Галина Полякова: «Гостеприимство – это умение видеть человека»

Зачем девелоперу собственная управляющая компания? Как создать курорт, который будет работать круглый год? И почему инвестиции в персонал – это не затраты, а вклад в устойчивость бизнеса?

Отель в горах – это не только виды из окна. Это логистика, сервис, обученный персонал и продуманная инфраструктура на годы вперёд. Как СК «Семья» создаёт легендарный «Аманауз» в Домбае и меняет подход к управлению курортами? Об этом и многом другом читайте в интервью с Галиной Поляковой, исполнительным директором Primell Hotel Group.

«Аманауз» в Домбае: курорт как экосистема

– Галина, многие даже опытные отельеры удивляются – почему ваш ключевой застройщик принял решение о создании собственной управляющей компании, а не подписал договор с кем-то из других участников рынка?

– Для нас создание собственной управляющей компании – это не попытка «сделать всё самим ради самого факта». Это стратегическое решение, связанное с масштабом проектов и уровнем ответственности перед гостем, инвестором и территорией. Когда девелопер строит курортный объект высокого класса, важно думать не только о квадратных метрах и архитектуре, но и о том, как этот объект будет жить следующие десятилетия. Управляющая компания должна быть включена в проект с самого начала: влиять на планировки, логистику, сервисные потоки, инженерные решения, операционную модель и экономику эксплуатации.

Если оператор приходит только на этапе открытия, часть решений уже невозможно изменить без серьёзных затрат. Создавая Primell Hotel Group, застройщик СК «Семья» получил полный цикл контроля: от закладки инженерных решений до сервиса и финансовой модели. Кроме того, мы не платим роялти третьей стороне – эти средства остаются в проекте и инвестируются в качество. Это не экономия, а инвестиция в устойчивость. Поэтому собственная УК позволяет сохранить экспертизу внутри группы, контролировать качество продукта и формировать долгосрочную стоимость объекта. При этом мы открыты к партнёрствам и международным стандартам. Собственная команда – это не изоляция от рынка, а сильная база для профессионального диалога с любыми внешними брендами и операторами.

– Собственная база знаний, компетенций и опыта – почему это так важно в гостиничной и курортной сфере?

– Гостиничный бизнес – это сфера, где ошибки проектирования сразу становятся ошибками сервиса. Неправильно спланированная кухня, неудобная логистика для персонала, недостаточные складские зоны, слабая звукоизоляция или непродуманная навигация – всё это потом ежедневно чувствуют гости и сотрудники. Именно поэтому база знаний критически важна. Она позволяет заранее понимать, как будет работать объект: где гость впервые столкнётся с сервисом, как быстро пройдёт регистрацию, удобно ли будет семье с детьми, как организована уборка номеров, как работают рестораны в пиковую загрузку, как персонал перемещается по отелю, не пересекаясь с гостевыми потоками.

В курортной сфере это особенно важно, потому что гость приезжает не просто переночевать. Он покупает впечатление, восстановление, эмоции, ощущение заботы. И обеспечить это только красивым зданием невозможно. Нужны стандарты, обучение, операционная дисциплина и команда, которая понимает индустрию изнутри.

– Ваша компания возводит по-настоящему легендарный отель в Домбае. Расскажите подробнее о проекте. И как вы собираетесь решить одну из самых сложных задач для горных курортов – вопрос квалифицированного сервисного персонала?

–  «Аманауз» для нас действительно особенный проект. Домбай – место с сильной историей, узнаваемым образом и большой эмоциональной ценностью для нескольких поколений гостей. Наша задача – создать современный курортный продукт, который будет соответствовать ожиданиям сегодняшнего путешественника, но при этом уважительно относиться к наследию территории.

Мы смотрим на «Аманауз» не только как на отель, а как на полноценную курортную экосистему: размещение, wellness, рестораны, семейный отдых, спортивную инфраструктуру, пространства для деловых и частных мероприятий. Важно, чтобы гость мог получить качественный сервис внутри объекта и при этом чувствовал связь с горами, природой и самим Домбаем.

Кадровый вопрос – один из самых сложных. Решить его только наймом невозможно. Мы делаем ставку на системную подготовку: внутреннее обучение, наставничество, стандарты сервиса, развитие управленческого кадрового резерва.

Важно не просто найти сотрудников, а создать среду, в которой люди захотят работать долго, расти профессионально и связывать себя с индустрией гостеприимства. Для горного курорта это особенно актуально: персоналу нужны не только обучение и мотивация, но и понятные бытовые условия, логистика и карьерная перспектива.

Мы не рассчитываем найти готовых специалистов в ближайшей локации. Наша стратегия – «вращающиеся двери» плюс «горизонт». Мы строим общежитие высокого уровня с полноценными условиями для комфортного проживания как сотрудников, проживающих индивидуально, так и семейных пар, для которых также создаём комфортную социальную среду.

