Строим отель или курорт: как избежать проблем и сделать всё правильно?

Сейчас в Сочи и по другим курортам Юга России активно идет строительство новых масштабных курортных комплексов, а также реновация уже действующих объектов. И, скажем честно, опытных профессионалов на все проекты точно не хватает. Редакция «Новости & Смыслы» обратилась к экспертам из Ассоциации Отельеров АМОС с просьбой рассказать о наиболее типичных проблемах и дать несколько рекомендаций.

Кстати, ссылки на интервью с опытными экспертами Александром Лесником, Аленой Березговой,  Владимиром Дашковым, Ольгой Гужаускайте и Элладием Антоновым – в конце статьи, а сегодня мы беседуем с Андреем Бочкаревым, амбассадором проекта «Реновация» и одним из самых крутых профессионалов по комплектации в сфере HoReCa в России, и с Петром Пивоваровым, соучредителем и президентом Ассоциации дизайнеров Cочи, стаж в работе с гостиничной сферой более 14 лет, один из объектов, где Петр вел проектирование и дизайн, был признан № 1 в стране в своем сегменте рынка.

Увы, доверять можно не всем!

Но, в начале, несколько слов от Дмитрия Богданова, председателя Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС, вице-президента Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ), стаж в отрасли более 28 лет:

— Дмитрий Владимирович, сейчас на курортах Юга просто бум новых проектов в гостиничной и курортной сфере. Рост инвестиций за 10 лет – в 100 раз. Все ли гладко идет в реализации или, все же, ошибки тоже есть и их много?

— Да, и рост отрасли впечатляющий, и ошибок, увы, тоже много. Дело в том, что проектирование, строительство отелей и санаториев, оснащение, комплектация всего, что связано с гостиничной сферой и, тем более, с санаториями – это очень сложная сфера и тут у нас в России пока компетенций очень мало. По-настоящему грамотных гостиничных технологов можно пересчитать по пальцам. Как, впрочем, и архитекторов, гостиничных дизайнеров, грамотных поставщиков…  Но у любого девелопера или застройщика – просто очередь из желающих предложить свои услуги в этих сферах и во всем, где можно заработать, как часто им кажется, колоссальные деньги. Увы, доверять можно не всем!

Поэтому мы очень благодарны редакции «Новости & Смыслы», что вы привлекаете лучших в стране и в регионах Юга экспертов, которые системно и грамотно делятся своим опытом. И, конечно, мы невероятно благодарны самим экспертам за вклад в развитие индустрии гостеприимства всей страны!

Андрей Бочкарев: есть риск выплеснуть качество гостиничного продукта

— Андрей, Вы один из самых востребованных экспертов на всех мероприятиях Ассоциации Отельеров АМОС, и на многих других форумах гостиничной и курортной направленности. Расскажите, какие проблемы Вы чаще всего встречаете в проектах новых отелей или в реновации уже действующих объектов. На чем спотыкается большинство инвесторов и девелоперов?

— Давайте начнем с нескольких простых тезисов. Во-первых, любой проект – это маленькая жизнь. Реализация проекта – это коллективная работа. Эффективность проекта для инвестора оценивается не только точностью попадания в бюджет, но и сроками запуска объекта и качеством (в широком понимании) конечного продукта.

И от того, как подойти к разработке и запуску проекта, в итоге будет зависеть очень многое, включая и его эффективность!

Для начала я бы предложил собрать Команду проекта и вот кто там должен быть, по моему мнению:

• внутренний менеджмент и специалисты от инвестора;
• технический заказчик;
• маркетинговое бюро, которое поможет с исследованием рынка и позиционированием объекта;
• управляющая компания (или независимые гостиничные эксперты, которые временно помогают вести проект);
• проектировщики;
• инжиниринговая компания;
• генподрядчик и несколько ключевых субподрядчиков;
• дизайн-бюро;
• единый комплектатор или профильные комплектаторы по направлениям и ключевые поставщики.

Ценность такого подхода в том, что каждый из участников чуть заходит на блоки других коллег, на этом пересечении идет выявление узких мест и взаимное обогащение знаниями. В начале проекта, это может быть экспертная группа или какой-то Комитет. По мере развития проекта – команда может меняться, увеличиваться. С кем-то это будет сразу контракт, с кем-то предварительные договоренности, с кем-то оплата работы эксперта, которая потом может войти в стоимость основного контракта.

