Андрей Бочкарёв: гостеприимство не прощает поверхностного подхода!

Все мы за последние 10-15 лет много слышали про крупные инвестиционные проекты в сфере гостеприимства по Югу России, да и по всей стране. И суммы действительно колоссальные. Но чем «дальше в лес» – тем больше видим ошибок и просчётов, которые становятся буквально тяжким грузом для работы отеля или санатория.

О том, как научиться правильно реализовывать проекты по строительству новых отелей и здравниц, либо реновировать уже действующие объекты, мы беседуем с Андреем Бочкарёвым, амбассадором Проекта «Реновация» Ассоциации Отельеров АМОС, одним из самых авторитетных в стране экспертов по вопросам комплектации в гостиничной и санаторно-курортной сфере…

Реальная экспертиза стоит дорого, но окупается ещё до открытия объекта!

– Андрей, вы обладаете хорошей насмотренностью в гостиничной и санаторной сфере. Чего не хватает отельерам? Как они упускают возможность стать успешнее, не уделяя должного внимания вопросам грамотной комплектации?

– В вашем вопросе уже содержится ответ. Насмотренность. Профессиональная насмотренность. К примеру, если мы говорим о санаториях, то они очень много внимания уделяют медицине. Это и понятно – это их хлеб. Насколько я знаю, российская санаторно-курортная отрасль очень высоко котируется в мире. Но если взять санатории, которые с таким же вниманием относятся к опыту проживания гостя, то, наверное, мы вряд ли насчитаем больше 20 по всей стране. Почему? На этом нет профессионального фокуса. Личная насмотренность («я сам много, где отдыхаю и знаю как надо») не всегда релевантна целевой аудитории объекта. И здесь мы выходим на очень интересную тему.

Часто отельеры, особенно начинающие, проскакивают или недостаточно много внимания уделяют этапу концепции (вот эти все странные вопросы: для кого?, зачем?, чем будем отличаться? и так далее). В последнее время есть ещё одна опасная тенденция – отсутствие  профессиональных гостиничных технологов. Проектов много, на всех профессионалов не хватает. А спрос рождает предложение. Появляются псевдо-эксперты, которые что-то рекомендуют, но после этапа экспресс-консалтинга уходят с проекта и ни за что не отвечают. Правильно сразу определиться с управляющей компанией или гостиничным консультантом и делать проект с ними изначально с пониманием, что с этими людьми вы будете работать вдолгую. Да, реальная экспертиза стоит дорого, но она позволяет сделать продукт понятный рынку и оптимизированный для операционного управления. Эти инвестиции окупятся ещё до открытия – за счёт применения готовых технических решений, отсутствия задержки  при принятии решений и выстроенных тендерных процедур – объект обойдётся дешевле, чем без партнёра. При этом будут запланированы все нужные помещения в нужных местах и адекватной площади, будут заложены профессиональные технические решения и рекомендованы опытные поставщики и самое главное – не будет сделано ошибок, которые потом нельзя будет исправить. К примеру, не счесть сколько раз я настойчиво рекомендовал обратить внимание на шумоизоляцию, но это лишь потому, что пропустив момент, потом ситуацию никак не исправишь.

В целом, я бы сказал, что у проекта должна быть команда, причём в широком смысле этого слова: сюда помимо заказчика, отельного оператора, проектировщика, генподрядчика и техзаказчика можно по необходимости включить и дизайн-бюро, и комплектатора, и ключевых поставщиков, и даже представителей туристических агентств. Причём заказчик должен быть в разных лицах. Например, обязательно служба закупок должна понимать концепцию, уровень, статус проекта, целевую стоимость проживания,  требования будущей операционной команды, понимать ожидания гостей из выбранной целевой аудитории. Всё это поможет сделать продукт сбалансированным.

К сожалению, в связи с инфляцией и высокой ставкой большинство проектов находится в ситуации хронической нехватки финансирования на запуск и здесь нужно определённое мужество, чтобы принять непопулярное решение по увеличению бюджета, запуска очередями или снижению уровня отеля. Очень печально слышать, когда в знаковый 5* проект покупают сантехнику, которую генподрядчик отказывается брать на гарантию, а бюджет на матрасы такой, что можно скомплектовать, разве что, общежитие. 

Мне физически плохо, когда идёт несоответствие наполнения уровню объекта

– В чём, по вашему мнению, причина ориентироваться на цену закупки, а не на цену владения и эффективность? Ведь это, реально, миллионы рублей убытков для отельеров ежемесячно?

