Ольга Кирюшина: Мы не «тушим пожары», а строим долгосрочную модель!

Удивить современного туриста для отельера – задача со звёздочкой! Просто «хороший номер» заинтересует далеко не каждого. Эмоции, впечатления, атмосфера – это то, на что нужно делать ставку в индустрии гостеприимства.

Один из наглядных примеров, где все эти принципы воплощаются в жизнь, – объекты под управлением «ДЕСО.Курорт». Как привлечь гостей? Насколько сложно показывать отличные экономические показатели в сложные для отрасли времена? Об этом мы поговорили с Ольгой Кирюшиной, директором отельной управляющей компании «ДЕСО.Курорт».

Гости ищут впечатления!

– Ольга, в этом году многие отели столкнулись с проблемами в привлечении туристов и организации сервиса. Как УК «ДЕСО.Курорт» удалось пройти первые 8 месяцев этого года и ещё обеспечить открытие нового отеля 5* в центре Сочи?

– Действительно, год выдался непростым. Туристы стали гораздо более избирательными: если раньше достаточно было предложить комфортное размещение и стандартный набор услуг, то сегодня гости ожидают больше – они ищут эмоции, впечатления, событийность. Важен не только сам номер, но и то, что вокруг него: атмосфера, активная культурная жизнь, возможности для общения и отдыха.

Мы сделали ставку на комплексный подход. Усилили маркетинг, пересмотрели программы лояльности, добавили культурные активности, которые работают не только на туристов, но и на жителей города. Очень помогла наша единая система продаж по всем объектам в управлении. Она позволяет равномерно распределять загрузку, избегать перекосов и управлять доходностью комплексно, а не в рамках отдельного здания.

За счёт такой системности мы смогли не только пройти первые месяцы без серьёзных потерь, но и открыть новый пятизвёздочный гостиничный комплекс Grand Cascade в центре Сочи. Причём открытие прошло без снижения качества работы на действующих объектах, потому что процессы отлажены и не зависят от «ручного управления».

Наш главный секрет – мы не «тушим пожары», а строим долгосрочную модель. Например, в Grand Cascade ещё на этапе запуска мы заложили событийный календарь: арт-лектории, поэтические вечера, клубы английского и французского языков, вечеринки бачаты, йога на террасах. Это помогло не только поддержать загрузку в низкий сезон, но и сформировать вокруг отеля сообщество лояльных гостей.

А 1 октября мы сделали ещё один шаг вперёд – в портфель вошёл камерный дизайнерский апарт-отель «Булгаков» в Сочи. Это небольшой, но очень стильный проект в зелёном районе Мамайка, всего в десяти минутах от моря. Появление «Булгакова» ещё раз подтверждает: даже в сложный год можно расти и развиваться, если подходить к делу системно!

– Готовы ли вы брать в управление ещё объекты? И каким требованиям они должны соответствовать, чтобы попасть в ваш лист потенциальных партнёров?

– Да, мы готовы, но выбор делаем очень тщательно. Мы несколько раз в этом году отказывались от предложений, потому что собственники хотели работать «по-старинке», каждый сам по себе. Но это тупиковая история. Разрозненные продажи рушат среднюю цену, гости остаются недовольны, а прибыль в итоге падает.

Для нас важен комплексный подход. Мы берём только те проекты, где есть потенциал для развития, где собственники понимают, что единая система управления – это не ограничение, а инструмент роста. Когда все участники работают в одной модели, проект превращается в полноценный бизнес, а не в хаотичный набор квартир.

Так было с Grand Cascade, так мы поступили и с «Булгаковым». Да, у каждого объекта есть своя индивидуальность, но объединяет их одно – мы смотрим на них как на часть общей экосистемы. Тогда становится возможным расти вместе: и отелю, и управляющей компании, и инвесторам.

Как отельерам зарабатывать в непростое время?

– Возможно ли в нынешних непростых экономических обстоятельствах показывать хорошие результаты в целом по году?

– Возможно. Но только если перестать мыслить категориями «просто размещение». Сегодня гость не ограничивается номером и завтраком. Он ждёт эмоций, дополнительных сервисов, удобной инфраструктуры. Именно поэтому мы в ДЕСО.Курорт делаем ставку на диверсификацию.

На «Роза Хутор» мы часть площадей отдаём профильным арендаторам: под горнолыжный прокат, детские зоны, кафе. Это создаёт дополнительные точки притяжения и для туристов, и для местных жителей, а значит, приносит дополнительную доходность.

В Grand Cascade мы сделали акцент на SPA и культурный центр. Это дало сразу несколько эффектов: повысило средний чек, расширило аудиторию и помогло отелю стать не только местом размещения, но и культурной площадкой Сочи. В результате даже в непростой год мы закрываем месяцы с положительной динамикой. Ключ в том, чтобы мыслить шире, чем просто гостиница, и создавать многослойный продукт.

– Ольга, расскажите, как вы решаете кадровые задачи? Где берёте персонал?

– Кадровый вопрос – это, пожалуй, вечная боль отрасли. Особенно для Сочи, где конкуренция за специалистов очень высокая. Но у нас получилось найти собственный рецепт.

Во-первых, мы выращиваем специалистов внутри компании. У нас работают программы наставничества и внутреннего обучения. Молодой сотрудник может быстро адаптироваться и вырасти до руководящей позиции.

Во-вторых, мы стараемся изменить восприятие самой профессии. Для многих работа в отеле ассоциируется с обслуживанием, а мы показываем, что это возможность быть частью культурной и гастрономической жизни города. Например, сотрудники Grand Cascade участвуют в организации мероприятий, общаются с артистами и лекторами, даже танцуют на флешмобах вместе с гостями. Это формирует совершенно другую атмосферу: люди понимают, что они не просто выполняют задачи, а создают уникальный опыт для гостей. Это удерживает персонал лучше любых бонусов.

– Вы достаточно тесно взаимодействуете с Ассоциацией отельеров АМОС. Почему считаете это важным и в чём видите выгоды и преимущества в партнёрстве с профильной ассоциацией?

– Рынок Сочи сегодня очень динамичный, и работать в изоляции здесь просто невозможно. Ассоциация АМОС объединяет игроков, помогает выстраивать диалог с городом и регионами, формирует профессиональные стандарты. Для нас это не просто обмен опытом. Это площадка, где мы вместе формируем будущее отрасли. Благодаря АМОС мы быстрее реагируем на вызовы рынка, имеем доступ к лучшим практикам и работаем в сильном сообществе профессионалов.

Взаимодействие с Ассоциацией помогает нам развиваться и самим, и вместе с другими. Это даёт уверенность, что даже в самые сложные времена отрасль будет двигаться вперёд, а вместе с ней будут расти и наши проекты: от Grand Cascade до камерного апарт-отеля «Булгаков»!