикой и выяснять причины, по которым и получается текучка кадров. Маленькая зарплата? Далеко добираться до работы? Нет возможности жить при отеле? Это первый шаг к решению проблемы с персоналом. 
3. Преимущества и создание условий для персонала и высшего руководства. Просто зарплатой уже давно никого не мотивируешь. Важны дополнительные бонусы и условия. Например, в Египте нельзя открыть отель, если в нём не будет столовой для персонала и условий для его проживания. Сотрудник должен быть заинтересован в своей работе.
4. Язык и терминология. Конечно, это тоже одно из отличий в моей работе в России.  
5. Обучение членов команды у профессиональных менеджеров по обучению персонала с опытом работы в индустрии гостеприимства не менее 3-6 лет.
6. В России большой рынок внутреннего туризма. Это большой плюс и важное отличие в сравнении с другими странами!
7. Российский туризм активно модернизирует и развивает индустрию гостеприимства, включая инвестиции в новые отели, курорты и инфраструктуру. Особенно это заметно в ключевых туристических направлениях, таких как Сочи и Казань. И от Анапы мы ждём аналогичного развития.
8. Стратегическое расположение и инфраструктура. Россия – мост между Европой и Азией. 

– Генеральный менеджер отеля или курорта – это управленец, который умеет работать с людьми и знает тысячи нюансов гостиничной сферы. Какая подготовка нужна, чтобы претендовать на должность генерального менеджера? С какими сложными моментами ему приходится сталкиваться?

– Генеральный менеджер – это идеал или образец для подражания. Ролевая модель, на которую ориентируется команда. Важно то, как вы выглядите, говорите, ведёте себя… И это большая ответственность быть лидером, на которого равняются. Поэтому генеральный менеджер должен грамотно ставить задачи перед сотрудниками и не превращаться в командира, который отдаёт приказы из офиса. И тогда вы будете счастливы, когда увидите результат своей работы! 

Что касается подготовки, необходимой для должность генерального менеджера, то это следующие восемь этапов: 

1. Образование. Например, специализация «Управление гостиничным бизнесом» или в области коммерции.
2. Практический опыт. Получение опыта работы в различных отделах отеля – стойка регистрации, уборка номеров, ресторан… Всё это имеет решающее значение. 
3. Специализированное обучение. Акцент на развитие лидерских качеств и повышение квалификации в области менеджмента. Важно совершенствоваться во всём, что касается эффективного управления командой.
4. Финансовый менеджмент. Нужно понимать принципы управления доходами, составления бюджета и финансовой отчётности. Контроль затрат имеет решающее значение для прибыльности отеля. 
5. Продажи и маркетинг. Знания в этих сферах напрямую влияют на получение доходов, узнаваемость бренда и общий успех в бизнесе. 
6. Обслуживание гостей. Важно обучать персонал превосходному сервису и умению решить любую проблему гостя. 
7. Операционная деятельность отеля. Генеральный менеджер должен досконально понимать все аспекты деятельности объекта. От бронирования номеров до уборки отелей и техническим моментов. 
8. Решение проблем. Важно развивать способность анализировать ситуации и принимать обоснованные решения.
9. Наличие профессиональной лицензии для работы в гостиничном бизнесе. Например, в Египте и многих других странах нельзя управлять отелем без специальной лицензии от Министерства туризма, за исключением случаев, когда генеральный менеджер одновременно является учредителем. 

– Тарек, расскажите подробнее, что такое продажи и маркетинг для отеля и для генерального менеджера? Каких знаний и компетенций, по вашему мнению, сейчас не хватает многим отельерам в Анапе? Что стоило бы предпринять во всей сфере HoReCa, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

– Маркетинг имеет решающее значение для получения доходов любого отеля! Глубокое понимание маркетинга позволяет генеральному менеджеру стимулировать спрос, привлекать гостей и увеличивать прибыль с помощью эффективных стратегий. Сильные маркетинговые навыки важны для управления репутацией, лояльности, стратегического управления, создания конкурентных преимущество и устойчивого развития отеля.

