Андрей Куркин: Персонал не ангелы, но менеджер не должен стать бесом!

Совсем скоро, 18-19 декабря, в «Сириусе» пройдёт Ежегодная Премия АМОС, где не только будут отмечены лучшие, по мнению Ассоциации, отели и санатории Юга России и республики Абхазия, но и ведущие эксперты на 2-дневном форуме обсудят ряд наиважнейших вопросов в гостиничной и курортной сфере. В преддверии масштабного события редакция «Новости & Смыслы» беседует с участниками и экспертами Премии и форума.

Сегодня наш визави – Андрей Куркин, основатель и руководитель компании «Дженель», предоставляющей услуги аутсорсинга для известных отелей и курортов на Юге России и по всей стране.

Ситуация с персоналом останется сложной!

– Андрей, сейчас в отелях часто фиксируется крайне неверное отношение к линейному персоналу, особенно, если речь про аутсорсинг. Почему так случилось? Где отельеры забыли про этику и важность уважительного отношения к сотрудникам?

– Действительно, присутствует отношение к линейному персоналу как к швабрам и тарелкам. Такое ощущение, что горничную можно в любой момент взять на складе. Если сломали, то выкинуть и взять другую. Это ведь дешевый расходный материал. С ним можно обращаться кое-как. Его завались. Отдел кадров должен быстро достать со склада и прислать. Или аутсорсинговая компания должна сделать тоже самое. Компаний же много, пусть конкурируют за заказчика друг с другом.

Почему так произошло? Одной какой-то причины нет – целый комплекс. Это и наследие развала экономики в 90-х. Когда закрывались предприятия и люди за гроши готовы были работать и терпеть унижения. Теперь те, кто терпел такое обращение с собой, выучил урок и продолжает транслировать такую манеру поведения сегодня на своих подчинённых.

Нам навязывали мнение, что из людей надо выжимать все соки, тогда ты эффективный менеджер. Что человек – это всего лишь шестерёнка в механизме предприятия. А, если шестерёнка не хочет крутиться под такой нагрузкой, её следует быстро без раздумий заменить. Учили, что так работают и на Западе, и так правильно. Иначе, светлый капитализм не построить.

Вторая причина, похожая на первую – наплыв в нулевых и начале десятых годов голодных мигрантов из Средней Азии. Ситуация была похожая. Тогда практически нищие мигранты брались за любую работу за копейки. Над ними измывались ещё больше, чем над россиянами. На Юге, хоть и нет приезжих из ближнего зарубежья, но работают менеджеры из других регионов, где привыкли к такому отношению к линейному персоналу. Это только подкрепило опыт 90-х.

Другая группа причин – в воспитании и образовании. Общее падение нравов, уровня образования после развала СССР тоже внесло вклад в деградацию человеческих отношений. Послушайте, как разговаривают девочки-подростки на улице. Уши заворачиваются от матерной брани. Где они этому научились? Почему они поняли, что так правильно? В семье. Так сейчас дома в семьях разговаривают и мужчины, и женщины. Так же разговаривают и на работе с подчинёнными.

Удивительно, что те, кто испытал на себе обращение как со шваброй, не делает выводов. Ведь сами знают, что в такой обстановке работать не только не хочется, но и не можется – руки опускаются. Буквально сил нет. О какой производительности может идти речь? Но выводов не делают. Продолжают делать тоже, что делали с ними – обесценивать человека и его труд.

– Мы в Ассоциации Отельеров АМОС, увы, часто фиксируем негативные примеры и они не единичны. А что говорит ваш опыт? Как бы вы оценили распространённость этих негативных ситуаций?

– К сожалению, мы подтверждаем такое явление. И явление не единичное, а массовое. Причём уровень менеджеров, которые считаю это нормой, уже высокий. Бывшие горничные уже стали не только супервайзерами, но и начальниками служб, отделов, и продолжают транслировать такой же подход и сегодня.

