Реновация: капитальный ремонт или обновление бизнеса?

Рано или поздно в жизни каждого отеля или санатория наступает момент, когда в дверь робко стучится она – её величество Реновация. Все понимают, что невозможно бесконечно латать дыры. Однако реновация – это намного больше, чем просто ремонт. Это обновление бизнеса, мышления собственников и лучший способ выиграть борьбу за гостя. 

– Реновация – это не только про ремонтные работы, но и про обновление восприятия действительности и отношения к гостю всей структуры сервиса объекта от горничной и руководителей отделов до управляющей верхушки, – уверен Андрей Волохов, управляющий партнёр VAP Consulting, специалист в области закупок, проектирования и строительства отелей с 20-летним опытом.  

Какой должен быть подход к реновации, чтобы её проведение не задушило отельеров затратами, а стало вложением в успешное будущее? Об этом читайте в авторской статье Андрея Волохова, подготовленной специально для бизнес-портала «Новости & Смыслы». 

Вместо санатория – уставший шалаш!

Реновация – это капитальный ремонт или обновление бизнеса? Чтобы хоть немножко начать разбираться в этих темах, предлагаю взглянуть на обозначенные вопросы через призму денег, а также посмотреть на них глазами потенциального гостя.

Если собственник хочет от своего средства размещения, будь то санаторий или пансионат, гарантированно и прогнозируемо (как ему кажется) получать больше дохода, то он начинает позиционировать свой объект как обыкновенную гостиницу, которая генерирует основной доход ТОЛЬКО с продажи номеров. Все остальные услуги подпадают под раздел сопутствующих, доход от которых редко превышает 20%.

Ну а деньги принесёт клиент. Я специально не говорю «гость», ведь ко мне и так поедут, ибо в номере, скажу утрированно, висит оригинал Ван Гога. А что, вроде классно и просто, не надо вкладываться в реновацию – мы просто на автомобиле летим на Луну!

В интернете полно предложений за 50 тысяч рублей посчитать финансовую модель данной идеи. Получается ситуация, когда есть подтверждённое обоснование классной ноу-хау идеи. Даже деньги сэкономили. Но вот незадача – сбыта нет!

Предлагаю начать разбираться в теме реновации постепенно, по порядку, step by step. Многие из вас, уважаемые путешествующие, уже не раз убедились, что некогда звучавший и блистающий санаторий или пансионат на поверку оказывается уставшим шалашом в лесу времён вашего детства. Сразу возникает вопрос: а как вернуть то величие, о котором вы читали или слышали? Ведь на основании этого вы и выбрали именно это средство размещение для восстановления сил.

Ответ просто – реновация! Это основание, диктующее спрос на общий перечень востребованных услуг, за получение которых потенциальный потребитель или будущий гость готов платить. Теперь дело за детализацией, созданием концепции и детальным финансовым анализом физического воплощения идеи.

Любой маркетинг – ситуативный  

Небольшой лайфхак из практического опыта. Чтобы не тратить время и силы на основную часть маркетингового анализа или понимания того, что будет востребовано гостем, предлагаю поднять историю возникновения вашего средства размещения именно в этой локации и именно заложенного в его создание первоначального перечня предлагаемых услуг.

Ведь любой маркетинг – ситуативный.

Таким образом ЛЮБОЕ маркетинговое исследование во времена строительства санаториев и пансионатов СССР было направлено ТОЛЬКО на задачу оздоровления и отдыха потенциальных гостей. Потому что поток генерировало предприятие или учреждение, на чьём балансе числилось то или иное средство размещения, либо государство. Ведь нормативный срок отдыха, отпуска или реабилитации был прописан законодательно и ОБЯЗАТЕЛЬНО назначался работодателем или медицинским учреждениям в зависимости от тех или иных показателей будущего отпускника. Как, впрочем, и финансовую сторону вопроса, включая расходы и доходы.

То есть, основной и во многом единственной задачей маркетингового исследования того времени было выявить наиболее сильные стороны вероятной локации расположения будущих коллективных средств размещения, направленных на оздоровления будущих гостей.

Исходя из полученных результатов каждый пансионат или санаторий был ориентирован на ту или иную медицинскую область. Будь то: опорно-двигательный аппарат, желудочно-кишечный тракт, сердечно-сосудистые функции организма, нервная система и пр. На основании полученных данных проектировалось само здание и территория его окружающая, формировался список предоставляемых и предлагаемых услуг. Сейчас же, если мы говорим о реновации имеющегося наследия, то основной целью и задачей её проведения – финансовая сторона и увеличение гостевого потока, ведь это источник денег. Исходя из этих двух задач будет проводиться маркетинговое исследование по рассматриваемому объекту.

Не стоит забывать, что помимо уже имеющейся маркетинговой базы возникают такие исходные данные, как маркетинг впечатлений.

А то, что многие понимают под реновацией и часто следуют только данному пониманию, не совсем верно. Ведь капитальный ремонт и наличие нового медицинского оборудования не станет крючком, который сможет привлечь и удержать гостя, если на ресепшен всё также сидит барышня с пергидрольным начёсом, сайт объекта сделан 20 лет назад для галочки, а по телефону, если нашли номер и дозвонились, потенциальному гостю не могут внятно ответить на задаваемые вопросы.