Каких знаний не хватает отельерам Анапы? Любой отель должен определять стратегию развития отеля и компании в целом. А ключевыми областями стратегии отеля являются: 

позиционирование на рынке и целевая аудитория отеля; управление доходами; качество обслуживания гостей; операционная эффективность; управление финансами; разработка дорожной карты для достижения целей; адаптация к изменениям рынка; повышение репутации бренда.

Я считаю, что большинство отельеров должны следовать Международным стандартам работы курортов и гостиниц! Как и в большинстве отелей и курортов Ближнего Востока, генеральный директор (СЕО) должен иметь степень MBA (Магистр делового администрирования). И вот основные правила: 

• KPI каждого СЕО. Например, некоторые компании помогают генеральному директору получить степень MBA, распределяя 50% оплаты между компанией и 50% между сотрудниками.
• Некоторые компании оплачивают полностью, но! Генеральный менеджер не может уволиться в течение минимум 5 лет. В противном случае он должен вернуть сумму, уплаченную компанией за MBA.
• Знание системы «All inclusive» (сервис и контроль затрат).  

Что необходимо сделать во всём секторе HoReCa, чтобы изменить ситуацию к лучшему? На мой взгляд, важно следующее: 

– Поддержка менеджеров, младшего и руководящего персонала гостиничной индустрии путём проведения семинаров и различных встреч, на которых обсуждаются актуальные новости гостиничной индустрии.

– Контракты с крупными университетами туризма и гостеприимства в Москве или Санкт-Петербурге на онлайн-обучение для отельеров Анапы со скидкой. Было бы здорово, если опытные специалистов отрасли разработали свод правил для всех отелей, а объекты размещения должны были бы соответствовать этим правилам.

–  Общие встречи руководителей отелей и обмен идеями, которые могли бы способствовать развитию туризма в Анапе.

–  Выпуск ежемесячного или ежеквартального журнала, который можно будет найти как онлайн, так и в объектах размещения и ресторанах. В нём публиковать информацию об отелях и курортах, открытых вакансиях, рассказывать о людях индустрии гостеприимства и их достижениях. HoReCa может увеличить прибыль за счёт рекламы отелей, курортов, магазинов и т.д. 

Анапа вперёд! Плюсы и перспективы развития курорта  

–  В чём, по вашему мнению, плюсы Анапы? Насколько у курорта большой потенциал на российском и на международном рынке? Может ли Анапа более активно принимать туристов из других стран?

– Мне безумно нравится Анапа и я верю, что курорт уже через несколько лет имеет все шансы стать крупным центром туризма страны! И если туристы из других стран приедут сюда, то обязательно оценят его по достоинству. Гостям с Ближнего Востока понравится атмосфера, море, природа и погода. 

Могу назвать главные плюсы Анапы: 

• В городе есть песчаные и галечные пляжи. Песчаный пляж идеально подходит для отдыха детей и взрослых. Это большое преимущество Анапы! 
• Курорт от других городов Юга России отличает особая тёплая атмосфера. Это действительно идеальное место для семейного отдыха.
• Здесь комфортно иностранцам. Сужу по себе – в Анапе я не чувствую какого-либо отчуждения.
• Жители Анапы добрые, отзывчивые и вежливые. Они действительно любят свой город. 
• Отдых в любом ценовом сегменте. В целом Анапе недорогой курорт, что также плюс для туристов. 
• В Анапе есть несколько важных археологических памятников, о которых необходимо больше рассказывать туристам. Таким образом люди будут приезжать в Анапу не только ради морского, но и экскурсионного отдыха. Это можно продвигать с помощью визуальной рекламы в общественном транспорте, гостиницах и ресторанах.

