Реновация в маркетинге! Отельеры создают новые правила

Просто быть хорошим отелем, добросовестно работать и радушно встречать гостей в современном мире недостаточно – вас обойдут конкуренты! Продажи в индустрии гостеприимства напрямую переплетены с маркетингом. И это далеко не голая реклама из серии «приезжайте к нам – мы классные!». Маркетинговые стратегии меняются стремительно и то, что работало ещё несколько лет назад, сейчас может обернуться провалом. Иными словами, даже маркетингу нужна реновация! Что об этом думают отельеры Сочи? 

Грамотный маркетолог, разбирающийся не только в продажах, но и трендах – находка для отельера. Именно этот специалист поможет найти подход к целевой аудитории и шаг за шагом повлиять на продажи. Однако не все отельеры осознают важность маркетинговых инструментов. 

Отель в поисках баланса 

Иногда хорошим маркетинговым ходом является просто… изменение слова в названии объекта размещения! Это наглядно доказывает пример отеля «Rosa Springs 4* Medical&SPA hotel», который располагается в Красной Поляне. Отель возвели перед Зимними Олимпийскими играми-2014 как медицинский центр для спортсменов. После ОИ медицинский центр перепрофилировали в комфортабельный горный санаторий с бассейном и Центром превентивной медицины. Оценить новый объект размещения после реновации гости смогли уже в 2016 году. Однако позиционирование в качестве санатория нужную аудиторию не привлекло. Несмотря на то, что в стране наблюдается бум отдыха в здравницах, стереотипы по-прежнему сильны. О том, что санаторий по качеству и комфорту во многих случаях не уступает отелю сегмента «5 звёзд», знают далеко не все туристы. 

– В 2022 году мы решили отказаться от слова «санаторий», чтобы привлечь более широкую аудиторию, — объясняет Елена Мосийчук, генеральный менеджер «Rosa Springs 4* Medical&SPA hotel». – Огромное количество жителей России хотели бы отдохнуть в хорошем месте, где есть спа-зона, оздоровительные процедуры и различные активности. Но в их понимании этого просто не может быть в санатории! У многих остались воспоминания из детства, когда в здравницы ездили только бабушки с дедушками. Чтобы привлечь целевую аудиторию до 45 лет, мы решили выбрать другое позиционирование. Нам важно было сохранить в название медицинскую направленность и спа, но уйти от слова «санаторий». Остановились на Life balance – баланс жизни. Теперь мы позиционируем себя как место, где человек находится в гармонии с собой. В нашей жизни очень не хватает баланса, поэтому нам интересно было предоставить гостям такой опыт. Чтобы они могли замедлиться, порефлексировать, заняться здоровьем… 

Кроме названия в отеле внедрили различного рода активности для взрослых. Пользуются особой популярностью мастер-классы на различные тематики, начиная от уроков экологии и заканчивая духовными практиками. Врачи, работающие в отели, стали проводить встречи с гостями в формате полезных лекций. На них они простым языком говорят о важных вопросах, которые касаются каждого человека. Казалось бы, прописные истины для многих людей! Но в «Rosa Springs 4* Medical&SPA hotel» убедились, что нельзя заранее делать выводы за гостей. Лекции оказались востребованными, поскольку гостям попросту некогда детально изучать различные аспекты здоровья. Здесь же у них есть отличная возможность обсудить всё в неформальной обстановке с врачами. Гость во время отдыха расслаблен, может концентрироваться на полезной информации и фиксировать для себя актуальные моменты. 

И эта стратегия сработала! Отель расширил индивидуальный сегмент для той целевой аудитории, на которую рассчитывал. Повышение среднего чека по бронированиям +15%, а медицинских услуг +70% по сравнению с 2021 годом! И это настоящий прорыв, отправной точкой которого стала верная маркетинговая стратегия. 

Категория «звёздности» – важный пункт в стратегии продвижения любого объекта размещения. Отели уровня «пять звёзд» зарабатывают больше, но и качество услуг у них на высоте. Прошедший круглый стол в «Казино Сочи» на тему реновации, организованный Ассоциацией Отельеров АМОС, стал стимулом для «Rosa Springs 4* Medical&SPA hotel» серьёзно задуматься о «повышении» собственного объекта размещения. Более того, в Сочи существует потребность в отелях уровня «5 звёзд». 

– В Сочи действительно не хватает отелей классификации «5 звёзд», – комментирует Елена Мосийчук. – Вариантов для круглогодичного выезда за границу всё меньше, поэтому отельерам нужно подстраиваться под запрос времени. Гости готовы платить за качество, но номерного фонда нужной категории и в нужном объёме в Сочи не хватает. Мы создали такой продукт, который нашими гостями оценивается на уровне «5 звёзд». Мы провели предварительный аудит и поняли, что за исключением мелких деталей, соответствуем этому уровню. Понятное дело, было бы нечестно перед гостями поменять категорию «звёздности», поднять цены, но при этом ничего не менять в качестве услуг. Мы хотим сделать ремонт в ресторане, улучшить ещё некоторые моменты, а потом позиционировать себя как отель «5 звёзд». Круглый стол Ассоциации Отельеров АМОС и живой диалог с коллегами дал понять, что мы на правильном пути!  