– Я бы подсветил два момента. Прежде всего, очевидно, что во многом это проблема отельеров, которые реализуют свой первый проект. Собственники, которые уже прошли 10-летний цикл жизни с объектом уже получили достаточную обратную связь по неправильным решениям. Здесь, наверное, для разгона правильно будет привести пример из личного опыта – так будет нагляднее. У меня 11 лет ремонту в квартире. Показательно, что супруга, профессиональный дизайнер, инициировала найм независимых архитектора и дизайнера. В итоге, мы закладывали качественные решения, но уже потихоньку что-то начинает выходить из строя. Технический свет был реализован на хорошем Китае, а декоративный свет был весь европейский. Сейчас встал вопрос о замене всего технического света, так как часть светильников вышла из строя и таких моделей уже нет на рынке. А европейцы пошли на второй круг. Год назад встала стиральная машинка. Оказалось, что у неё просто закончился заложенный ресурс. То есть, через определенное количество циклов мозги отказываются работать, и мы покупаем или новую плату управления, или новую машинку. Но производитель таким образом прозрачно намекает, что техника уже выработала свой ресурс. Как вы думаете, рассматривали ли мы какую-то другую машинку? Нет, супруга сказала – только Miele. Потому что за все эти 10 лет она ни разу нас не подвела. Здесь сделаю оговорку, что у меня большая семья и машинка крутится постоянно, уверен, что в обычных условиях она ещё 7-10 лет отходила бы.

Добьём примером из гостиничной сферы. При открытии известного отеля, внутренняя команда проекта отодвинула гостиничного технолога на момент комплектации и самостоятельно закупила всю мебель в Китае, тем самым существенно уронив стоимость закупки и получив поощрение от собственника. Всё бы хорошо, вот только через два года к ним на полную ставку вышел плотник, так как мебель буквально разваливалась и требовала постоянного внимания. Вывод очень простой. Мы должны помнить, что гостиница – это коммерческий объект, который имеет свою логику построения, имеет повышенные нагрузки, должен быть в форме на длительной дистанции и не требовать огромных операционных затрат на поддержание. Безусловно, цена правильных решений будет выше, но срок службы и высокие потребительские свойства изделия на протяжении длительной эксплуатации позволяют окупить инвестиции быстрее. И вы правы, говоря о миллионах рублей.

– Вот уже около трёх лет вы являетесь настоящим амбассадором проекта «Реновация». Почему считаете это важным и для себя лично, и для рынка гостеприимства в целом?

– Во-первых, хочу сказать, что для меня честь представлять такой важный федеральный проект как «Реновация» и одновременно это большая удача оказаться в сообществе единомышленников, с которыми, благодаря общему пространству, я могу посоветоваться по любому вопросу. Я это очень ценю. Спасибо за доверие!

Какое-то время назад я поймал себя на ощущении, что мне физически плохо, когда идёт несоответствие наполнения уровню объекта. Я очень хорошо помню, когда я это прочувствовал впервые. Мы помогали топ-менеджеру крупного заказчика обставлять его личную квартиру. Так вот ЖК был очень статусный, а ремонт и наполнение были откровенно ниже классом. И я сформулировал для себя внутреннюю задачу по мере сил толкать общий уровень оснащения вверх. Сейчас в OXY360 у меня появилась возможность сильнее влиять на рынок. Мы запустили линейку профессиональных решений для номерного фонда ROOMlab, и теперь любой отельер, кому не нужна комплексная комплектация, но нужны хорошие гостиничные продукты, может купить профессиональный матрас, основание, чехлы, мягкий инвентарь. Постепенно мы будем добавлять продукцию в эту линейку, а шильдик ROOMlab будет определённым знаком профпригодности данной продукции.

Вернёмся к конкретным объектам. Со временем я выработал простой критерий. Если, находясь в отеле или на курорте, я понимаю, что я бы сюда ещё вернулся, то значит, всё в порядке. Если я сомневаюсь, то коллегам пора уходить в реновацию, потому что это показатель разрыва между ожиданием гостя и позиционированием объекта. Дальше пойдёт ползучая деградация: станет меньше постоянных гостей, нужно будет больше денег вкладывать в маркетинг, меньше денег будет оставаться на поддержание уровня отеля, через какое-то время встанут цены или даже придётся давать скидки при растущей себестоимости. В общем, движение вниз по спирали – каждый следующий цикл хуже предыдущего.

Здесь очень важна самооценка. В продвинутых отелях пристально следят за уровнем объекта. За примером далеко ходить не нужно – Владимир Шуванов, генеральный менеджер отелей Golden Tulip & Tulip Inn Rosa Khutor постоянно рассказывает о проектах реновации в своем кластере. И мы знаем, что у коллег есть чек-лист состояния помещения и они однозначно понимают, когда, например, нужно выводить номер из оборота. Очень достойный пример.