Когда мы встаем на позицию, что нам нужно собрать Команду проекта, то начинаем спрашивать рекомендации, интересоваться опытом конкретных людей (а не ориентироваться только на названия компаний или, например, на позицию – мы работаем только с производителями), делаем тестовые мини-проекты, смотрим умение работы в команде, ценность соблюдения договоренностей, навыки в коммуникации. В общем, все как обычно в построении команд. С этими людьми вам работать несколько лет и важно эту настройку произвести с самого начала.

— Но многие инвесторы или девелоперы могут же подумать о том, что такой подход будет очень дорогим. Не проще ли доверить проектирование своим архитекторам, кто раньше уже делал МДК, да и комплектацию поручить своим закупщиками тоже ведь можно?

— Инвестору действительно может показаться, что он переплатит на старте, но поверьте, что такой подход повлияет на скорость и точность движения по проекту, убережет от переделок, а что еще важнее от принятия неправильных решений, часть из которых невозможно будет исправить. В итоге стоимость, сроки будут оптимизированы, а стоимость проекта окажется значительно ниже, чем при любом ином подходе к делу.

Девелопер должен думать о том, как проект будет развиваться на всем цикле жизни, есть ли у него потенциал по сравнению с текущими и будущими конкурентами, насколько он будет удобен в операционной деятельности, насколько надежные и эффективные заложены технические решения. Увы, но люди без соответствующего бэкграунда в сфере HoReCa гарантированно совершат целый ряд ошибок, что приведет к значительному росту издержек по проекту.

Большинство девелоперов, которые реализовывают проекты сейчас, к сожалению, вынуждены заниматься оптимизацией бюджета. Но здесь очень тонкая грань. Можно выплеснуть качество гостиничного продукта и обрубить себе возможность увеличивать ADR в дальнейшем, можно упростить проект и существенно ограничить возможность его продвижения для маркетинга, можно сэкономить за счет качества и заложить мину операционной команде.

Приведу несколько иллюстраций. Есть одна гостиничная сеть, с которой мы перестали взаимодействовать, потому что коллеги по нескольку раз пересылают поставщикам КП друг другу каждый раз требуя показать движение вниз. Они достаточно давно этим увлекаются, поэтому я могу ответственно сказать, что это приводит к ухудшению качества продукта – поставщики всегда находят, на чем сэкономить. А ошибка очень простая – у руководителя отдела закупок УК ключевой KPI на экономии бюджета.

Только за последний месяц мы отказались от участия в конкурсе по двум проектам, целящимся в 5 звезд, потому что ТЗ на спальные места не соответствуют этому уровню. По постельному белью у нас есть собственные стандарты качества для отелей уровня 5, 4 и 3+ звезд и все что ниже этого уровня мы делаем без нашего шильдика.

Конечно, наша компания OXY360, как комплектатор, тоже стоит в очереди по крупным проектам, но добавлю, что у большинства опытных поставщиков сейчас растет загруженность, а, значит, уменьшается мотивация доказывать свою состоятельность девелоперам.

Петр Пивоваров: Всегда и везде важен профессиональный подход!

— Петр, чуть выше Андрей Бочкарев обратил внимание наших читателей на важность формирования Команды проекта и весьма убедительно подчеркнул, кто точно должен войти в ее состав. А как Вы бы сформировали перечень часто встречающихся проблем при реализации гостиничных и курортных проектов?

— На мой взгляд, основными ошибками, с которыми сталкивается собственник и/или инвестор во время строительства новых или реновации уже действующих объектов, которые ведут к финансовой не рентабельности и неэффективной долгосрочной эксплуатации, являются следующие:

• Нет четкого понимания технологии этапов и задач — как проектировать, реализовывать, управлять разными типами объектов.
• Нет грамотного единого контроля и управления реализацией.
• Неэффективное инвестирование и распределение финансов при реализации.
• Слабая финансовая модель долгосрочного бизнеса и эффективности объекта.
• Нет стратегии развития при строительстве новых объектов или реновации.
• В проектируемых и существующих объектах нет своего УТП и позиционирования, нет понимания своей ниши и не продуман свой комплекс услуг.
• Нет анализа рынка, ЦА, региона.
• Нет мастер-планирования территории.
• Не сформулирована операционная модель управления и стандарты.

И это далеко не полный список тех проблем, которые я вижу в подавляющем большинстве заявленных или уже реализуемых проектов. Часто на вопрос «Какая у Вас Концепция отеля?» слышу такой ответ «Мы отель 4 звезды и системой «Все включено».