Мы запускаем внутреннюю «Академию гостеприимства Primell», где обучаем базовым навыкам: от гостеприимства в условиях высокогорья до технической грамотности. А также предлагаем дополнительные преимущества для персонала: годовой контракт с бонусом за возвращение на следующий сезон, ДМС, возможности карьерного роста внутри компании, возможность путешествовать, открывать мир и развиваться вместе с нами. Это дорого, но это работает.

Каждая жалоба – бесплатный аудит вашего отеля!

– Галина, что такое индустрия гостеприимства лично для вас? Это весьма непростая, а зачастую очень сложная сфера. Поделитесь, пожалуйста, личным опытом и планами на будущее.

– Для меня гостеприимство – это прежде всего умение видеть человека. Не номер брони, не категорию размещения, не чек, а именно человека: его настроение, ожидания, усталость, повод для поездки. Настоящий сервис начинается там, где команда умеет предугадывать потребности гостя и делать это естественно, без искусственной «маски».

Это искусство делать невозможное вовремя. Сложность в том, что вы управляете тремя вещами одновременно: настроением гостя, состоянием инженерных систем и экономикой объекта.

Да, это непростая сфера. В ней нет мелочей, потому что любая мелочь может стать впечатлением. Гость может не помнить, какого размера была стойка ресепшен, но он точно запомнит, как его встретили, помогли ли с вопросом, почувствовал ли он заботу.

Мой профессиональный интерес сегодня связан с тем, чтобы развивать не просто объекты размещения, а культуру гостеприимства. Мы хотим формировать команды, внедрять сильные стандарты, создавать курортные продукты, которые будут конкурентоспособны не только внутри региона, но и на уровне лучших международных практик.

В планах – развитие портфеля проектов, усиление операционной экспертизы и создание системы, в которой каждый новый проект будет становиться качественнее предыдущего.

– Какие тенденции в развитии гостиничной и курортной сферы Краснодарского края и Западного Кавказа вы считаете ключевыми на ближайшие годы и почему? Куда стоит направить внимание и основные усилия отельерам, чтобы добиваться максимального результата в нынешних экономических реалиях?

– Ключевой тренд – переход от просто размещения к полноценному курортному опыту. Гостю уже недостаточно хорошего номера и завтрака. Он хочет получить полноценный сценарий отдыха: wellness, гастрономию, спорт, детскую инфраструктуру, прогулочные маршруты, локальные впечатления и качественные общественные пространства.

Второй важный тренд – рост требований к сервису внутри России. Гости много путешествовали, видели разные форматы, привыкли к удобству цифровых сервисов и персонализированному подходу. Поэтому отельерам нужно инвестировать не только в ремонт и дизайн, но и в операционные процессы, обучение персонала, работу с отзывами и стандарты коммуникации.

Третий тренд – развитие круглогодичных курортов. Для Краснодарского края и Западного Кавказа это особенно важно. Сильный объект должен работать не только в высокий сезон. Необходимо создавать поводы для поездки в течение всего года: оздоровительные программы, деловые события, гастрономические форматы, семейные активности и спортивные мероприятия.

В нынешних экономических реалиях отельерам стоит направить основные усилия на эффективность управления, качество команды и точное понимание своей аудитории. Побеждать будут не те, кто просто построил красивый объект, а те, кто умеет стабильно давать гостю качественный опыт и при этом грамотно управлять экономикой отеля.

Так, например, в курортном кластере «Дегуакская Поляна», который мы реализуем совместно с Республикой Адыгея, ССК и СК «Семья» на территории 100 га, капитальная застройка занимает лишь 30% территории. Остальная площадь отведена под досуговую инфраструктуру: этнопарк, круглогодичный крыто-открытый аквапарк, ярмарочные ряды, павильон «Адыгея», ремесленную деревню, сцену для мероприятий, термальный комплекс и другие объекты. Этот масштабный проект расположен всего в 2,5 часа езды от Краснодара.

Куда направить усилия отельерам сегодня? Не гнаться за звёздностью. Гостю сейчас важны честность и стабильность: цена соответствует картинке, горячая вода есть всегда, а на ресепшене решают проблемы, а не создают их. Основной фокус – удержание текущего персонала и работа с негативными отзывами как с золотом. Каждая жалоба – это бесплатный аудит вашего отеля.

И да, берегите инженеров. Отель сегодня – это не кровати, а исправные котлы, вентиляция и инженерные системы. Экономия на техническом обслуживании – путь к катастрофе. Мы в Primell идём в эти реалии с открытыми глазами. Сложно, но азартно.

СПРАВКА

СК «Семья» входит в число ведущих застройщиков Краснодарского края по объёмам ввода жилья. Компания включена в перечень системообразующих предприятий региона, оказывающих существенное влияние на социальное и экономическое развитие.

На рынке недвижимости СК «Семья» работает 14 лет. За это время введено в эксплуатацию более 500 000 кв. м жилья. С 2024 года компания реализует проекты в сфере гостиничного строительства с комплексным развитием территорий.

В 2025 году «Семья» расширила сферу деятельности, начав работу на рынке гостеприимства, а также выступила инициатором создания отельного оператора Primell Hotel Group.

Сайт СК «Семья»: https://family-yug.ru/