Тайская философия: как воспитывать кадры для индустрии гостеприимства?

Почему отели России мучает бесконечный кадровый голод, а в других туристических странах с персоналом и сервисом всё более чем отлично? Разбираем проблему на примере учебного кампуса Dusit International. С рабочим визитом тайскую гостиничную компанию посетили представители отельного оператора Primell Hotel Group.

Кадровый голод в российском отельном бизнесе превратился в хроническую головную боль. Чтобы найти ту самую «таблетку», которая «вылечит» отрасль, необходимо смотреть по сторонам и учитывать международный опыт. Отличный пример работы с кадрами демонстрирует тайская многонациональная гостиничная компания Dusit International, основанная в 1948 году. Штаб-квартира компании расположена в Бангкоке. По состоянию на 2024 год Dusit управляет более 300 отелями и виллами в 19 странах мира. Отельный оператор из Азии вышел и на российских рынок – отель под управлением Dusit откроется в Анапе в мае 2026 года.

Не так давно представители отельного оператора Primell Hotel Group Александр Маликов и Галина Полякова посетили кампус Dusit International в Бангоке. О тайском гостеприимства и особой подготовке кадров – читайте в нашем интервью.

Искусство предугадывать желания

– Александр, Галина, недавно вы вернулись из поездки в Таиланд, где посетили учебный кампус Dusit, который одновременно готовит до 5000 студентов. Масштаб впечатляет! Что вас больше всего удивило? И какой принцип тайского подхода к подготовке кадров вы бы выделили?  Что для них является основой – технические навыки, ценность бренда или что-то иное?

Александр: Знаете, первое, что нас поразило – это даже не масштаб зданий, а масштаб внимания к деталям. Для нас стало открытием, что в основе их пирамиды ценностей лежит даже не бренд, а понятие «призвания» и укоренённой культуры. Техническим навыкам – как застилать постель или принимать заказ – они учат на высшем уровне. Но это считается «базой», которую можно наработать за пару месяцев.

Галина: Я бы добавила, что их философский принцип – это «служить, оставаясь собой». В западной модели часто учат «надевать маску» улыбки. Тайская же модель, которую Dusit ставит во главу угла, учит тому, что гостеприимство – это естественное продолжение твоего внутреннего состояния. Они не просто дают навыки, они культивируют в студентах чувство гордости за свою способность заботиться о других. Это для них не низкооплачиваемая работа, а часть культурного кода, возведённая в профессию.

– Вы затронули тему культуры. Тайский сервис знаменит своим теплом. Как этот культурный код встраивают в систему обучения? Можно ли этому научить или они просто отбирают «особых» людей?

Александр: Отличный вопрос, который мы задавали их наставникам. Миф о том, что туда приходят уже готовые «ангелы», мы развеяли сразу. Да, у них есть природная расположенность, культ уважения к старшему и гостю. Но система Dusit работает как огранщик алмазов.

Галина: Именно! Они не просто отбирают, они выращивают это качество через среду. У них нет отдельного тренинга «как улыбаться». Вся среда кампуса – от того, как уборщица здоровается со студентом, до того, как профессор общается с учениками – это и есть учебник. Они называют это «тренировкой осознанности». Студентов учат считывать невербальные сигналы гостя задолго до того, как тот скажет слово. Это называется «чтение глаз» – искусство предугадывать желание. Этому можно научить, но только если погрузить человека в правильную среду на 24 часа в сутки.

Не «прислуживание», а уважаемая карьера!

– Давайте перейдем к конкретике. Какие самые необычные практики обучения вы там увидели? Может быть, работа с отзывами или технологии? Что из этого можно применить у нас?

Александр: Самая сильная «фишка», которая нас зацепила – это их система скрытых оценок и моментальной обратной связи в ролевых играх. Они используют технологию зеркал: студент работает с «гостем» (актёром), а за стеклом сидит группа и преподаватель. Но главное – это не просто критика, а метод «Сэндвича»: похвала – указание на зону роста – вера в успех.

Галина: А меня поразила их работа с «кейсами провалов». Они не ругают за ошибку. Они заставляют студента написать «сценарий идеального исправления» этой ошибки. Например, если ты пролил сок на гостя, то мало убрать. Ты должен придумать, как вернуть гостю эмоциональное равновесие, и это обыгрывается как мини-спектакль. Такой подход к прощению ошибок через креатив мы обязательно будем внедрять у себя. Это не требует бюджета, только смены мышления.

– Подготовка 5000 студентов – гигантская задача. Как им удается поддерживать энтузиазм у такого количества людей и мотивировать их оставаться в профессии?

Александр: Секрет в карьерной лестнице, которая видна невооружённым глазом. Каждый студент с первого дня знает: вон тот менеджер отеля пять лет назад мыл посуду, а вот этот директор кампуса начинал с багажа. У них нет потолка. Но есть и более глубокий момент.

Галина: Да, и это момент социального престижа. Тайское общество через такие корпорации, как Dusit, транслирует: работа в индустрии гостеприимства – это не «прислуживание», а уважаемая карьера. Они активно привлекают к преподаванию звёзд индустрии. Когда к тебе приходит легендарный шеф-повар или управляющий и делится опытом, у тебя горят глаза. Ты хочешь быть как он. У нас часто преподают теоретики, а у них – практики высшего звена. Это дает мощнейший заряд энергии и понимание, что ты идёшь в элиту.

– Мы слышали, что в кампусе студенты посменно готовят в столовой друг для друга. Это просто практика для кухни или в этом есть более глубокий смысл?

Александр: Это не бытовая необходимость и не экономия бюджета – это элемент философии. Да, формально это практика F&B. Но по сути – это управленческая модель воспитания ответственности. Студент не готовит «для абстрактного клиента». Он готовит для своих однокурсников, которые завтра будут обслуживать его. Возникает горизонтальная ответственность. Если блюдо посредственное – ты получаешь честную обратную связь от тех, с кем живёшь и учишься. Это мгновенный цикл «действие –реакция – корректировка».

Галина: И есть ещё важный психологический слой. Когда ты обслуживаешь незнакомого гостя – это профессиональная роль. Когда ты кормишь своего сокурсника – это забота. Они сознательно стирают грань между «работой» и «отношениями». В столовой нет ощущения «персонал – потребитель». Есть ощущение общности.

Сеанс командной эмпатии

– Главный вопрос для нашей аудитории: какой самый ценный урок вы привезли? Что можно начать внедрять уже завтра в российских отелях, независимо от размера и бюджета?

Александр: Несмотря на всю сложность, ответ прост: изменить отношение к сотруднику как к главному гостю. Мы увидели железное правило: «Относись к персоналу так, как ты хочешь, чтобы они относились к гостям». У них в кампусе созданы условия, которые снимают стресс и бытовые проблемы студента. Он не думает о том, где поесть или отдохнуть – он думает об учёбе.

Галина: Я добавлю конкретики. Самый ценный урок – это утренние пятиминутки перед началом смены, но не как «раздача нарядов», а как энергетическая настройка. Мы видели, как тайские менеджеры проводят 10 минут просто разговаривая с командой, слушая их, делясь личным, заряжая позитивом перед выходом в зал. Это не стоит ни копейки, но создаёт ту самую атмосферу, которую гость чувствует сразу. Завтра же мы начнём проводить наши планёрки не как «собрание по технике безопасности», а как сеанс командной эмпатии. Это и есть тот самый корень тайского сервиса, который можно пересадить на любую почву.