Споры на работе неизбежны: пять стратегий поведения в конфликтной ситуации

Не так давно в нашу редакцию поступил запрос с просьбой рассказать о пяти стратегиях поведения в конфликтных ситуациях на работе, основанных на идеях и учениях Древнего Египта.

И действительно, можно взять много полезного из наследия этой невероятной цивилизации – ведь Маат отвечает за гармонию, бог Тот за мудрость, Исида за стратегию, Птах за созидание, а великий Ра – за лидерство. И все эти качества нужны практически каждому, чтобы конфликты не разрушали компании, а, наоборот, способствовали выходу на новый уровень.

Мы обязательно в будущем постараемся дать эти пять стратегий на основе наследия Древнего Египта (уже расспрашиваем опытных экспертов по этому поводу), но сегодня хотим поговорить о модели Томаса-Килманна и его пять стратегий поведения в конфликтах. Впрочем, давайте обо всём по порядку…

Что такое модель Томаса-Килманна и как её использовать на работе?

Модель Томаса-Килманна (англ. Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) – это инструмент анализа поведения людей в конфликтных ситуациях. Концепцию разработали американские психологи Кеннет Томас и Ральф Килманн в 1970-х годах. Метод Томаса-Килманна показывает, как люди реагируют на разногласия и какие способы используют, чтобы их разрешить. Основное применение модели:

• управление конфликтами,
• диагностика конфликтного стиля,
• обучение сотрудников,
• развитие навыков конфликтной компетентности.

Формируем систему координат: две оси модели – напористость и кооперация

Основу модели Томаса-Килманна составляют две независимые оси поведения, которые описывают, как человек реагирует на разногласия:

Напористость – это степень, в которой человек стремится удовлетворить собственные интересы и отстаивает свою позицию. Человек с высокой напористостью активно защищает свои позиции, прямо высказывает своё мнение и стремится достичь поставленных целей. Низкая напористость означает, что человек уделяет меньше внимания своим интересам и не спешит добиваться своего.

Кооперация – это степень, в которой человек учитывает интересы других и готов работать на удовлетворение их потребностей. Высокая кооперация указывает на ориентацию на совместное решение проблем и сохранение отношений. Низкая кооперация означает, что человек более сосредоточен на конфликте, чем на поиске общего решения.

Эти две оси пересекаются, образуя сетку Томаса-Килманна – систему координат, где видны типы поведения людей в конфликте. Распределение уровней напористости и кооперации помогает выделить основные стили поведения в конфликте. Матрица Томаса-Килманна служит ориентиром для оценки подходов к разрешению конфликтов.

Пять стратегий поведения в конфликтной ситуации

Поведение во время конфликта делится на пять основных стилей, каждый из которых характеризуется уникальным сочетанием напористости и кооперации.

1. Избегание: Напористость – низкая; Кооперация – низкая.
2. Приспособление: Напористость – низкая; Кооперация – высокая.
3. Компромисс: Напористость – средняя; Кооперация – средняя.
4. Соперничество: Напористость – высокая; Кооперация – низкая.
5. Сотрудничество: Напористость – высокая; Кооперация – высокая.

Какие пять стилей поведения в конфликте используют менеджеры?

1. Избегание

Избегание характеризуется низкой напористостью и низкой кооперацией. Человек не пытается удовлетворить свои интересы или помочь другой стороне. Он игнорирует конфликт, откладывает возможность его разрешить или просто уходит от проблемы.

Какие ситуации требуют избегания конфликта:

• Предмет спора незначителен и не стоит траты времени и энергии.
• Эмоции в конфликте достигли пика, и нужно дать время на охлаждение.
• Сложность ситуации требует сбора информации или время на размышления.
• Противостояние может нанести больше вреда, чем пользы.

2. Приспособление

Приспособление (или уступчивость) – стиль, при котором напористость низкая, а кооперация высокая. В таком подходе человек уступает другим и жертвует своими интересами ради сохранения отношений.

Когда приспособление может быть выгодной стратегией:

• Отношения для вас важнее, чем исход спора.
• Вы признаёте, что ваша позиция была неправильной.
• Предмет разногласия для вас менее важен, чем для другой стороны.
• Вы хотите проявить добрую волю и создать позитивный климат в команде.
• Нужно создать прецедент взаимного сотрудничества в будущем.

3. Компромисс

Компромисс занимает промежуточное положение – средняя напористость и средняя кооперация. Обе стороны идут на частичные уступки и находят решение, которое частично удовлетворяет интересы каждого.

