Прачки у моря: что скрывается за белыми простынями курортов

Курортный сезон на побережье Краснодарского края уже на пороге. Туристы бронируют номера, отели готовятся к приёму гостей. Но за фасадом гостеприимства остаётся вопрос, который редко выносится на обсуждение: а всё ли в порядке с тем, на чём спит гость? Насколько безопасны и качественны бельё, полотенца и другой текстиль в отеле? Мы начинаем цикл статей, чтобы найти ответы на эти и другие вопросы. И понять, что же такое «текстильный сервис» по-южному.

Что такое текстильный сервис или аренда белья?

Посмотрим сначала на мировую практику. Здесь всё четко и однозначно. В развитых странах гостиничная индустрия давно перешла на модель аренды текстиля. Это стандарт, а не альтернатива. Если упростить – это модель подписки. Как Netflix, Иви или Яндекс Музыка: вы не покупаете контент, вы платите за доступ к результату. С текстилем аналогичная ситуация.

Отель не закупает бельё впрок, не управляет его жизненным циклом. Он платит за результат – чистое, стандартизированное бельё. Всё остальное – зона ответственности сервисного оператора: закупка, логистика, обработка, контроль качества.

Технология аренды белья в индустрии гостеприимства доведена до максимальной стандартизации. Это не вопрос одного отеля, а именно жёсткая система, например, путешествуя по отелям 3* или 4* в разных странах, вы можете быть уверены, что увидите один стандарт оснащения номера текстилем. Гостю в сетевом отеле в Австралии, Норвегии и США будет гарантированно предоставлено одинаковое качество белья. Тип белья, иногда даже поставщик в разных странах будет один и тот же, единая технология обработки.

Мировой опыт и экспертные оценки за более, чем 50 лет подтверждают, – это выгодно и удобно.

А теперь – Россия. Здесь всё иначе. Каждый отель пытается изобрести собственный стандарт, который на практике оставляет желать лучшего. Закупает разный текстиль, часто сомнительного качества, и отправляет его стираться туда, где дешевле, не ориентируясь на технологии. В результате – полная непредсказуемость! Фактически гость играет в лотерею: на каком белье он будет спать завтра – никто не знает.

А знают ли отельеры Сочи про аренду текстиля?

Формально – да. Практически – нет. За последние 10-12 лет лишь небольшое число отельеров региона попробовали или внедрили модель аренды текстиля в полном объёме. Большинство продолжает работать в привычной логике «своё бельё + стирка», даже не доходя до оценки альтернативы как управленческого решения.

Единицы (как санаторий «Знание») перешли на зрелую модель «текстильного сервиса». Это превращает бельё из проблемного актива в прозрачную «облачную» услугу, в тот момент, когда отель перестаёт считать простыни своим имуществом и начинает считать их операционной функцией и расходным материалом. Спустя более чем 10 лет они продолжают использовать сервис и наслаждаться результатом.

Ещё один пример. Один из крупных отелей в Сириусе с момента открытия, а это более 12 лет назад, использует только услугу аренды белья.  Правда есть особенность в том, что они ежегодно проводят закупку услуги по 44-ФЗ, где выигрывает тот, кто даст минимальную цену. Как результат, часто случайные победители с низкой ценой и без ресурсов для оказания услуги пытаются выполнить контракт любыми способами. В том числе, обращаясь к более опытным игрокам, таким как Cotton Way (крупному экспертному оператору в сегменте текстильного сервиса и стратегическому партнёру ФТ Сириус), за бельём, технологией, деньгами. По итогу у отеля вроде есть и правильная инициатива, но не идеальная реализация, и вопрос только в подходе самого отеля в подборе более зрелого решения в рамках действующего законодательства. Но, несмотря на это, отель уже много лет с удовольствием использует услугу, не рассматривая переход на стирку.

И встаёт вопрос: если крупные авторитетные объекты индустрии гостеприимства в регионе работают, радуются и не хотят менять модель, значит, это для них хорошо? Ведь никто не будет мучиться за свои деньги.

Почему отельеры массово не используют аренду текстиля?

При мировой успешной формуле аренды текстиля: «Выгодно и удобно» – отельеры в России не используют эту модель. Почему? Ответ странный, неочевидный и парадоксальный.

Потому что аренда белья делает все процессы прозрачными, исчезают «серые зоны», скрытые потери, становится понятна реальная стоимость, а процессы контролируются.

И это не выдумка авторов, а многолетняя экспертная статистика сбора ответов самих отельеров, которые сводятся к одной ёмкой мысли: «Это слишком прозрачно и заставляет планировать на 5-7 лет». Отельерам проще жить в режиме хаоса, создавая видимость условной эффективности, которая просто невозможна со взглядом на один год.

Данные международных отраслевых сообществ показывают: собственный текстиль могут позволить только отели 5*, где в себестоимости услуги бельё занимает не более 0,5%, в остальных случаях – это характерный признак дилетантства и короткого горизонта планирования.

