От контроля – к доверию. Как повысить эффективность бизнес-процессов в хорошем санатории?

Работа с клиентами и гостями сегодня связана всё более и более «тонким» стилем взаимодействия. На первый план выходит не только комфорт, качество, но и та атмосфера, в которую человек попадает, оказавшись в санатории. И речь идёт не о дружелюбии и поддержке укоренившегося стереотипа, что «клиент всегда прав». Мы говорим о целой системе коммуникаций, которая в итоге формирует имидж и репутацию здравницы. 

Из чего состоит эта «тонкая материя», и как собственник может повлиять на создание хорошей репутации, разбираемся вместе с экспертом по сервису, основателем компании «Секреты сервиса», бизнес-тренером Альбиной Логачевой.

Про ошибки и репутацию санаториев

– Альбина, у руководителя всегда много разноплановых задач. Расскажите, на каком этапе ему стоит взять управление в свои руки, а когда делегировать работу с клиентами команде?

– Прежде чем начать доверять сотрудникам, стоит наделить их полномочиями. Управление нужно взять на этапе отладки бизнес-процессов – собственник должен оценить эффективность и издержки. Также его присутствие важно при распределении функциональной матрицы. Руководитель оценивает потенциал сотрудников и в соответствии с ним распределяет обязанности. Когда каждый сотрудник хорошо понимает свой функционал, полномочия, KPI, нужно отпустить контроль. Это важный момент, формирующий доверительные и ответственные отношения в команде. Когда атмосфера внутри команды благоприятная, это хорошая влияет на все внешние процессы.

– А если с доверием сложно?

Руководителю, зацикленному на контроле, сложно доверять сотрудникам. Я сама такая же была. Много работала над собой, чтобы научиться доверять людям.

– С чего нужно начать выстраивание отношений с клиентами?

– Начинать нужно с сервисной стратегии. Важно, что бы все в компании понимали, что сервис нужен, как для сотрудников, так и для клиентов. Сотрудники дают сервис на два уровня ниже, чем получают сами. Поэтому так важно создавать сервисную корпоративную культуру:

Нужно чётко понимать, кто ваш клиент в разные периоды. Летом и зимой приезжают разные гости и надо знать потребности этих целевых аудиторий. 

Также необходимо проанализировать, как каждый сегмент оценивает сервис. Какие критерии гостеприимного сервиса у них есть, и что более приоритетно для них из этих критериев. 

Важно выстроить путь гостя ДО/ВО ВРЕМЯ/ПОСЛЕ пребывания в санатории. При грамотном подходе вы сможете добиться возвращаемости гостей каждый год, а лучше – два раза в год.

– Возьмём, например, семью. Чаще всего решение в какой санаторий поехать принимает жена. Соответственно, работать надо с ней. Как это правильно  делать?

– Выяснять её потребности. Что она хочет получить от отдыха с семьёй. Чаще такие женщины жалуются: «У меня двое детей и пока я их всех отведу на процедуры, времени для себя не остаётся». Было бы замечательно, если бы была в санатории няня, которая водит детей на процедуры. Мама тогда тоже смогла бы получать полноценное лечение.

Ещё один пример – незамужняя или разведённая женщина. У неё есть свои страхи и потребности. Нужно их понимать, и поэтому до визита через деловую коммуникацию нужно создать для неё ощущение, что её уже ждут в гости. А во время посещения сформировать атмосферу заботы: предоставить услуги SPA, косметологии, занятия йогой, организовать нетворкинг, квизы, обеспечить всё понятной логистикой. Отдых должен проходить без напряжения.

Что касается мужчин, им нужны памятки и понятные инструкции. Всё должно быть просто и понятно, как правила дорожного движения для автовладельца.

В 90% случаев клиенты настроены на приятный отдых, и если происходят инциденты, то в основном это связано с ошибками в бизнес-процессах.

– Какие ошибки в бизнес-процессе возникают чаще всего?

– Работа не со своей целевой аудиторией. Для санаториев важно настроить рекламу именно на свою целевую аудиторию. Если у вас нет необходимой инфраструктуры и сервиса для молодой аудитории или премиум-гостей, то и не надо вкладываться в эти инструменты. Это не окупается. 

Ошибки, когда реклама санатория говорит о том, что мы санаторий для всех. Такого быть не может. Какой-то аудитории нужна развлекательная программа, шоу. А другой – выспаться и полная тишина. Эти два типа клиентов ездят в разные санатории. 

Также среди типичных ошибок – наличие сложной логистики в санатории. Например, сложно записаться на услугу, сложно оплатить, безразличие сотрудников и нежелание помочь..

Если мы говорим об ошибках до того, как гость приехал в санаторий, то здесь мы видим неумение работать с репутацией санатория. Маркетинг и продажи формируют завышенные ожидания у гостя посредством рекламы и яркой презентации. Гость приезжает и разочаровывается.

– Какие основные ошибки при работе с репутацией в интернете?