На своих выступлениях я неустанно говорю о важности проведения реновации, так как с каждым новым сезоном приближается время, когда российский турист вновь начнёт массово ездить за границу. И если до тех пор мы его не влюбим в путешествия по России, то многим объектам будет очень больно. Поэтому сейчас, пока есть бюджет и постоянные гости, самое время проводить поэтапную реновацию.

Если что-то не получается – попробуйте вернуться назад

– Какие 4-5 ключевых рекомендаций вы чаще всего даёте отельерам после посещения отелей и санаториев Юга России?

– Я всё-таки не ментор и не эксперт по сертификации, чтобы давать отельерам рекомендации.  Да, у меня есть определённый опыт, которым я начал делиться в своём телеграмм канале Комплектатор (@komplektator4u). Но раз вы спросили про рекомендации – отвечу. Я обычно задаю вопросы. Мне интересно, отслеживает ли отель или санаторий Путь гостя (guest road map). Как они усиливают свои сильные стороны и как исправляют слабые. Как бывшему маркетологу мне очень интересна тема позиционирования и как она транслируется гостю на объекте.

По большому счёту, мы как комплектатор, можем повлиять на привлечение гостя за счёт классного визуала в номерах и общих зонах в рамках заданной концепции и частично за счёт наличия интересных фото-зон. Если гость доехал до заказчика, то мы можем повлиять на возвратность и положительные отзывы гостей. Я, кстати, всегда с интересом отслеживаю микростатистику по нашим клиентам и макростатистику по рынку. Так вот, чистота и комфортный сон по-прежнему на первых местах в отзывах гостей.

В части чистоты, это, безусловно, определённые решения в санузле и в номере, которые позволяют горничным быстро и качественно справляться со своей работой (подвесные системы в санузле, большеформатная плитка, минимально достаточная площадь зеркал и стекла, минимальное кол-во закрытых ящиков и сложных полок). Также мы думаем о том, чтобы наша продукция дольше служила. Например, на мебели делаем чуть более дорогие подпятники, чтобы она не страдала во время генеральной уборки. В санузел мы не поставим китайский смеситель с тонкими стенками, потому что из-за постоянной работы в разных температурных режимах хромированное покрытие (и без того тонкое) ещё быстрее выходит из строя.

В части сна, это комфортное спальное место, качественное постельное белье, негорючие блэкаут или димаут с корректно спроектированным карнизом. И, конечно, шумоизоляция во всех её проявлениях:

• ковролин с подложкой в коридоре;
• входная дверь 38-42 dB и порогом;
• максимально тихие инсталляции и бесшумные мини-бары;
• размещение розеток и выключателей на мебельных элементах;
• пирог стен.

По всем этим вопросам мы можем помочь, поставив собственную продукцию или направив к профессиональным партнерам. Мы, кстати, активно приглашаем партнёров в свои проекты, так как слаженной командой проекты реализуются быстрее.

– Как должна строиться работа отеля с экспертом по вопросам комплектации, чтобы это было максимально выгодно для объекта размещения?

– У меня был опыт работы в электросетевом строительном холдинге (мы строили линии электропередач и подстанции 110-500 кВ). И на моих глазах случился структурный перелом в индустрии. Сильно недофинансированная отрасль была одномоментно буквально залита деньгами после блэкаута в Москве. Подрядчики столкнулась с ситуацией, когда нужно было осваивать инвестпрограмму Федеральной сетевой компании, выросшую примерно в 20 раз за полгода. А что значит для подрядчика освоить инвестпрограмму? Это значит делать много, быстро и по оптимальной цене, иначе останешься без заказов.

У нас на тот момент уже было две инжиниринговых компании (которые умели правильно считать экономику строительства, профессионально закупать, доставлять и монтировать оборудование) и три мощных строительных треста ещё с советской историей. Мы собрали хороший портфель заказов, но очень быстро столкнулись с нехваткой проектировщиков. Я помню заседания Правления Холдинга, когда обсуждалось решение об участии в конкурсе на покупку двух интересных нам проектных институтов, которые продавало РАО ЕЭС. Это был единственный шаг, который позволил бы быстро снять ограничение для развития компании. И все топ-менеджеры, а поверьте мне на слово, там были знающие люди, сошлись во мнении, что проектные институты – это ключ к оптимизации в части выбора оборудования, технических решений, скорости строительства и, как следствие, улучшения экономики проекта. В итоге акционеры заплатили за два нужных института (читай – мозги) 6,5 млрд рублей, что было в три с лишним раза больше стартовой цены конкурса!

