О привередливых клиентах и культуре сервиса

Уровень сервиса – больное место российского бизнеса. Только за последние годы отельеры, рестораторы, владельцы салонов красоты и других сфер начинают задумываться о культуре общения с клиентами. Увы, просто предоставить услугу уже недостаточно. О том, как изменить культуру сервиса и увеличить продажи, на семинаре в Сочи 16 июня расскажет эксперт по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский.

Когда речь заходит о плохом сервисе, то самая популярная «мишень» для этого – российский Юг. Туристы, избалованные заморскими берегами и вышколенными сотрудниками отелей в той же Турции или Египте, отмечают, что в России к ним с таким рвением и внимание мало кто относится. Только в последние годы в головах владельцев бизнеса началась трансформация. Все стали понимать, что культура сервиса – это реальный способ улучшить репутацию, увеличить продажи и заслужить лояльность клиентов. Мы решили узнать, как относятся к этому щепетильному вопросу отельеры и рестораторы.

Отели: как избежать разочарования? 

Одни из главных претензий туристов к отелям – невнимательность персонала, игнорирование жалоб, отсутствие стремления оперативно решить проблему. В горячий сезон подобными отзывами пестрят не только соцсети, но и новостные сайты. Проблема с сервисом действительно есть, но с каждым годом качество обслуживания туристов повышается. Потому что иначе любой объект размещения рискует потерять гостей и разориться. 

— Конечно, каждому из нас как клиенту хочется, чтобы все объекты индустрии гостеприимства были идеально новыми, с высоким уровнем сервиса и низкой ценой, — объясняет Юлия Иванова, бизнес-консультант по развитию санаториев, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли. – Так, к сожалению, бывает не всегда. В России большое количество санаториев, они все абсолютно разные: у каждого свои сильные и слабые стороны. К примеру, в одних санаториях сильная медицинская база, но устаревший номерной фонд. В других может быть прекрасный номерной фонд, новый или после реновации, но уровень сервиса хромает. Но самое главное, что есть санатории, которые отвечают требованиям даже самых взыскательных клиентов. 

Как избежать разочарования во время отпуска? Эксперты туротрасли рекомендуют при выборе объекта размещения внимательно ознакомиться с сайтом, социальными сетями и отзывами гостей и определить, насколько объект соответствует запросу и бюджету. 

— Важно понимать, что есть санатории, работающие в различных сегментах от «эконом» до «люкс», и уровень качества предоставляемых услуг и сервиса в них отличается, — продолжает Юлия Иванова. – Каждому клиенту следует внимательно подходить к выбору санатория, соотнося свои требования и пожелания с сегментом, в котором работает санаторий, чтобы избежать разочарования. И, конечно, не стесняться давать обратную связь менеджменту во время проживания, а не только после выезда в Интернете, чтобы дать возможность команде увидеть сервис глазами клиента и исправить недочёты. Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже в самом отдалённом, есть несколько санаториев/пансионатов/спа отелей, которые конкурируют между собой и делят одну целевую аудиторию. В условиях высокой конкуренции на первый план выходит не только качество лечения, но и качество сервиса, интерьер, разнообразное питание и общий уровень обслуживания клиентов. Наш потенциальный гость хочет приехать на оздоровительный отдых, где его не только будут лечить или оздоравливать, но и комфортно разместят, вкусно накормят, обслужат быстро и позаботятся о дополнительных впечатлениях.

Стоит отметить, что в России сейчас много достойных санаториев с богатой историей, шикарной лечебной базой и высоким уровнем сервиса. И самое главное, что такое количество объектов увеличивается из года в год. Санатории всё чаще задумываются о внедрении системы управления качеством, модернизируют номерной фонд, обучают команды превосходному сервису и становятся популярными среди молодой целевой аудитории.

Ресторанам не хватает кадров?  

Работают над повышением уровня сервиса и рестораторы. На примере Сочи это отлично видно. И причина тому – огромная конкуренция. Сочи можно назвать «городом ресторанов», потому что на 1000 жителей приходится более шести тысяч заведений! И это рекорд в России. Помогает ли культура сервиса увеличить продажи?

— По моей практике, улучшение сервиса повышает выручку на 5%, — комментирует Наталья Кулакова, ресторатор, ресторанный консультант, бизнес-тренер. – Рестораторы обучают своих сотрудников, принимают участие в конкурсах. Могу сказать, что сервис всё-таки просел за последние 2 года. Причина банальна – острая нехватка кадров. Персонал ещё не успел обучиться, а уже нужно работать, так как рабочих рук не хватает. 

Что думают по этому поводу эксперты и бизнес-тренеры? Об этом мы поговорили с Константином Харским, у которого за плечами 30 лет стажа в профессии тренера и консультанта! Он является ведущим экспертом России в области лояльности персонала и лояльности клиентов, консультантом в области повышения клиентоориентированности бизнеса. 16 июня он проведёт в Сочи семинар, где будет затронута тема культуры сервиса в бизнесе. 

— Сервис в России улучшается, причина этому – уровень привередливости клиентов и покупателей, — комментирует Константин Харский. – Если люди однажды, где-нибудь в пятизвёздочной гостинице получили идеальный сервис, то с этого момента они считают, что такой сервис должен быть везде! Если их классно подстригли в салоне красоты, то они и от маленькой парикмахерской будут требовать такое же качество. Привередливость клиентов растёт, поскольку они бывают в разных ресторанах, гостиницах, могут сравнивать уровень обслуживания с другими странами. Тенденция повышения уровня требовательности вынуждает компании заниматься сервисом. Они делают это не по той причине, что им это нравится, а потому что по-другому уже никак. Только 20% компаний улучшают сервис осознанно, так как хотят быть лучшими. И в итоге высокий уровень сервиса позволяет зарабатывать больше. Хотя весь процессе затратный – обучение сотрудников, инвестирование в технологии. Сервис – это не просто дежурная улыбка персонала. В долгосрочной перспективе у таких компаний есть будущее. Если ещё 5-7 лет назад я нигде не мог найти в Сочи кофе «Американо», потому что все варили кофе в турке. Сочинцы жили в своём мире и считали, что все вокруг тоже должны пить кофе в турке. Сейчас, к счастью, ситуация изменилась. Это пример того, как сервис приспосабливается к требованиям клиента. И так в любой сфере. 

Семинар, который состоится в Сочи 16 июня, будет посвящён искусству продаж, сервису и организации бизнес-процессов. Кому он будет полезен? Всем, кто занимается продажами! 

— На семинаре вы получаете то, что я называю «дорожной картой» — объясняет Константин Харский. – Конкретные шаги, которые сразу помогут улучшить продажи. Если вы чётко выполняете последовательность этих шагов, то любая компания станет клиентоориентированной. Многие руководители думают, что культура сервиса – это умение улыбаться. Нет! Этого недостаточно! Моя технология подтвердила жизнеспособность в отелях, банках, розничной сети, РЖД… Главное, что нужно помнить руководителям, нет возможности для компромисса. Никакой слабины! 

Зарегистрироваться на семинар Константина Харского можно по ссылке: https://marketingsochi.ru/meropriyatiya/seminar-konstantina-kharskogo

Еще больше об интересных и познавательных мероприятиях читайте здесь!