Мы часто учим людей технологиям гостеприимства, но мало – философии сервиса

19 и 20 февраля в Крыму, на площадке отеля Porto Mare 4*, прошёл форум «Крым HoReCa 2026» (статья по итогам форума здесь). В числе ключевых спикеров выступила Диана Саруханян, советник председателя Правления Юго-Западного Сбербанка, эксперт с большим практическим опытом в сфере гостеприимства. Редакция «Новости & Смыслы» обратилась к Диане с просьбой ответить на несколько вопросов по теме развития курортной сферы на Юге России…

Курортная инфраструктура уже опережает качество управления

– Диана, на днях вы выступили в рамках бизнес-форума «Крым HoReCa2026: новый взгляд на курортный сезон» и сорвали бурные аплодисменты. Почему в непростом сезоне 2026 вы выбрали тему человекоцентричности?

– На мой взгляд, человекоцентричность сегодня – не модное слово, а уверенная стратегия выживания и роста в турбулентном мире. Компания, в которой я работаю и которой горжусь, а это «Сбер», на своём примере демонстрирует, как можно меняться во благо и клиентов, и своей команды. При этом поиски нового формата отношений внутри компании и с внешним миром создают условия для инноваций и изменения в сотрудничестве со всеми участниками бизнес-модели.

Индустрия гостеприимства особенно чувствительна к тому, как сотрудники чувствуют себя внутри компании – ведь именно это отражается в отношении к гостю. От того, насколько искренне мы слышим, видим и поддерживаем сотрудников и гостей, зависит устойчивость бизнеса. Поэтому я говорила о человекоцентричности, как о системной опоре любого успешного бизнеса в гостеприимстве.

– Сейчас курортная сфера Краснодарского края и Крыма развиваются невероятно быстрыми темпами. Строятся сотни новых отелей, курортных апарт-комплексов. Какие риски для индустрии вы видите в связи со столь бурным ростом (перегрев рынка, сложности с привлечением туристов по краям сезона и в межсезонье, обострение кадровой проблемы или что-то ещё)?

– Безусловно, столь масштабное развитие – это большая радость для страны, ну и вызов для всей отрасли одновременно. Главный риск – потерять доверие гостя в погоне за большими объёмами строительства, упустив из виду сервис и отношения.

Мы видим уже сейчас, как курортная инфраструктура опережает качество управления и подготовки кадров. Добавим к этому сезонность, колебания в логистике, и мы получим уязвимую модель.

На мой взгляд, сейчас ключевое – не только строить, но и проектировать устойчивые бизнес-модели: с продуманным управлением доходами, концепцией бренда, системой подготовки команды и умением работать круглый год через событийность, корпоративный и лечебно-восстановительный туризм.

Рынку нужны центры обучения «нового типа»

– Чего, на ваш экспертный взгляд, сейчас не хватает в плане обучения и развития сотрудников и топ-менеджеров в гостиничной и курортной сфере в Крыму и в Краснодарском крае? Какие программы обучения нужны рынку? Чему и как надо учить сотрудников, чтобы отели и здравницы были более успешными?

– На мой взгляд, «Сбер» создал передовой опыт по тому, как можно готовить команду и развивать всю свою экосистему. «Мрия» в 2018 году вывела на рынок Академию Гостеприимства, созданную исходно для развития своего кадрового потенциала. Для отрасли важно опираться на успешные примеры в России, а также изучать мировой опыт.

Мы часто учим людей технологиям гостеприимства, но мало – философии сервиса. Мне кажется, что сегодня не хватает программ, соединяющих управленческие навыки, эмоциональный интеллект и осознанность в работе с клиентом.

Руководителям важно развивать наставнические навыки, но и при этом не забывать о бесконечном развитии управленческих качеств. Сотрудникам же важно доводить роль – как партнёров, в создании гостевого опыта.

Рынку нужны центры обучения «нового типа»: прикладные академии сервиса, кейс-школы, программы интенсивного роста для региональных управленцев и специалистов.

Успешные отели – это, прежде всего, сильные команды, объединённые общей культурой.

– Сейчас вы являетесь и советником председателя Юго-Западного Сбербанка. Какие, на ваш взгляд, есть возможности в сотрудничестве с ведущим финансовым учреждением страны для отелей и курортов? Чем Сбер может быть полезен нашим большим и малым отелям, санаториям, курортам, Управляющим компаниям, девелоперам в курортной сфере?

– «Сбер» сейчас – это не только про финансовые продукты, это технологичный партнёр развития. Для отелей и курортов это точка доступа к целому экосистемному подходу: от банковских и инвестиционных решений до инструментов аналитики, цифровизации процессов, CRM и HR-сервисов. Особенно актуальна поддержка средних и малых отелей: доступ к финансовым ресурсам, консультациям, обучению управленцев.

Мы видим задачу в том, чтобы сделать курортную индустрию не просто устойчивой, а инновационной, опирающейся на передовые технологии обслуживания и управления.

– Курортный сезон 2026 года обещает быть очень непростым. Какие подсказки, советы или рекомендации вы, учитывая ваш большой опыт, дали бы молодым отельерам, чтобы они могли добиться успеха «здесь и сейчас». В сезоне 2026, и, конечно, в долгосрочной перспективе?

– Во-первых, не бойтесь действовать «по-человечески». Гость чувствует искренность.

Во-вторых, инвестируйте в культуру команды – это актив, который невозможно скопировать.

В-третьих, учитесь строить партнёрства: с бизнесом, с властями, с экспертами.

Сегодня мы живем в эпоху коллабораций, не конкуренции.

И наконец – помните, что трудные сезоны не мешают успеху, а формируют его. Именно сейчас формируются новые стандарты качества и лидерства. Главное – видеть в переменах не угрозу, а пространство роста.

СПРАВКА

Диана Саруханян – советник председателя Юго-западного банка Сбербанка, эксперт-практик в запуске и развитии проектов в сфере гостеприимства (курорт «Красная Поляна» (экс Горки Город), курорт «Мрия»). Член фонда и бизнес-клуба «Женщины России». Член Ассоциации спикеров СНГ.