Роботы повышают продажи?  

Среди маркетинговых инструментов могут быть и те, чья первоначальная функция далека от привлечения внимания к объекту размещения. Настоящий тренд последних лет в Сочи – роботизированные решения. Причём появляются они не только в отелях, но и ресторанах, вокзалах, торговых центрах… В отелях популярны роботы-уборщики – этакие «Золушки», которые снижают нагрузку с персонала. Также для индустрии гостеприимства интересны роботы-хостесы, встречающие гостей. В ресторанах востребованы роботы-доставщики готовых блюд и те, кто забирает грязную посуду и увозит на кухню. Всё это экономит человеческий ресурс. Приятный бонус – повышенное внимание гостей. Симпатичные роботы привлекают внимание, на них обращают внимание, с ними фотографируются и выкладывают фото в соцсетях! Согласитесь, отличная бесплатная реклама от гостей и посетителей. 

— Да, роботизированные решения призваны экономить время и приносить пользу, — объясняет Анатолий Коровянский, основатель и совладелец компании «Роботы в Городе». – Но ведь это ещё отличный маркетинговый инструмент! Место, где появляются роботы, автоматически становится точкой притяжение. Это хороший вау-эффект для любой гостиницы, ресторана, магазина… Люди с удовольствием фотографируют роботов, рассказывают о них друзьям – это происходит у наших клиентов постоянно! Это положительно сказывается на репутации любого объекта, который хочет быть функциональным и современным. В итоге всё это ведёт к повышению продаж. 

Лайфхаки от маркетологов

Какие проблемы у маркетинга Сочи? По мнению Дмитрия Богданова, Председателя Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС, главный камень преткновения – недостаток грамотных специалистов и дефицит компетенций:

— У маркетинга задачи просты – предприятие и проект должны делать так, чтобы огромному количеству людей в стране хотелось принести свои деньги именно в этот бизнес или проект. Не просто совершить покупку сейчас, а привести друзей, партнёров и коллег, запланировать следующую покупку. Понятно, что в каждой сфере бизнеса циклы покупок разные, но задача маркетинга сделать так, чтобы это желание появилось и было осознанным и обдуманным, реально могло сподвигнуть людей на покупки именно у этого предприятия. Да, хороших маркетологов в Сочи не хватает. Есть и дефицит образовательных мероприятий. Но проблемы постепенно решаются. Я очень рад, что Клуб маркетологов Сочи этим занимается! 

Клуб маркетологов Сочи уже 5 лет призывает бизнесменов Сочи уделять больше внимания маркетингу и видеть в нём рабочий инструмент для развития и  увеличения продаж. 

–  Маркетинг динамично развивается последние лет десять, — объясняет Александра Мирошникова, Президент Клуба маркетологов Сочи. – С рождением новых технологий и форматов коммуникаций меняются поведенческие сценарии потребителей, как следствие – появляются новые инструменты для маркетинговых активностей. Рынок труда генерирует десятки узкопрофильных специалистов, именующих себя маркетологами. Редкие из них понимают маркетинг в комплексе. Маркетинг – это процесс с большим количеством составляющих. Это образ предпринимательского мышления, подход к ведению бизнеса, которые помогают делать лучше жизнь других. Это качественная продукция, лучший сервис, яркие события, увлекательный контент, вовлекающие коммуникации, прибыль собственника и заработок сотрудников, качество жизни людей внутри и вне компании. Ничего этого без знаний, опыта, насмотренности и надёжной команды не получить! Если отельер или любой предприниматель находится в поиске маркетолога, то первый шаг – вникнуть в понятие маркетинга и проанализировать то, как работает вся система. И, конечно, не стоит отрицать реалии. Помните, что любые обстоятельства можно превратить в новые возможности!

СПРАВКА:

Проект «Реновация» — федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.

Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings

Генеральный партнер проекта «Реновация» 2023-2024 гг. : Треартекс — бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.

Официальные партнеры проекта «Реновация» 2023-2024 гг.: ORMATEK — федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; Роботы в городе — технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор — напольные и настенные покрытия, 10 лет работы на рынке туриндустрии; Рос-отель БАКАУТ — производство мебели для гостиниц и отелей.

Ассоциация Отельеров АМОС приглашает объекты размещения, поставщиков, дизайнеров и тех, что заинтересован в развитии туриндустрии на Юге России на Премию АМОС, которое состоится 18 и 19 декабря. Всю информацию о премии можно узнать здесь!

По вопросам участия, сотрудничества и взаимодействия обращаться к Александре Мирошниковой, pr-директору Ассоциации Отельеров АМОС, по тел./whatsapp +7 938 869-90-40.

Больше о материалов на тему реновации читайте здесь!