Ещё несколько лет назад жизнь в условиях санкций напоминала отельерам езду на горящем велосипеде. Европейские поставщики демонстративно уходили с рынка, партнёры разрывали контракты, нарушались привычные логистические цепочки… Что делать? Адаптироваться под новую реальность! Несмотря на санкции, многие мировые бренды остались в России и успешно продолжают работать. Сложно ли соблюдать мировые стандарты? Своим опытом эксперты поделились с редакцией портала «Новости & Смыслы».
Когда жизнь меняется на 180 градусов, то для один это крах, а для других – новые возможности. Современные отельеры превратились в марафонцев, которые из года в год демонстрируют отменную выносливость и стойкость. Что изменилось в их подходах к работе?
Далеко не все мировые бренды разорвали отношения с Россией. Например, в стране продолжают работать такие крупные сетевые отели как «Pullman», «Golden Tulip», «Radisson»… Многие объекты размещения с иностранной «пропиской» отлично адаптируются к российским реалиям, сохраняя высокие стандарты и культуру обслуживания. Однако скептики уверены, что холод в отношениях с западными партнёрами неизменно скажется и на качестве услуг.
– Когда качество услуг снижается или остаётся на прежнем уровне, то, в первую очередь, на это влияет профессионализм команды, которая работает в отеле, – уверен Дмитрий Богданов, председатель Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС. – Почему может снижаться качество услуг? В большинстве случаев это проблема кадров. В силу нехватки сотрудников сложно соблюдать стандарты. Хотя сейчас отрасль развивается, власти взяли курс на увеличение числа объектов размещения. Туристический поток в Сочи и другие регионы колоссальный. Уверен, что курортная индустрия Юга России справится со всеми вызовами! Да, из-за санкций увеличились издержки. До 85% всех поставок были из-за рубежа. Сейчас эти цепочки удлинились, но, к счастью, работают.
Отельерам удалось довольно быстро найти новые решения и не просто адаптироваться к российским реалиям, но даже превзойти самих себя. Поскольку любой кризис – это потенциальная точка роста.
Отели «Radisson Rosa Khutor» и «Park Inn by Radisson Rosa Khutor» успешно пережили все штормы, которые затронули индустрию гостеприимства. Однако руководству отеля пришлось изменить подходы к работе.
– Как генеральный менеджер двух отелей международной гостиничной сети, работающей в России, я могу сказать, что текущая санкционная среда незначительно изменила ландшафт нашего бизнеса, – рассказывает Любовь Рудных, генеральный менеджер «Radisson Rosa Khutor» и «Park Inn by Radisson Rosa Khutor». – Однако изменения всё же коснулись нас. Перемены в обществе потребовали переоценки многих аспектов нашего бизнеса. Появилась необходимость в кратчайшие сроки найти решение для процессов, которые работали годами и были привычными для команды. Цепочки поставок, маркетинг и даже повседневные процедуры были затронуты.
В отелях «Radisson Rosa Khutor» и «Park Inn by Radisson Rosa Khutor» приняли несколько ключевых стратегий:
1. Локализация цепочек поставок. С ограничениями на импорт были выбраны подходящие локальные поставщики. Партнёры от поставщиков продуктов до IT-компаний также быстро сориентировались, и, основываясь на запросах отелей, смогли быстро предложить нужные продукты и сервисы. Работа с местными поставщиками отвечает также целям программы Responsible Business в плане поддержки локальных сообществ.
2. Ориентация на внутренний рынок. Работа на российского туриста стала для отелей приоритетом. Внесены изменения в меню, оно стало более адаптированным к вкусам местных гостей. Кроме того, «Radisson Rosa Khutor» и «Park Inn by Radisson Rosa Khutor» активно занимаются поиском и привлечением новых корпоративных клиентов.
3. Персонал и обучение. В условиях неопределённости многие сотрудники испытывают беспокойство, поэтому руководство отелей прилагает все усилия, чтобы обеспечить им чувство уверенности и стабильности в компании. А также инвестирует в обширные программы обучения, которые подчёркивают гибкость, культурную чувствительность и местные обычаи, чтобы улучшить обслуживание гостей в новых условиях.
Как соблюдать мировые стандарты? И что вообще можно считать мировыми стандартами применительно к индустрии гостеприимства?