Когда лучше применять компромисс в конфликтной ситуации:

• Решение нужно принять быстро, на длительные обсуждения нет времени.
• Возможности сторон сопоставимы, ни у кого нет явного преимущества.
• Требуется временный вариант, пока ситуация не изучена глубже.
• Причина спора одинаково важна для обеих сторон.
• Участникам надоело спорить, они готовы идти на уступки.

4. Соперничество

Соперничество – это стиль поведения в конфликте с высокой напористостью и низкой кооперацией. Человек добивается своего за счет другой стороны, активно отстаивает интересы и при необходимости использует власть или давление, чтобы достичь цели.

Когда работает соперничество:

• Требуется срочное и решительное вмешательство в кризисной ситуации.
• Необходимо защитить собственные права или права команды от нарушения.
• Решение определяет будущее бизнеса, и вы обладаете достаточной информацией, чтобы принять правильное решение.
• Вам противостоит агрессивный оппонент, который не готов к переговорам.

5. Сотрудничество

Сотрудничество – это стиль, в котором сочетаются высокая настойчивость и высокая готовность к совместным действиям. Обе стороны вместе ищут решение, которое полностью учитывает интересы всех участников. Это самый творческий и конструктивный подход.

Когда работает сотрудничество:

• Требуется долгосрочное решение, которое будет прочным и устойчивым.
• Нужно сохранить и укрепить отношения.
• Важно получить полное понимание и согласие всех сторон.
• Предмет конфликта стратегически важен для организации.
• Нужны инновационные решения с интеграцией различных идей.

Различия и границы каждой стратегии

Основные модели поведения в конфликтной ситуации можно разделить на три аспекта: позиционирования себя и оппонента, результат и скорость разрешения конфликта.

Например, как отличить соперничество от сотрудничества в конфликте:

• при соперничестве оппоненты – это противники, а в сотрудничестве – партнёры;
• при соперничестве человек выигрывает за счёт проигрыша другого (win-lose), в сотрудничестве оба выигрывают (win-win);
• при соперничестве конфликт решается быстро, а в сотрудничество медленно.

Отличия основных стратегий поведения по Томасу-Килманну можно свести в таблицу.

Риски и ограничения стратегий поведения по модели Томаса-Килманна:

1. Избегание. Проблемы копятся и со временем становятся более серьёзными. Неразрешенные разногласия могут перерасти в глубокий конфликт и подорвать доверие в команде.
2. Приспособление. Может привести к тому, что вас будут воспринимать как слабого, и люди начнут использовать вас в своих интересах.
3. Компромисс. Часто означает, что никто полностью не доволен решением – каждая сторона что-то потеряла. Компромиссные решения могут быть неполными или непрочными и приведут к повторению конфликтов.
4. Соперничество. Чрезмерное соперничество разрушает отношения, снижает доверие в команде и может привести к обиде проигравшей стороны. Скрытый конфликт часто проявляется позже в виде саботажа или пассивного сопротивления.
5. Сотрудничество. Требует времени, энергии и готовности обеих сторон к открытому диалогу. Если сроки сжаты или противоположная сторона закрыта для общения, этот подход может быть неэффективным.

Как выбирать стратегию поведения в рабочем конфликте?

На выбор тактики поведения по Томасу-Килманну влияет несколько факторов:

• Контекст ситуации. Если это кризис, может потребоваться соперничество. Если вопрос стратегический и долгосрочный – сотрудничество. Тип спора также важен: конфликт ресурсов часто требует компромисса, конфликт ценностей – сотрудничества.

• Баланс сил. Если у вас больше власти, вы можете выбрать соперничество, но это может быть неэффективным для долгосрочных отношений. Если стороны примерно равны, компромисс и сотрудничество работают лучше. Если вы слабее, избегание или приспособление могут быть стратегически разумными в качестве временной меры.

• Цели и приоритеты. Важнее результат или отношения? Нужна ли прочность решения или временная мера? Ответы на подобные вопросы помогут понять, как выбрать стратегию поведения, если на работе случился конфликт.

• Готовность другой стороны к сотрудничеству. Если противоположная сторона готова к диалогу и поиску взаимовыгодного решения, сотрудничество работает отлично. Если она агрессивна или закрыта для общения, может понадобиться соперничество или избегание.

Исходя из этих факторов, пошаговый алгоритм выбора стратегии поведения в конфликтной ситуации следующий:

• Оцените значимость вопроса для вас и для другой стороны.
• Определите сроки решения.
• Проанализируйте баланс сил.
• Оцените готовность другой стороны к сотрудничеству.
• Выберите стратегию на основе анализа ключевых факторов.
• Приступайте к реализации, но будьте готовым поменять подход, если ситуация изменится.

