Наталья Куликова, Mantera Congress: Как управлять отелем в эпоху перемен?

В последние годы отельерам Сочи и Сириуса приходится работать в условиях постоянных перемен. Однако многие из них успешно доказывают, что внешние вызовы становятся трамплином для развития. Как адаптироваться к новым реалиям и сохранить высокий уровень сервиса?

Генеральный управляющий Mantera Congress & Resort 5* Наталья Куликова считает, что даже в турбулентные периоды можно не просто держаться на плаву, но и активно развиваться.

О реновации отеля, новых проектах и о том, как превратить внешние вызовы в импульс для качественных изменений – в интервью бизнес-порталу «Новости & Смыслы».

Гостиничный бизнес – очень «человеческий»!

– Наталья, этот сезон выдался непростым для отельеров Сочи и Сириуса, но возглавляемый вами Mantera Congress & Resort 5* продолжает развитие – проводится реновация номеров, открывается новый ресторан, перезапущен лобби-бар. Расскажите, пожалуйста, что ещё было сделано за последний год?

– В отельном бизнесе внешние вызовы – это не повод для паузы, а стимул к качественной трансформации. За прошедший год мы сфокусировались на усилении гостевого опыта и реконцепции ключевых точек притяжения.

Мы провели частичную реновацию отеля, сделав акцент на эргономике, современности и комфорте: запустили новый итальянский ресторан «Баджо», предложив гостям европейскую классику и атмосферную летнюю террасу. Трансформировали лобби-бар в динамичное пространство с обновлённой коктейльной картой и комфортной атмосферой как для бизнес-встреч, так и для вечернего отдыха.

Совместно с этим мы непрерывно адаптируем сервисы, делая пребывание гостя максимально соответствующим его ожиданиям.

– Вы отельер с большим стажем и опытом. Но что такое «быть отельером» для вас, как для человека? Какие вызовы на прошедшем пути были для вас наиболее сложными? И как эти барьеры получилось преодолеть?

– Гостиничный бизнес очень «человеческий». Для меня это скорее не профессия, а призвание, образ жизни и готовность работать в режиме 24/7. Это способность создавать чувство безопасности, комфорта и праздника для гостя вне зависимости от того, что происходит во внешнем мире и того, какие переживания происходят внутри меня, как человека.

Если говорить о внешних вызовах за последние пять лет, то я бы назвала три ключевых:

1. Пандемия COVID-19 (2020-2022 гг.) – глобальные локдауны и закрытие границ привели к катастрофическому падению спроса на туристические и деловые поездки. Гостиницы были вынуждены перестраивать работу: внедрять бесконтактные технологии, ужесточать санитарные требования, развивать форматы долгосрочной аренды и концепции «workation».

2. Геополитические кризисы и санкционное давление (с 2022 г.), в результате чего с рынка ушли или приостановили свою деятельность крупнейшие международные гостиничные операторы. Произошли разрывы логистических цепочек, сложности с поставками импортного оборудования, профессиональной химии и продуктов питания. Ограничения на авиасообщение переориентировали туристические потоки на внутренний рынок и дружественные страны, но одновременно усложнили международное взаимодействие и привлечение иностранных гостей.

3. Острый кадровый кризис (с 2022 г.) – гостиничный бизнес традиционно трудоёмок, и в последние годы он столкнулся с острым дефицитом как линейного персонала (горничных, поваров, официантов), так и квалифицированных управленцев. Демографические ямы и миграционные ограничения привели к значительному росту зарплатных ожиданий сотрудников, что дополнительно увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда отелей. 

Столкнулась я и с личностными вызовами. Не секрет, что позиция генерального управляющего предполагает и довольно частую смену отелей – за последние семь лет я поработала на четырёх различных объектах. А это предполагает переезды и постоянную адаптацию к меняющимся условиям.

Периоды относительной устойчивости и неопределённости постоянно чередуются, таков, как мне кажется, естественный ход жизни. Преодолеть кризис помогает внутренняя опора, готовность к изменениям, гибкость управления, быстрая адаптация маркетинговых и операционных стратегий и, самое главное, сильная, вовлечённая команда, которая разделяет твой взгляд на гостеприимство.

– Что вы, на основании своего опыта, порекомендовали тем молодым людям и девушкам, которые недавно пришли в гостиничную и курортную сферу, но уже мечтают стать генеральным менеджером большого отеля под знаменитым брендом?

– Я глубоко убеждена, что лучший генеральный менеджер начинает свой путь с линейных позиций – подносчика багажа, официанта, сотрудника службы приёма и размещения и т.д. Мне посчастливилось работать с генеральными менеджерами из международных гостиничных сетей, и я не знаю ни одного, который начал бы не с базовой должности. Я сама начала свой путь в гостиничной сфере с позиции секретаря ресторанной службы.

Только пройдя часть департаментов изнутри, вы начинаете понимать, как функционирует отель в целом, уважать труд линейного персонала, но также видеть, где и как сотрудники могут попытаться вами манипулировать. Проявляйте здоровое любопытство, учитесь ежедневно, формируйте эмоциональную гибкость и не бойтесь ошибиться. Гостиничный бизнес – не для всех, но он открывает путь к интересным задачам и быстрому карьерному росту.

Индустрия гостеприимства держится на людях  

– Вы возглавляете, несомненно, главный конгресс-отель на Юге России. В чём уникальность вашего позиционирования и кому из потенциальных клиентов точно нужно идти к вам?

– Уникальность Mantera Resort & Congress – в безупречной синергии двух подходов. С одной стороны, мы крупнейший MICE-хаб Юга России с колоссальными технологическими и инфраструктурными возможностями для мероприятий любого масштаба. С другой – полноценный пятизвёздочный курортный отель.

Кому точно к нам:

Бизнес-сообществу и MICE-организаторам: тем, кому важна безупречная логистика масштабных событий «под ключ» с комфортным проживанием и ресторанным сервисом.

Семьям и индивидуальным путешественникам: тем, кто ищет первоклассный курортный отдых на побережье Черного моря с развитой инфраструктурой – бассейнами, ресторанами, спа и безопасной средой.

– Наталья, вы активный участник мероприятий Ассоциации Отельеров АМОС, сами всегда интересно выступаете, поддерживаете молодёжь, работающую в индустрии. Что в позиции и в проектах АМОС вам лично откликается больше всего? И почему, на ваш взгляд, руководителям отелей и санаториев нужно сотрудничать и взаимодействовать с АМОС?

– АМОС – это современная платформа для профессионального диалога, объединения экспертизы и защиты интересов нашей отрасли на Юге России. Мне лично очень близка позиция Ассоциации в вопросах развития и поддержки молодых кадров. Индустрия гостеприимства держится на людях, и инвестировать в просвещение молодёжи – наша прямая обязанность.

Сотрудничать с АМОС руководителям необходимо, потому что сегодня невозможно развиваться в изоляции. Конкуренция должна уступать место партнёрству: обмениваясь аналитикой, лучшими сервисными практиками и антикризисными решениями, мы вместе поднимаем общий уровень турпродукта всего региона Сочи и Сириуса.