– При всех сложностях, нашей миссией является поддержание высоких стандартов, ожидаемых от международной гостиничной сети, – продолжает Любовь Рудных. – Эти стандарты охватывают различные аспекты, включая качество обслуживания, безопасность и удовлетворённость клиентов. Мировые стандарты в гостиничном бизнесе подразумевают набор практик и критериев, признанных во всём мире за предоставление исключительного сервиса и обеспечение удовлетворённости гостей. В нашей компании качество сервиса остается неизменным. Постоянные программы обучения и развития для персонала, а также аудиты сервиса и соответствия стандартам бренда гарантируют, что отель предоставляет уровень обслуживания, которого ожидают гости от глобально признанной гостиничной сети.
С одной стороны, мировые стандарты отельного бизнеса не закреплены официально. С другой стороны, они, безусловно, существуют. В качестве образца обычно приводятся стандарты международных сетей. К ним можно отнести:
– Многие изменения, которые коснулись нашей индустрии, стали для меня лично и для команды вызовами, – резюмирует Любовь Рудных. – Однако это также способствует инновациям, устойчивости и более глубоким связям с местными сообществами. Адаптируя наши подходы и твёрдо соблюдая мировые стандарты, мы продолжаем предоставлять нашим гостям высококачественный сервис, которого они ожидают. Наша приверженность к совершенству остается неизменной, даже если мы осваиваем новые методы и стратегии для успешного ведения бизнеса в этих уникальных условиях.
Международная сеть отелей «Golden Tulip» стремительно ворвалась в индустрию гостеприимства Сочи накануне Зимней Олимпиады в 2014 году. И оказалось в нужном месте в нужное время! Сейчас два отеля сети «Golden Tulip Rosa Khutor» и «Tulip Inn Rosa Khutor» одни из лучших в горном кластере. Качество обслуживания, непрерывная реновация, дизайн… Перечислять плюсы можно бесконечно! Как сейчас отель придерживается стандартов? Стоит отметить, что особенность бренда «Golden Tulip» в гибкой адаптации к той стране, в которой открывается новый объект размещения. Россия исключением не стала.
– У нас нет ограничений по стандартам, поэтому мы всегда старались выйти за рамки и давать гостям больше, чем они ожидают, – объясняет Владимир Шуванов, генеральный менеджер «Golden Tulip Rosa Khutor» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Вообще со стандартами проблема в каждом втором отеле и неважно, сетевой он или нет. Дело в том, насколько стандарты адаптированы к условиям, в которых работает объект размещения. Например, стандарты некоторых европейских сетей зачастую не учитывают особенности региона России, в котором появляется отель. И получается, что гостю ко дню рождения в отеле Сочи преподносят коробку макаронсов или эклеров вместо локальных продуктов. Сладости – это здорово! Но добавьте к ним баночку краснополянского мёда или набор местной горной косметики. Во-первых, так вы сохраняете легенду места, в котором отдыхал гость. Во-вторых, баночку с мёдом и косметику он заберёт домой и будет вас вспомнить.
Когда сеть уходит из России, а отель остаётся – это не конец света. Все стандарты можно не только поддерживать, но и улучшать, постепенно вводя новые. Сетевые объекты размещения часто ограничивают свободу выбора отельеров. Ведь одинаковые стандарты – основной принцип работы. Но вместе с тем стандарты открывают не только возможности, но и ставят ограничения. Например, в некоторых трёхзвёздочных сетевых отелях нельзя по стандартам устанавливать сейфы в номерах, гладильные доски и т.д. При этом соседний отель той же категории звёздности может себе позволить всё вышеперечисленное. И остаться в плюсе, потому что гость выберет большее количество опций за те же деньги!
– Раньше сетевым отелям их сайт и наработанная репутация автоматически приводили гостей, – продолжает Владимир Шуванов. – Сейчас же нужно постоянно подтверждать тот факт, что ты классный. Многие мои знакомые отельеры стали жить по принципу из книги «Алиса в стране чудес»: «Чтобы стоять на месте, нужно бежать, а вот чтобы двигаться вперёд, нужно бежать в два раза быстрее». Отельеры пересматривают свои конкурентные преимущества, что-то дорабатывают, улучшают. Многие говорят, что наконец-то могут внедрить в работу то, что ранее выходило за рамки стандарта. Поэтому у этой медали есть и положительная сторона. Могу привести хороший пример отеля «Holiday Inn» в Калининграде, который я недавно посетил. Здесь после ухода бренда гостям стали давать ещё больше комфорта, появился дополнительный сервис. Выход из сетевых стандартов – это не потеря стандартов! Это новые возможности, которые зависят от профессионализма команды.