В сфере комплектации таким ключом является хороший дизайн-проект. OXY360 – новая компания, нам нужно завоевывать рынок, набирать обороты, но за последние 4 месяца мы уже трижды не пошли в проекты, где не было нормального дизайн-проекта или понимания необходимости такого проекта. Участие в таких стройках требует больше времени, сил, а результат часто под вопросом, так как отсутствует система координат для оценки результата. Кроме того, отсутствие профессионального дизайн-проекта говорит кое-что о заказчике. Он или не понимает значимости этого этапа, или не хочет тратить деньги, или ему этот объект просто не интересен. При таком подходе выдающийся объект не создашь.

В связи с важностью этого блока для нашей работы, мы изначально предлагаем услуги по разработке дизайн-проекта, чтобы облегчить жизнь себе и клиенту. Мы эту услугу продаём и делаем это осознанно. С уверенностью говорю, что у нас уровень проработки один из лучших на рынке. Я, кстати, не видел ни одного бесплатного дизайн-проекта, который можно было бы отдать строителям и в отдел закупок для отработки. Да, дизайн-проект может стоить десятки миллионов, но это, как я говорил выше, ключ, который меняет всю игру.

Сейчас я скажу очень простую, но важную мысль, которую прошу не пропустить. Успех каждого последующего этапа при строительстве/реконструкции средства размещения зависит от того, как был отработан предыдущий этап.

Судите сами.

• Не уделили внимание концепции и гостиничной технологии, результат – плохое ТЗ на проектирование и разработку дизайн-проекта. Результаты могут быть самыми непредсказуемыми – например, хроническая нехватка мест за завтраком или у бассейна или, например, увеличение стоимости комплектации, так как здание получилось очень красивое, а номера сложной формы и много индивидуальной мебели.
• Отсутствие или плохой дизайн-проект – увеличение сроков и стоимости FIT OUT, несоответствие технических решений, оборудования и материалов уровню объекта и/или целевой аудитории.
• Непрофессиональная комплектация – как правило, это: увеличенные сроки проекта; бездумная оптимизация там, где этого делать нельзя; замены оборудования, которые скажутся на восприятии объекта гостем;  приоритет цене над сроком эксплуатации, что в дальнейшем скажется на повышенных операционных расходах.

Поэтому если что-то не получается – попробуйте вернуться назад. Скорее всего, вы пропустили или плохо отработали предыдущий шаг.

Дам визуальный образ – матрёшка. Если матрёшка аккуратная, то она легко поместится в следующую по размеру, а если что-то недоработано, то матрёшка получится кривая-косая и не поместится в следующий типо-размер.

При ответе на этот вопрос я столько времени уделил профессиональному дизайн-проекту, потому что его наличие делает заказчика понятным и привлекательным в глазах комплектатора. Что ещё важно? Связка заказчик-комплектатор хорошо работает, когда это партнёрское взаимоотношение. Заказчик прямо говорит, что для него важно, называет ограничение бюджета, срока, чётко транслирует задачу, в том числе, в терминах целевой аудитории, статуса, концепции объекта. Комплектатор, в свою очередь, транслирует свои ограничения, называет свои сильные и менее проработанные позиции и не боится захода в проект других участников. OXY360, например, не поставляет двери и ковролин. Я считаю, что поставщиков этой продукции можно посчитать по пальцам одной руки. Мы с удовольствием подсветим хороших поставщиков и обязательно порекомендуем заказчику взять профессиональный монтаж дверей и укладку ковролина.

В заключение я хочу сказать, что успех проекта во многом зависит от равного диалога внутри команды. Заказчику нужны сильные спарринг-партнёры, которые не будут смотреть ему в рот, а будут аргументированно возражать. И это касается любого участника проекта, будь то гостиничный оператор, генподрядчик, дизайн-бюро, комплектатор или будущий генеральный менеджер.

Недавно мы участвовали в конкурсе на разработку дизайн-проекта. Среди всего прочего там было требование предложить 5 разных стилистических решений дизайн-проекта. Я в этом вижу два сигнала. Первый, что нет чёткой концепции, то есть пропущен предыдущий шаг. Второй сигнал, что собственник не общается с командой, не важно, нет у него времени или ему не интересно, но он не в контуре обсуждения, а решения принимает он. И команда не может снять со своего внутреннего заказчика задачу и таким перебором вариантов пытается угадать настроение своего руководителя. Скажу так – это тоже рабочая схема, но из истории мы знаем, что автократия не самая устойчивая форма правления. Зачем рисковать? Если уж вы идёте в этот бизнес, то погружайтесь.

Сфера гостеприимства не прощает поверхностного подхода.

СПРАВКА

Андрей Бочкарев, управляющий партнёр компании OXY360, амбассадор Проекта «Реновация» Ассоциации Отельеров АМОС, участник отраслевого рейтинга Ruviera топ-300, эксперт в сфере комплектации отелей и здравниц премиум-класса в разрезе номерного фонда и общественных зон.