А что же отельерам сегодня действительно важно? Мы, конечно, не можем за них ответить. Но можем сделать простой вывод. На многочисленных публичных мероприятиях звучат красивые лозунги про качество, экологию, стандарты. Но согласно внутренней аналитике и многолетней статистке опросов отельеров для 90% ключевой критерий в принятии решений – это цена. Но цена – это про сегодня, это про конкретного человека (CEO отеля), а не про гостя. Вот только малая подборка типовых ответов, которые звучат на протяжении многих лет: «Да у меня ж KPI годовой», «Я же не отвечаю, что будет через год, нам бы сезон прожить», «А будет ли другой сезон – неизвестно, нужно успеть заработать сегодня». Во многих случаях на вопрос «А были ли вы на прачечной, с которой работаете сейчас?»  звучит ответ: «Нет, а зачем?». Мы, конечно, не знаем точно, но не может ли быть такой же халатный подход к другим операционным вопросам, например, с едой? Но это уже друга тема.

А что представляет собой прачечный рынок региона?

Прачечный рынок Юга сегодня – это конфликт между «гаражной» экономикой прошлого и индустриальным будущим. К сожалению, сами отельеры с выбором «где подешевле» создают спрос на «гаражные прачечные». Как итог на юге полно подобных объектов: они экономят на налогах, сливают химию в море и не оформляют сотрудников. Сегодня низкая цена стала возможна только за счёт системных нарушений. И это путь в никуда. И главный маркёр для отельеров, что перед ним недобросовестный оператор.

Драйвером «гаражного» движения на побережье является одна из управляющих компаний отелей 3*, которая активно поддерживает спрос на некачественные технологии. Гостям стоит задуматься, безопасно ли спать на белье в их отелях?

Неожиданно, но поддержка добросовестных участников пришла не со стороны частных компаний, а именно от государства, которое заинтересовалось налоговыми, экологическими и миграционными нарушениями недобросовестных игроков на рынке. В начале этого года Генпрокуратура РФ начала проверки по предприятиям региона. По последним данным уже приостановлена работа нескольких прачечных.

Но есть и другая сторона. В регионе работают компании, которые умеют и живут по-другому. Они гордятся своими технологиями и стандартами. Сегодня на Юге формируется ядро профессионального сообщества. Люди, которые работают с крупными федеральными и международными отельными сетями, понимают требования к качеству, осознают риски старой модели рынка.

Во главе этого движения – Денис Клименко, руководитель прачечной «Айсберг». Вокруг – ряд уважаемых операторов рынка: «S-клининг Сервис», «Риа Лаундри», «Грин Вуд Лаундри», «Лаундри Грин» и другие, в портфелях которых сотрудничество с крупными гостиничными сетями, опыт работы с высокими стандартами (включая Radisson Collection и другие бренды). Это не случайные игроки. Это люди, которые уже умеют работать по-другому.

Их первый шаг – решение о создании представительства Общенациональной ассоциации текстильного сервиса (НКО ОАТС) на Юге (ссылка на официальный источник здесь). Это важное отраслевое решение. Мы будем следить за их деятельностью. Одной их первых задекламированных инициатив – подготовка обращения к администрации курортного города Сочи совместно с Ассоциацией отельеров АМОС о необходимости пилотирования новых стандартов работы с отельным бельем на базе участников Ассоциации.

ОАТС – крупнейшая отраслевая ассоциация в России, объединяющая компании в сфере текстильного сервиса. Она занимается развитием отрасли: помогает формировать правила и стандарты, поддерживает добросовестных участников рынка и отстаивает их интересы.

Что даст ассоциация для прачечников и отельеров?

Складывается ощущение, что мы будем жить в старой культурной модели ещё десятилетия. Надежды на гражданское общество нет, «Народ безмолвствует» – как ёмко об этом сказал столетия назад А.С. Пушкин в своей драме «Борис Годунов». Вся надежда на неравнодушных, возможно, им удастся начать перемены.

Создание ассоциации на Юге – это не финишная ленточка, а выстрел стартового пистолета. Настоящая ассоциация – это не клуб по интересам, а инструмент очищения. Нужна жёсткая саморегуляция.

Хватит ли воли участникам внедрить стандарты, которые «выкинут» с рынка бракоделов и демпингующих «серых» игроков?

Хватит ли смелости вывести экономику из тени и работать только «в белую»?

Хватит ли сил доказать отельерам, что время «дешёвых прачек» прошло и пора переходить к партнёрству и аренде белья?

Это вызов для каждого: либо они создают прозрачную индустрию с понятными правилами и технологиями, либо рынок продолжит тонуть в операционном хаосе.

В следующей статье мы продолжим раскрывать тему – что такое «текстильный сервис по-южному» сегодня.