Идеальный сценарий развития любого объекта размещения – ориентация не только на общепринятые в отельном бизнесе стандарты, но и на внутренние. Причём они должны быть не застывшим сводом законов, а гибкой системой управления, которая реагирует на изменения как в индустрии гостеприимства, так и в законодательстве.
Отели с жёсткими стандартами, по мнению экспертов отрасли, хорошая школа жизни для начинающих специалистов. Но вместе с тем гибкости таким объектам размещения не хватает. У несетевых отелей есть возможность экспериментировать и быстро адаптироваться под определённую ситуацию. Сейчас настало идеальное время, чтобы отели, которые были по рукам и ногам связаны жёсткими сетевыми стандартами, пересмотрели принципы своей работы.
Многие поставщики из числа мировых брендов также приняли решение остаться работать в России. Это помогает объектам размещения сохранять высокие стандарты благодаря качественным материалам. Один из таких брендов – бренд ковровых покрытий «Balsan», который появился во Франции ещё во времена Наполеона! Как компания адаптировалась к работе в России в сложных условиях «культуры отмены»? Сложно ли сейчас соблюдать привычные ранее стандарты? Об этом рассказала Ирина Кузнецова, представитель бренда «Balsan» в нашей стране:
– Как правило, у сетевых отелей, которые работают по стандартам, в брендбуке прописаны этапы строительных работ и все материалы, которые должны использоваться при эксплуатации объекта. Мы, как завод-производитель ковровых покрытий, вписаны в стандарты международных сетей. И по факту в нашей работе ничего не поменялось. Как мы производили качественный продукт, так его и производим. Мы не делим рынки, у нас нет такого, что, например, для Европы завод выпускает одно качество, для России другое, а для Азии третье. Что усложнилось за последние два года? Стало труднее привозить нашу продукцию и немного увеличился срок доставки. К счастью, нас никто не принуждал отказываться от России, и никто не ставил ультиматум. Сам завод понимает, что ситуация сложная, но было принято остаться в России и продолжать работать.
Как отельеры, так и поставщики сходятся во мнении, что работа в условиях санкций хоть и усложнилась, но придала стимул для развития.
– Гостиничный рынок очень гибкий и текучий, он никогда не стоит на месте и постоянно трансформируется, – отмечает Дмитрий Богданов, председатель Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС. – И нам нужно быть готовыми к любым переменам. Приятно видеть, что отельеры понимают, – каждый день закладывает фундамент успеха на годы вперёд. Нельзя выйти на рынок и сразу стать успешным. Успех закладывается в течение нескольких лет. Да, сейчас отельеры адаптировались к эпохе перемен. Думаю, когда откроют аэропорты в Анапе, Краснодаре, Симферополе, то рынок начнёт меняться.
СПРАВКА:
Проект «Реновация» — федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.
Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings
Генеральный партнер проекта «Реновация» 2023-2024 гг. : Треартекс — бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.
Официальные партнеры проекта «Реновация» 2023-2024 гг.: ORMATEK — федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; Роботы в городе — технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор — напольные и настенные покрытия, 16 лет работы на рынке туриндустрии; Рос-отель БАКАУТ — производство мебели для гостиниц и отелей; Balsan — европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; SWG — светодиодное освещение; Фабрика 3D фигур — производство фигур, арт-объектов, Estre — поставщик товаров HoReCa; Интеркьюд — поставки операционного оборудования для отелей и апартаментов.
Ежегодная Премия Ассоциации Отельеров АМОС — проект, в рамках которого отмечают достойные объекты размещения, их руководителей и коллективы, а также предприятия-партнёры, помогающие отельерам добиваться выдающихся результатов. Более подробно про Премию можно узнать здесь!
Официальный партнер Премии АМОС 2024 г.: Bronevik.com — российский отельный консолидатор; Кофейные традиции — поставщик кофе, чая, сопутствующих товаров, кофейного и чайного оборудования.
Приглашаем подписаться на наши страницы ВКонтакте и в Телеграм!
Еще больше новостей по теме туризма в Сочи читайте здесь, по теме реновации — здесь!