Применение модели Томаса-Килманна в команде и коммуникациях

Понимание, как применять модель Томаса-Килманна в команде и как она помогает в рабочих спорах, начинается с диагностики собственного стиля поведения во время конфликта. Можно понаблюдать за своим поведением в конфликтных ситуациях и попросить обратную связь у коллег.

На основе собранной информации оцените своё поведение: насколько вы отстаивали свои интересы (напористость) и насколько вы учитывали интересы другой стороны (кооперация). Точка пересечения на сетке покажет ваш выбранный стиль.

Далее можно начать работу с сотрудниками, применив модель Томаса-Килмана для развития навыков управления конфликтами и лидерства у членов команды:

• обучите команду теории пяти стилей и их применению;
• проводите тренинги по конфликтной компетентности и навыкам переговоров;
• практикуйте решение конфликтов в безопасной среде (ролевые игры, кейс-стадии);
• создавайте культуру, где конфликты воспринимаются как возможность улучшения, а не угроза.

Если вам трудно объяснить сотрудникам разницу между пятью стратегиями поведения в конфликтной ситуации, разбейте их на примеры. Приведите разные стили в типичных рабочих сценариях: разработка новой политики компании, выполнение срочного проекта, распределение ресурсов между отделами и т.д.

Типичные ошибки при применении модели

Какие ошибки совершают при выборе конфликтной стратегии менеджеры и сотрудники?

Использование одного стиля для всех ситуаций

У некоторых людей ярко выраженный предпочтительный стиль, они применяют его везде. Это неэффективно. Нужно помнить, что стиль должен меняться в зависимости от ситуации.

Неправильная интерпретация соперничества

Многие считают, что соперничество – это всегда плохо. На самом деле в кризисных ситуациях это может быть единственной эффективной стратегией. Проблема не в самом стиле, а в его чрезмерном использовании.

Путаница между компромиссом и сотрудничеством

Компромисс выглядит привлекательно, но это часто означает, что никто не доволен. Сотрудничество требует больше времени, но даёт прочные результаты.

Применение избегания как постоянной тактики

Избегание полезно как временный инструмент, оно дает эмоциям остыть, но постоянное избегание приводит к скоплению проблем, которые со временем становятся взрывоопасными.

Игнорирование эмоционального состояния участников

Конфликты редко бывают рациональными. Если человек очень расстроен или разозлен, попытка применить сотрудничество в разгар конфликта может не сработать. Нужно сначала снизить эмоциональное напряжение.

Нежелание выслушать обе стороны

Менеджеры часто спешат с решением, не выслушав обе стороны. Перед тем как анализировать поведение конфликтующих людей, нужно начать с обсуждения позиции каждой стороны. Только тогда можно выбрать эффективную стратегию.

Неправильная оценка баланса сил

Если менеджер переоценил свою власть и применит соперничество, когда нужна гибкость, это может разрушить доверие. И наоборот, слишком мягкий подход в ситуации, которая требует жесткости, может привести к потере уважения.

Заключение

Навык разрешать разногласия – стратегический актив компании, который повышает производительность, снижает текучесть кадров и усиливает командный дух. Модель Томаса-Килманна – это инструмент для определения стратегии поведения в конфликтной ситуации и развития конфликтной компетентности.

Выводы:

1. Стиль поведения определяют две оси: напористость (стремление к результату) и кооперация (отношения с людьми).
2. Нет «хорошего» или «плохого» стиля поведения в межличностном конфликте. Каждая стратегия полезна в зависимости от контекста.
3. Ключевой навык для разрешения конфликтов – гибкость. Важно менять подход по ситуации.

Частые вопросы о модели Томаса–Килманна

Как научиться сотрудничеству вместо соперничества?

Практикуйте активное слушание, учитесь видеть точку зрения другой стороны, задавайте вопросы вместо высказывания обвинений, ищите общие интересы, а не различия, предлагайте варианты решений, которые выгодны обеим сторонам.

Какая стратегия поведения эффективнее в стрессовых ситуациях?

В краткосрочной перспективе под стрессом люди часто прибегают к соперничеству или избеганию. Однако наиболее эффективная долгосрочная стратегия – это развитие эмоционального интеллекта, чтобы сохранять способность к сотрудничеству даже под давлением.

Как работать с конфликтами в команде через поведенческие стили?

Помогите каждому члену команды понять свой стиль, научите гибкости в выборе подходов, создайте среду психологической безопасности для открытого диалога, модерируйте конфликты, подкрепляйте сотрудничество как основной командный стиль.

Информация предоставлена экспертами консалтинговой компании «Аппарель» на основе публикаций в деловых СМИ России и других стран.