То есть, реновация – это не только про ремонтные работы, но и про обновление восприятия действительности и отношения к гостю всей структуры сервиса объекта от горничной и руководителей отделов до управляющей верхушки.

Если мы всё-таки решили войти в проект «реновация», понимаем срок, когда мы должны его закончить, объём необходимых на его реализацию средств, а также хотя бы укрупнённый перечень необходимых к решению задач для успешного завершения проекта, я с удовольствием поделюсь ещё одним лайфхаком. Он поможет существенно сэкономить выделенный на реализацию проекта бюджет и время его осуществления.

Искренне рекомендую обратить внимание на такой известный во всём мире инструмент, как хоумстейджинг. Что это такое и где применяется, я и мой партнёр (основатель креативного Агентства NK Creative technology) ранее рассказали в статье.

Ещё одним важным моментом комфорта и удобства, помимо правильной кровати и тишины в номере, является еда!

Система All inclusive – отличная модель, визуально эффектная с соблазнительной выкладкой, но экономически целесообразная только при стабильном и гарантированном потоке гостей, что прекрасно работает в курортных отелях.

В наших же реалиях уже давно опробовали отлично зарекомендовавший себя формат полного пансиона, а неизбежно возникающие отходы при любом выбранном формате питания обычно направляются на нужды ближайших зооферм или используются собственным подсобным хозяйством.

История про обеспечение питанием гостей ресторанами a-La-carte провалилась во всех средствах размещения с большим номерным фондом. Ведь работать «из-под ножа» на достаточно большой формат просто неликвидно, а работать «из-под ножа» рентабельно в небольших бутик и luxury гостиницах. 

Медицина: о чём нужно помнить?

Все мы знаем, чтобы оказывать любые услуги медицинского характера, у нас должна быть лицензия и сертификат. А ещё перечень обязательных требований, помимо содержания в штате предприятия профильных медработников, в независимости от генерации финансового потока вашим объектом. Плюс к этому, большинство потенциальных гостей просто не поедут к вам, если вы будете специализироваться на оказании медицинских услуг, ибо это другой рынок со своими законами.

Современный гость – это много работающий человек, подверженный постоянному стрессу и мечтающий просто выдохнуть.

Сумасшедший ритм жизни, постоянный страх опоздать и не успеть вызывают дисбаланс различных систем организма. Аптечная продукция работает только на кошелёк фармкомпаний и устраняет симптоматику, но не избавляет от причины. Поэтому различные программы превентивной медицины, физиотерапия, wellness направления, объединённые с различными гимнастическими течениями, позволят в приятном и лёгком режиме зарядить организм на стабильное функционирование, избежать возникновения болезней и различных недомоганий, вовремя предотвратить выгорание, а также купировать причины, вызывающие различный дисбаланс. Не говоря уже про цифровой детокс!

Ну а природа – это самая лучшая смена рутинной картинки и прекрасный источник новых позитивных впечатлений. 

Именно такие направления и услуги позволят вашему объекту стабильно генерировать прибыль на долгое время. И всегда помним, что чем меньше наши расходы – тем больше наши доходы.

Чем больше услуг для гостя, тем лучше? 

Недавно мне попалась одна ключевая мысль моего коллеги: «Отсутствие выбора – это удобно и бизнесу, и потребителю», где «Мир ограничений кайфовей мира хаоса» – как квинтэссенция его рассуждений.

Поймал себя на мысли, что многие собственники средств размещения упорно наступают на одни и те же грабли, а именно полагают, что чем больше разноплановых услуг они предложат потенциальному гостю, то тем больше денег они получат. Вот, например, формат business lunch – обсуждение деловых вопросов за обедом. Такой формат прекрасно работает в городском отеле, но вряд ли будет успешен там, куда люди приезжают обновить жизненные ресурсы. Поэтому мы чётко должны понимать, что санаторий или пансионат – это не городская гостиница и следовать выбранному формату well-being, где комплексный обед не располагает к обсуждению деловых вопросов.

В конце концов, если вы хотите насладиться итальянской кухней – вы идёте в итальянский ресторан, а не заказываете итальянское меню в ближайшей сети фастфуда.

СПРАВКА

Андрей Волохов – в гостиничном бизнесе с 2006 года. Закончил Московский Государственный Строительный Университет (МГСУ). Эксперт в таких областях как управление проектом, координация работ подрядчиков, архитекторов/дизайнеров в соответствии с требованиями Оператора, контроль качества выполняемых работ (отделка в соответствии с дизайном и стандартами Оператора), оснащение гостиничных объектов чистовыми отделочными материалами, мебелью, операционным оборудованием, специальным гостиничным оборудованием (кухни, общественные зоны, SPA и т.д.).

В числе завершенных проектов в качестве руководителя проекта со стороны собственника: Marriott CY «Павелецкая» (Москва, 2010 год); первый Азимут отель нового дизайна «АЗИМУТ Тульская» (Москва, 2012 год); гостиница АЗИМУТ «Советская» (Санкт-Петербург), полная реновация; первый в России Hampton by Hilton (Воронеж, 2013 год), Swissotel «Камелия» (Сочи) и другие.

Сейчас ведёт ряд проектов в качестве независимого эксперта, управляющего партнёра VAP Consulting. Задачи: подбор оператора, составление бизнес-плана, подготовка ТЗ на проектирование, курирование проектных работ.