Согласитесь, это вообще не Концепция.

Под одними и теми же словами мы понимаем совершенно разные вещи. Поэтому мне и импонирует подход Ассоциации Отельеров АМОС и лично Дмитрия Владимировича Богданова, что он лучше многих понимает, что и как можно сделать в конкретном месте, в конкретном объекте размещения, чтобы получить максимально возможный результат за очень разумные и реально обоснованные вложения денег, сил, времени и иных ресурсов.

— И все же, Петр, давайте продолжим! Какие еще проблемные моменты Вы бы обозначили в действиях девелоперов, инвесторов при реализации проектов в индустрии гостеприимства?

— Давайте продолжим! Во-первых, как уже отметил чуть выше, часто люди толком сами не понимают, что именно они хотят построить, либо проработка Концепции очень и очень слабая.

Во-вторых, очень часто я встречаю слабую технологию дизайна, архитектурно-планировочных решений и общих проектно-инженерных решений. Увы, также часто встречаются грубые нарушения в технологических процессах и нормативных требованиях при строительстве.

Зачастую Заказчик сам толком не знает, как и по каким критериям оценивать специалистов и компании поставщиков, приглашенных в проект или на тендер.

Увы, но очень слабо формулируется Техническое задание и исходные данные в тендерной информации от Заказчика, при этом почти всегда очень короткий срок подачи коммерческого предложения, при котором не возможно грамотно просчитать и сформировать полноценное предложение с учетом всех нюансов конкретного проекта.

В ходе реализации крупных проектов часто сталкиваюсь с отрывочной постановкой задач со стороны Заказчика. Нет понимания зон ответственности и задач в общем процессе и не знание специфики работы всех специалистов, принимающих участие в проекте.

Как правило — низкое качество закупаемых материалов при комплектации. Службы Заказчика не знают нормативных требований к материалам, их свойств и отличий при эксплуатации, технологиям производства.

В работающих объектах тоже проблем хватает:

• Слабый сервис и слабая репутация.
• Острая нехватка грамотных управленцев и линейного персонала.
• Нет программы удержания хороших специалистов.
• Неэффективная работа служб, неэффективное бюджетирование.
• Команда не понимает ценностей и миссии, которую несет объект и не могут объяснить, какую ценность несет каждый сотрудник. 

При этом вижу и то, что среднее управляющее звено умышленно тормозит развитие компании, нежелание увеличить нагрузку новыми задачами, в страхе потерять работу, сделать что-то не так.

— Что бы Вы предложили?

— Не буду оригинальным. Всегда и везде важен профессиональный подход. Поэтому надо активнее приглашать специалистов, профессионалов, у которых за плечами уже есть не просто опыт работы в гостиничной сфере, но опыт реализации тех проектов, для которых этих людей и приглашают. Либо идти учиться, не стесняться учить своих сотрудников и руководителей, активнее изучать чужой опыт, не бояться признавать свои ошибки и не упорствовать в них.

И смелее посещать мероприятия Ассоциации Отельеров АМОС, где всегда можно найти хороших партнеров, грамотных экспертов, а то и решить сразу целый ряд проблем, которые, бывает, не решаются в проектах годами и десятилетиями…

Контакты:

Андрей Бочкарев, тел +7 903 719-00-33

Петр Пивоваров, тел +7 918 910-84-55

Справка:

Ассоциация Отельеров АМОС создана и ведет деятельность в целях развития индустрии гостеприимства и курортной сферы Юга России.  Ассоциация объединяет отельеров и представителей смежных сфер Краснодарского края, Крыма, КавМинВод, республик Северного Кавказа и дружественной республики Абхазия. АМОС реализует такие масштабные проекты, как «Реновация», «Премия АМОС»,  «50 NEXT», «Миллион инвесторов для курортов Юга России», «Форум молодых талантов» и др.

Больше информации о мероприятиях и деятельности Ассоциации Отельеров АМОС: https://amos-hotels.ru/ 

Полезные ссылки:

• Александр Лесник:  Реновация: Быть или не быть, вот в чем вопрос?
• Алена Березгова: Выбирайтесь в мир реновации с умом!
• Владимир Дашков: Мы любим слушать наших заказчиков!
• Ольга Гужаускайте: о дизайне для отелей, санаториев и «Маленькой Италии» в Гагре!
• Элладий Антонов: Как в России построить здравницу с нуля?