Без любви к гостю любой отельный бизнес за пару лет развалится как карточный домик. В сложной системе функционирования объекта размещения успех скрывается не за цифрами, а за разумным подходом, стремлению к развитию и искреннему отношению к людям. Какие методы используют отельеры для того, чтобы быть №1? Об этом узнавала редакция портала «Новости & Смыслы».
Отельный бизнес не построишь по учебнику и универсального рецепта в индустрии гостеприимства не существует. Однако есть то, что положительно влияет на каждого игрока отрасли – обмен опытом с коллегами. Как показывает практика, выигрывают те объекты размещения, для которых конкуренты – не враги, а коллеги и партнёры, с которыми они всегда рады обменяться лучшими практиками. Журналисты редакции побеседовали с отельерами Юга России на мероприятиях, приуроченных к Ежегодной Премии АМОС, и нашли общую закономерность… Что же является драйвером для успешных объектов размещения?
Как добиться вау-эффекта?
Если для одних людей индустрия гостеприимства – это бизнес, который подчиняется строгим правилам, то для других – хобби. Для многих отельеров, которые день и ночь мужественно отражают вызовы времени, это звучит немного странно. Разве можно непрофессионалу с нуля построить отельный бизнес? Да! И такой пример есть в Адыгее, где существует отель «Усадьба Парфёнова». Его основатель – Александр Парфёнов, для которого объект размещения – любимое детище. В него он вкладывает душу и наслаждается процессом развития и роста. Первый гостевой дом Александр открыл в 2009 году. Второй объект – в 2012 году. Основной бизнес у Александра Парфёнова связан с поставками строительных отделочных материалов, оборудования для горячего водоснабжения и отопления, проектировании и строительстве солнечных электрических станций. Он давно уже руководит фирмой «Аквист». Гостеприимство для него превратилось в хобби, а идея стать отельером родилась случайно.
– Мне просто хотелось принести в Адыгею красоту и показать её партнёрам-поставщикам, – объясняет Александр Парфёнов. – Я тогда объезжал зародыши гостевых домов, потому что ничего достойного не существовало, и рассказывал о том, как встречать гостей, какую музыку выбрать, во что должны быть одеты официанты… И в один момент я решил, что хочу открыть собственный гостевой дом. Сейчас у нас уже второй отель «Усадьба Парфёнова». Сложно ли заниматься отельным бизнесом новичку? Да, очень. Нужно понять все стандарты. Начиная от уборки! Искусство чистоты тоже непростое. Но самое главное в другом. Мало сделать помещение чистым и красивым, купить хорошие матрасы и добиться бронирований на год вперёд. Важно ещё и сотрудникам привить любовь к гостю. Потому что гостеприимство – это любовь и раскрытая душа. Про гостеприимство можно сказать так: «Заходите, пожалуйста, мы рады вас видеть!». Вот это важно и сложно. И только после этого, на мой взгляд, идёт уже экономика отеля.
Для Александра Парфёнова важно добиться в своих объектах размещения вау-эффекта. Но как правильно это сделать? Один из 100% способов заключается в обмене опытом с коллегами. Получение знаний и компетенций – мощный двигатель в любом бизнесе! Поэтому участие в отраслевых конференциях и круглых столах помогает отельерам восполнить пробелы в знаниях. Александр Парфёнов отмечает, что в этом ему помогают мероприятия Ассоциации Отельеров АМОС: «С помощью коллег я хочу понять, как правильно вести отельный бизнес, в какую сторону двигаться и как добиться вау-эффекта».
О позиционировании и кадрах
Неравнодушные люди, которые стремятся развивать не только свой объект размещения, но и всю отрасль – это будущее индустрии гостеприимства. Если говорить о Краснодарском крае, то, по мнению многих отельеров, важно менять позиционирование региона и улучшать его репутацию. Когда-то Юг России не отличался идеальным сервисом, а ситуация начала меняться только в последние годы.
– У отельеров Юга России должен быть один общий подход, который влияет на развитие всей отрасли – это определённое позиционирование региона, – уверена Евгения Смагина, которая занимается управлением вилл и апартаментов. – И к этому должны идти все представители туротрасли! Что я имею ввиду? Избавиться от стереотипов о Краснодарском крае. Чтобы никто не говорил: «Ну что здесь смотреть, ещё и с таким сервисом…» Но! У нас во многих объектах размещения уровень сервиса уже давно выше, чем в зарубежных странах. Это факт! И когда люди внезапно это понимают, оказавшись на Черноморском побережье, то у них приятный шок. Я управляю виллами и апартаментами, и вижу, в каком восторге гости, которые впервые приезжают в наш край. Во-первых, у них сразу исчезают все стереотипы о сервисе. Во-вторых, они даже подумать не могли, что в Краснодарском крае настолько много красивых мест. Позиционирование очень влияет, от первого касания и сервиса в отеле, до тех мест, где люди проводят время и создают собственное впечатление о регионе. И вот мы все должны трудиться над тем, чтобы это впечатление было незабываемым в хорошем смысле!