• Долго не отвечают на отзыв. 
• Не отвечают на положительные отзывы. 
• Отвечают на отзывы типовыми фразами. 
• Ответы на отзывы одинаковые, формальные. 
• Не обращаются к гостю по имени при ответе на отзыв. 
• Провоцируют гостя на дальнейший конфликт.
•  В обещаниях разобраться с ситуацией пишут слова: проведём проверку, расследование, накажем виновного.
• Спорят с гостем. Просят подтвердить, что гость действительно был в санатории.
• Оправдываются, но ошибку не признают.
•  Обвиняют гостя. Вы сами виноваты…
•  Озвучивают личную информацию в интернете Выясняют отношения в онлайн. 
• Часто можно увидеть отсутствие реальных изменений. Отрицательные отзывы повторяются по одним и тем же темам.
•  И самое главное – не присоединяются к боли, проблеме гостя, тем образом вызывают ещё больше раздражения.
• Вишенка на торте – когда на отзыв отвечает юрист, употребляя сухой и безразличный язык фактов. Такой ответ провоцирует клиента на дальнейший конфликт. 

Гость не всегда прав?

– Реально ли понятие «трудный клиент/пациент» или это просто непрофессионализм сотрудника, не сумевшего выстроить коммуникацию?

– Понятие трудный клиент есть. Таких обычно 1%-2% от всех гостей санатория. Это люди особенной природы, которые приезжают уже с желанием поругаться, всех выстроить, показать всем, кто здесь главный. 

Если мы говорим о сервисе, то гость не всегда прав, поскольку гость, который приезжает с целью поругаться, отрицательно влияет на весь бизнес. В один санаторий посещала такая женщина. Её боялись все, с ней никто не хотел работать – она оскорбляла и доводила до слёз сотрудников. Когда я сказала директору санатория, что такую гостью нужно занести в «чёрный список» и больше не приглашать, директор меня искренне не поняла. Но сделать это нужно было по следующим причинам:

1. Когда такой клиент кричит в холле или в медицинском блоке, другие гости, которые приехали расслабляться и отдыхать, совсем не хотят это слышать. Негативные эмоции, отрицательные вибрации их заставляют бессознательно присоединяться и чувствовать себя некомфортно. 
2. После конфликта с такой гостьей сотрудники потом ещё полдня восстанавливаются. Они не могут спокойно и уверенно работать на своих рабочих местах. 

– Как отличить «трудного клиента» от гостя, который делает справедливые и адекватные замечания? 

Да, есть ловушка причислить всех гостей, которые чем-то недовольны, к «трудным», поэтому важно внимательно анализировать жалобы гостей и понимать, на какие бизнес-процессы жалуется гость. Также следует понимать критерии по-настоящему «сложного» гостя: 

• Ей/ему всё не нравится.
• Она/он со всеми готов спорить.
• С ней/ним никто не хочет работать из сотрудников.
• Она/он учит других гостей, как можно выбивать из санатория скидки и бесплатные преференции, из серии «вы сходите, поругайтесь, и они вам бесплатно SPA дадут».

– Медицинская среда одна из самых сложных в плане отношений врач-пациент. Санатории здесь не исключение. Каковы признаки профессионального выгорания сотрудника и как грамотно ему помочь?

Ключевые индикаторы эмоционального выгорания следующие: 

• Безразличие, потухшие глаза, нет желания помочь гостю, сопротивление при внедрении изменений, нарушение стандартов сервиса.
• Также сотрудники начинают часто болеть, их мучает бессонница или головная боль.

Чтобы избежать таких состояний, полезно раз в полгода проводить тренинги по эмоциональному выгоранию. 

Руководители среднего звена должны быть обучены инструментам по предотвращению и работе с эмоциональным выгоранием. Часто руководители настроены видеть только ошибки в работе, поэтому важно их научить давать развивающую обратную связь и вовремя отмечать достижения сотрудников. Подчеркну ещё раз – сотрудники обеспечивают сервис на ДВА уровня ниже, чем получают сами, поэтому забота об их состоянии должна быть вписана в бизнес-стратегию. 

Отмечу, что выстраивание внутреннего сервиса для сотрудников – это тренд современной медицинской сферы. Сегодня всё больше набирает популярность внедрение Employee Journey Map (EJM) сотрудников – инструмента, который помогает компаниям создавать лучшие условия для работников.

Развитие сервисной корпоративной культуры помогает не только снижать текучесть кадров, но и сформировать систему, которая будет работать не один-три месяца на краткосрочной мотивации сотрудников, а долгосрочно.

СПРАВКА

«Секреты сервиса» – это решения для вашего бизнеса: диагностика проблем, разработка и внедрение инструментов для развития медицинских центров, санаториев, иных предприятий, связанных с темой здоровья и сервиса. Компания работает с 2012 года. Реализовано более 150 ярких проектов по всей территории Российской Федерации.

Сайт компании: https://secretsservice.ru/ 

Телеграм- канал: https://t.me/secrets_service