Анапе более 2500 лет, история города – это история, в которой множество достижений. Археологические находки свидетельствуют, что люди жили на территории современной Анапы уже 12 тысяч лет назад. Анапа может стать одним из главных городов России, привлекающих туристов, но есть несколько моментов, которые необходимо учитывать при планировании! Это: 

• Инфраструктура города. 
• Транспортная инфраструктура.
• Необходимость увеличить мощность Wi-Fi в анапском Витязево. 
• Необходимость увеличить количество пятизвёздочных отелей и курортов с аквапарком!  
• Расширить и облегчить туристические услуги для иностранцев, такие как получение виз и транспорт. Это будет способствовать международному продвижению отелей и курортов Анапы российскими туроператорами, работающими в зарубежных странах, например Anex Tour – Tez Tour.
• Улучшать сервис и повышать эффективности работы персонала.
• Туристическая полиция для туристического сегмента.
• Поощрять активное изучение английского языка, которым пользуется большинство сотрудников в туристическом сегменте.
• Ориентация на нужный рынок! Например, отельерам стоит сосредоточиться на следующих: Ближнем Востоке, странах Персидского залива и Китае. Люди на Ближнем Востоке и в странах Персидского залива привыкли путешествовать и Россия для них интересное направление. Обычно они приезжают в Москву, Санкт-Петербург и Сочи, поэтому добавление Анапы будет отличным решением. Особенно после открытия аэропорта Геленджика, так как это облегчит путь в Анапу.

–  Тарек, вы ранее говорили, что в гостиничной сфере молодые сотрудники могут построить успешную карьеру и в итоге стать генеральным менеджером или даже владельцем отеля. Почему вы так считаете? Стоит ли молодёжи идти работать в сферу гостеприимства? Что им стоит знать и учитывать для построения успешной карьеры? 

– Цифры и статистика подтверждают этот факт. Анапа богата на отели, курорты, рестораны и кафе. Например, в 2024 году количество туристов превысило 5,5 миллионов человек, поэтому в городе есть большая база рабочей силы. Развитие курорта невозможно без этого рабочего ресурса! На мой взгляд, важны следующие моменты: 

• Молодые люди должны работать над развитием своих навыков под руководством высококвалифицированных лидеров в области туризма, которые также понимают желания молодых сотрудников.
• Современная молодёжь совершенно не похожа на нас! Люди 70-х, 80-х и 90-х годах тратили много времени на получение информации и знаний. Сейчас у молодёжи больше технологий, которые позволяют им получать информацию за секунду! Мы должны поддерживать их, а не обращать в свою веру. Мы должны изучать их должным образом и стараться разумно направлять их. 
• Анапе нужен профессиональный университет гостиничного бизнеса и туризма, который будет обновлять и развивать учебные предметы. 
• Необходимо поощрять молодёжь к работе в сфере туризма, работать над развитием менеджеров – лидеров в туристическом секторе. Потому что после окончания учёбы молодые люди передаются в руки этих лидеров. Максимальная нагрузка ложится на тех, кто отвечает за управление этой туристической деятельностью. Поэтому в первую очередь необходимо сосредоточиться на развитии и обучении этих лидеров.
• Почему я так думаю? Достаточно посмотреть на менеджеров и сотрудников из России, работающих в туризме в Дубае, Египте и других странах Персидского залива. Это отличная рабочая сила! 
• Чтобы сделать успешную карьеру, необходимо учить другие языки. Терминология гостиничного бизнеса строится на английском, поэтому, пожалуйста, изучайте всю терминологию и используйте её!  

И самый главный совет для тех, кто начинает свой путь в индустрии гостеприимства. Верьте в себя и не обесценивайте свой труд! Если, например, вы работаете официантом в отеле, то это только первый шаг в будущее. Это путь к тому, чтобы однажды стать владельцем, директором или менеджером отеля. Учитесь, читайте, применяйте на практике всё, что вы узнали. И не стесняйтесь обращаться за советом к опытным коллегам. Тогда у вас точно всё получится! 

Что касается лидеров, то я им рекомендую быть терпеливыми. Потратьте время на то, чтобы научить молодых людей, которые принимают от вас эстафету. Будьте лидерами в прямом смысле слова, а не только менеджерами!

И в заключение хочется сказать всем коллегам: всегда гордитесь тем, что вы – отельеры!