По мнению Евгении Смагиной, лучший способ добиться сплочённости представителей индустрии гостеприимства – не пропускать мероприятия Ассоциации Отельеров АМОС. Ведь здесь на одной площадке можно превратить конкурентов в коллег и обменяться опытом, завести полезные связи и услышать мнение известных спикеров. «Мне хотелось бы, чтобы мероприятия АМОС посещали все отельеры, потому что это ведёт к сплочению и поиску правильных решений. Люди не должны закаменевать в бизнесе, который ведут», – отмечает Евгения.
Среди ключевых подходов отельеров к развитию бизнеса с человеческим лицом – это особое отношение к людям. Внимание кадровому вопросу уделяет каждый объект размещения! Демографическая яма привела к тому, что дефицит специалистов в индустрии гостеприимства отмечается на каждом уровне.
– В санаториях тоже дефицит кадров, – отмечает Николай Островский, управляющий санатория «Ревиталь Парк». – У нас есть свой медицинский кадровый пул, который для нас очень важен, так как это – наша основа. Но также нужны сотрудники от ресепшена до уборки. Как решать проблему? Рекрутинг, сотрудничество с учебными заведениями, использование лучших практик коллег. Сеть наших санаториев представлена в трёх городах – Москва, Сочи, Геленджик. И каждый город подходит к решению проблемы по-своему. Москве чуть проще, Геленджику чуть сложнее, а Сочи – в середине. Удержать человека в Сочи проблематично, хотя поток больше. Имеет место и сезонность. Но как санаторию сезонность нас, понятное дело, не устраивает, потому что мы функционируем круглый год. Чтобы иметь постоянные и стабильные кадры, с ними нужно уметь работать. Опыт наших коллег мы перенимаем на мероприятиях Ассоциации Отельеров АМОС. Это помогает не только найти ответы на любые вопросы, но и понять своё положение в отрасли, какие моменты можно улучшить, а что поменять. Определённые идеи мы берём на вооружение и применяем уже в своей работе.
«Черпаем ложками ваш опыт!»
Объекты размещения в других регионах также ориентируются на опыт коллег. Яркий пример – соседняя Абхазия, которая за последний год демонстрирует стремительный рост в туризме. Здесь также обращают внимание на правильное позиционирование региона, кадровый вопрос, уделяют внимание сервису и опыту коллег Юга России.
– Мы черпаем ложками ваш опыт, потому что он нам необходим и нужен! – отмечает Анна Калягина, владелица Агентства путешествий по Абхазии «Ацетук Тревел», президент некоммерческого партнёрства Абхазский Союз Туризма. – Перед тем, как что-то внедрить у нас в Абхазии, мы за многими вещами аккуратно подглядываем и подсматриваем. Абхазский Союз туризма существует уже 8 лет, и мы плотно взаимодействуем с Ассоциацией Отельеров АМОС все эти годы. Спасибо, что вы с нами!
Многие наши специалисты приезжают к вам для обмена опытом. В 2024 году мы провели пятый туристический форум VISIT APSNY и вторую выставку APSNY HORECA. Нам было страшно и волнительно, но мы справились! Отмечу, что в Абхазии на данный момент номерной фонд 30 000 – и это только зарегистрированных объектов. Появляются хорошие объекты премиум-класса. Поэтому развиваемся мы стремительно и Ассоциация нам в этом помогает!
Отельеры Кавказских Минеральных Вод, несмотря на традиционный спрос среди туристов, также нуждаются в объединении. И с грустью отмечают, что отраслевых организаций для специалистов индустрии гостеприимства в регионе нет. Для многих попасть на мероприятия Ассоциации Отельеров АМОС – мечта!
– Я давно мечтала лично попасть на мероприятия АМОС, слежу за деятельностью Ассоциации уже несколько лет, – делится эмоциями Ольга Калмыкова, управляющая пятизвёздочным бутик-отелем «Лермонтовские ванны» в Пятигорске. – В декабре наконец-то получилось приехать в Сочи на Ежегодную Премию Ассоциации Отельеров АМОС. Хочется, чтобы и у нас на КВМ организовывались такие же яркие дискуссионные площадки. Потому что отельеров много, а вот объединяющих факторов мало! Я уже 10 лет работаю в сфере гостеприимства, которая для меня все эти годы остаётся безумно интересной и захватывающей. И понимаю, насколько отельерам важно общаться между собой.
Ключевые подходы отельеров для развития успешного бизнеса – это любовь к гостям, внимание к сотрудникам и стремление изменить позиционирование региона. Только при учёте этих трёх китов у индустрии гостеприимства получится не только улучшить собственный объект размещения, но и всю отрасль! И, конечно, обмен опытом и участие в отраслевых мероприятиях – мощный драйвер для развития бизнеса с человеческим лицом!