Вспомнил ещё одну причину, почему позволяют себе унижать персонал. Набор персонала не их зона ответственности. Их это не беспокоит. За текучкой и нехваткой персонала удобно прятать свои недоработки и некомпетентность. А проблемы сваливать на других. Что из-за того, что не хватает качественного персонала, все проблемы. Это мы тоже наблюдаем. А качественного персонала там и не будет. Он не может там появиться.

– Как на самом деле отельерам нужно выстраивать отношения с персоналом и можно ли этого добиться в масштабах всех страны? Что нам всем нужно предпринять?

– Проблемы с персоналом не только у отельеров. Что бы решить проблему в масштабах страны, надо начать решать в масштабах своего отеля, предприятия. Это быстрее и эффективнее. Результаты можно увидеть в самой ближайшей перспективе.

Как выстраивать отношения с персоналом? Главное – относиться к людям, как к людям, а не как к швабрам. Много разработано методик как мотивировать, развивать, вовлекать персонал. Думаю, что сейчас перечислять всевозможные кейсы нет смысла. Да и универсального рецепта, думаю, не существует. А универсальный принцип есть: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе».

Да, персонал тоже далеко не все ангелы, но это не означает, что менеджер тоже должен стать бесом. Зачем раньше времени в ад всем опускаться? Давайте, несмотря ни на что оставаться людьми, глядишь, и персонал за собой подтянем.

– Давайте затронем и экономический аспект – выгодно ли отельеру быть этичным в плане персонала и как на этом научиться получать более высокий доход?

– Ответ настолько очевиден, что мне кажется, что обсуждать и комментировать нечего. Однозначно это выгодно! В отеле будет оставаться обученный персонал, который способен выдавать более высокое качество. А это напрямую связано с удовлетворённостью гостя и его возвращением.

Затраты на подбор персонала это тоже статья издержек, которая снизится. Причём статья, которую не умеют правильно посчитать.

У менеджеров освободится время и энергия, которое они тратили на разборки друг с другом. Всё это можно будет направить на созидательную деятельность, до которой не доходят руки.

– Какие тренды вы видите в гостиничной сфере по теме кадров и как будет развиваться ситуация в 2026-2027 годах?

– Ситуация с дефицитом персонала останется сложной не только в гостеприимстве. На дворе демографическая яма, углубленная отвлечением людей из народного хозяйства на СВО и в оборонную промышленность.

Есть опасные тренды в виде картельного сговора отельеров на оплату персонала. Руководители забывают, что конкуренция за персонал идёт не только друг с другом, но и с другими сегментами экономики. Персонал может просто покинуть отрасль и уйти, например, в ритейл.

В борьбе за персонал будут выигрывать те, кто сумеет не только рублём, но и нематериальными методами привлекать работать в конкретном отеле. Обучение, атмосфера в коллективе, вовлечённость в достижение общих целей – будут иметь значение не меньше чем заработная плата. Карьерный рост и возможность поработать в другом регионе для молодых людей тоже важный и значимый фактор, который мало рекламируется нашим сообществом.

Несмотря на проблемы с персоналом, есть и позитивные новости для отельеров. Гость остаётся в нашей стране, развиваются внутренний туризм, забытые направления, появляются новые локации. Есть возможность обмениваться опытом с коллегами, развиваться, учиться. Такой шанс выпадает редко. Стоит его использовать максимально эффективно, чего всем коллегам и желаю!

СПРАВКА

Куркин Андрей Евгеньевич – генеральный директор ООО «Дженель Стафф». Создатель проекта «Математический клининг». Опыт работы в коммерческом клининге и предоставлении персонала для отелей с 2014 г.

Компания «Дженель» создана в 2015г. Представлена в регионах: Москва, Сочи, Геленджик. Название компании состоит из двух слов general и element. Мы считаем, что «Люди – главный элемент бизнеса». Потому, что бизнес делают люди и для людей.

Опыт работы ООО «Дженель стафф» по предоставлению персонала с сетями: «Марриотт», «Рэдиссон», «Хилтон», «Азимут», «Холидей инн», «Риксос» и др.

Сайт: https://gen-el.ru/

Телефон: +7 (495) 150-17-21

E-mail: info@gen-el.ru